10.1.2 酒店客户的动态分类
除了对酒店进行静态分类以外，还可以对客户进行动态分类。
1）现实客户
现实客户可进一步分解为：
（1）老客户
老客户指目前正在购买和使用酒店产品和服务的客户。对于老客户的管理，要注意以下要点：
①让老客户持续满意
一般老客户会更多地购买他信得过的产品和服务，并且还会对他熟悉的产品进行积极的宣传，在一定程度上为酒店节约了推广成本；当酒店推出新产品时，老客户会首先来尝试，从而使酒店的说服成本降低。与新客户相比，酒店对于老客户的售后服务成本及技术支持成本也较低。要使老客户对酒店的产品持续满意，酒店必须从以下几个方面加以改进。
首先，酒店要不断创新，提供优质的服务产品。产品质量是保证客户与酒店长久合作的唯一途径。因此，要将客户满意度放在首位。要注意建设完善的客户管理体系，将客户满意度放在首位，只有这样才能及时发现老客户已多久没有来消费了，可以及时跟进原因，了解情况，改善自己的不足之处。客户很喜欢你能超越他们的期望，而不是按部就班。遗憾的是，这样的超越没有一个现成的规则，如赠送一件小礼物偶尔会给客户一个惊喜，但是每次都给礼物就成了俗套，不会再引起客户积极的反应了。这也就是为什么说创新非常重要。打破常规的新方法，是尽可能地创造惊喜。
其次，酒店应主动接受客户的抱怨并作出积极的反应。据统计，不满的客户会向11个人抱怨，而得到满意回应的客户，则有95%会成为回头客。
②学会放弃无效客户
当酒店进行获利分析时，必然会发现许多毫无贡献的老客户。对于这部分老客户，酒店首先应该改变他们，如可以采取发送贵宾卡、积分送消费等方式吸引他们回来。但是如果采取了很多方式都不成功，从现实的角度讲，则应鼓励这些客户“主动流失”，这并非刻意漠视某一客户群体，而是不要花太多管理精力在消费能力较弱的老客户身上。
（2）新客户
新客户指当年新开发的客户。酒店当然要重视老客户，但对于首次入住酒店的新客户也要重视。
一个酒店的新客户开发是一项重要的日常营销工作，原则上一个经营了5年以上的酒店，新客户开发量应该在10%～20%，同样老客户丢失量也会有10%左右。如果没有新客户开发量不断地补充，酒店将不可能持续经营下去。(https://www.daowen.com)
酒店每天都会有新的客户入住，对于城市商务酒店来说，散客入住是主要的客户来源。然而，我们很多时候不太在意散客的入住，妄自认为只要我们广告做得好，就不怕没有散客入住，好像他们的到来是理所应当的。事实上很多时候，散客来过了，走了不再来了，并没有引起酒店管理者的注意，尤其是当酒店生意还比较好的时候。等到有一天，酒店入住率渐渐地下降了，一天不如一天，这个时候才想起追查一下客户到哪去了。说不定到竞争对手那里一看，某某原来不是我们的客户吗，怎么出现在这里啦？
开发新客户有许多方法可以借鉴：通过老客户介绍，通过网上寻找，通过参加展会，通过黄页报纸广告，通过商会名录，通过扫大街的方法到写字楼做陌生拜访。
（3）停滞客户
停滞客户就是虽然曾经是我们开发的客户，也曾经在酒店有过消费，但是已经有很长时间没有任何消费的客户。具体来讲，我们可以把全年消费产量小于5间夜，或是全年餐饮消费不到5单的客户归到停滞客户类别。这类客户应当引起酒店客户经理的注意。任何一个企业总有部分市场的客户在不断地调整，往往有很多老客户因为种种原因放弃了你的酒店。客户经理应及时详细地了解该客户放弃你的酒店的原因，如果是因为你的酒店曾经有过某次服务不能令客户满意，应当立即道歉并及时进行补救。只要做到这一点，该市场的老客户重新启动的可能性就较大，客户回头的成功率就很高。况且该客户在酒店有具体的客户资料及历史销售数据，客户的相关信息不用再做重复调查，为客户开发节约了很多时间。
（4）争取客户
这种客户有一定的消费潜力，甚至发现他们在别的酒店有大宗的消费，但却很少使用或购买本酒店产品和服务。对于这样的客户，酒店高层需要花大力气去争取。任何一个客户经理，都会有相应的客户资源。一个人脉关系很好的客户经理，一定可以利用同行或客户之间有效的资源，获取相应的客户资料。通过现有客户介绍，是争取客户的有效方法。客户介绍法是目前客户经理开发新客户常用的方法之一。因为现有客户对酒店有一定的了解，对酒店名声也有一定的信任度。如果由其推荐介绍，就可以利用其相应的网络及人脉资源，无形之中增加客户对酒店的信任度，也相应地提高争取客户开发的速度及成功率。
（5）消亡客户
消亡客户是指连续两年以上处于停滞状态的客户。有些客户或许是公司已经倒闭，或许是已经搬走，或许是由于客户单位联系人更换，或许是酒店的客户经理没有及时跟进客户的变化，被别的酒店挖走了。对于消亡客户要作分析，已经倒闭或者已经搬走不在同一个城市的客户，及时将客户资料放到消亡客户资料夹中。对于那些被别的酒店挖走的客户，如果是优质客户，应该派出更加优秀的客户经理到该客户单位回访，争取让消亡客户“起死回生”。
另外，现实客户中仍可分为住店客人和非住店客人。其中非住店客人主要指的是来酒店餐饮用膳、商场购物、娱乐场所娱乐、健身中心锻炼等。他们可能是当地人居多，而且可能是经常来消费的常客。有些客人来酒店并不是每次都会消费，他们或许只是来看看朋友，或只是随便看看，但是他们有可能成为酒店的潜在客户。酒店给他们留下什么印象，决定着他们最终会不会成为消费客户，而且他们还会成为酒店的宣传员，他们出去后怎么评价酒店，对公众有很大的影响力。
2）潜在客户
潜在客户指的是对酒店有消费能力和需求，但是尚未成为现有客户的客户。这部分客户是酒店需要花大力气重点开发的，如果说客户是一座冰山，那么现有客户只是冰山的一角。为什么他们还没有成为现有客户，只是因为你的产品不一定符合他们的需求，或者是他们还不了解你的产品。有着14亿人口的当今中国，有消费能力的人就其数量而言绝对不是一个小数，酒店的市场营销部门要找到客户的需求点在哪。现在流行的说法就是要找到客户的“痛点”在哪，客户需要什么，我们能做什么。
曾经有一个案例，说是某大城市某大老板的太太生孩子，不仅花数万元请了好几个月嫂，还在某五星级大酒店包了一个月的总统套房，作为太太坐月子的临时住所。这样的消费客户谁会事先想到呢。
因此，不管是不是来酒店消费，我们都应该把每一位来到酒店的人当作潜在客户，认认真真地对待，确保给他们留下美好的印象。说不定他就是那个需要包一个月总统套房的人。
