10.2　客户价值管理

企业管理理论和实践告诉我们：企业80%的销售收入和利润，通常是由20%的客户创造的，称为“最具价值的客户”。20%的销售收入和利润，是由80%的客户创造的，而其中有些客户会让企业在生意往来和售后服务中亏本，称为“利润低于边际成本的客户”。(https://www.daowen.com)

根据“二八”定律，酒店80%的利润，来自20%的客户。但这还远远不够，要通过对客户的细分，了解和掌握谁是为酒店带来80%利润，但仅占酒店整体客户的那20%的客户。又有哪些客户占有酒店整体客户的80%，却仅仅给酒店带来20%的利润。