12.1.1 主要分工
在大中型酒店中，市场营销部通常会设立若干个小部门，针对不同的工作任务提供不同的服务内容。各部门根据分工，努力做好客户服务和管理工作。
1）市场营销总监与协调员
市场营销总监：该部门的第一责任人，根据酒店总经理的要求，负责制订本部门的年度工作计划，并将计划安排到每个季度、每个月，一步一步带领属下员工完成。
协调员（部门秘书）：该部门的后台人员，负责与其他部门保持沟通，随时将客户信息传达到各个部门，并跟进各部门按照客户的需求圆满完成工作目标。
2）公关部
①工作目标是提高酒店的知名度，在公众中树立酒店的良好形象。
②负责酒店的公共形象设计、包装和推广酒店的各种促销活动。与政府、社团、企事业单位、重要人物、新闻媒体、上级机关、同业机构、酒店客户以及本酒店员工之间架起一座相互信任的桥梁。在酒店身处危机的时候，通过与上述单位的良好沟通，尽一切可能降低社会公众对酒店产生的负面印象。
③广泛了解和收集各种旅游市场信息，做好各个时期的宣传重点和策略。根据市场的要求，策划好“月月过节”的内容并组织实施。
④该部门通常设立公关经理或公关专员若干名，其中包含有美工设计和制作人员。在市场营销总监直接领导下（也有酒店归总经理直接领导），定期向新闻媒体发布消息，介绍酒店最新服务项目和管理新动向等。
⑤负责接待来访参观客人，向来访客人介绍酒店情况，以增进公众对酒店的认识。
⑥负责制订和具体落实国内外重要客人（VIP）的接待工作。
⑦负责收集主要客人的信息资料，并通过资料分析，提出公关建议，策划并组织“客户活动日”的活动。
⑧处理公关部来往公文及信件，收集客人意见及公众对宣传资料的反应及建议，向市场营销总监提供有关信息。
⑨美工负责各种广告、招牌、招贴、装潢、工艺美术品、酒店内各类告示和标语、横幅的加工制作及设计。
⑩负责各类广告宣传册子和传单的设计并监督印刷质量。
[11]负责酒店重大活动的摄影、摄像。
为了做好酒店公关工作，公关经理要具有较高的素质，有一定的新闻写作和公关活动能力及广告宣传策划能力，有较强的语言沟通能力，形象佳。
3）预订部
预订部也可以设在前厅部。预订部员工要努力做好对客服务工作。任何一次对客户的不耐心或无理冒犯，都会失去客户的信任。失去一个客户比招揽一个客户要容易得多。酒店高层领导对预订部的重视程度决定着酒店收入和前景。
预订部由预订部主管（或经理）及预订员若干人组成，其主要任务是接收客户的订房业务，将客户到达酒店的时间和预计居停天数，以及在酒店居住期间有可能举办的各类休闲活动或商务活动，安排到各相关部门。预订人员还需要每天浏览客户的网络留言并回复客户提出的问题。(https://www.daowen.com)
预订部要控制好房价与可售房。预订部就像控制市场的一个水龙头，酒店85%的客房收入都是通过预订部订房所得。预订部是控制房价和可卖房的重要节点。如订房的高峰期，预订部可以通过减少会议及协议单位的订房量，增加散客订房量，或是尽力向散客推销档次高的客房，以增加客房收入。
预订部是客户管理非常重要的一个部门。预订部员工应该学会通过看名字、看电话号码、听声音就能辨别熟悉的客户，让千里之外的客户感受到你带着微笑的热情问候，这样订房成功率更高。同样，听到陌生电话的预订也应该表现出职业的微笑和热情，耐心倾听客户的声音，仔细地记录客户的要求，复述一次客户的预订内容，确认客户的预订，感谢客户的预订，让客户放心他的预订已经得到确认。
【案例】
如果当初核实一下……
9月初，某酒店销售部经理小刘接到某公司总经理打来的电话，得知9月22—24日，有300人左右的会议要在酒店召开。客人9月22日入住，共需150多间房；9月23日开会，会场设在雍和厅。这位总经理要求小刘提前预订会场及客房。
听到这位总经理转述“餐饮部雍和厅会场可以预订”的消息后，小刘没有再次与餐饮部确认，就把这次会议接了下来。
9月18日下午，小刘到餐饮部预订22—24日会议的工作餐时才得知，9月23日雍和厅已被预订，且对方早已交付定金。随后，小刘多次与提前预订的客户沟通协调，希望对方换成其他包厢，但始终没有达成一致。无奈，小刘只有硬着头皮给那位公司总经理打电话告知具体情况，虽多番解释，但那位总经理依然暴跳如雷，表示要直接找酒店总经理投诉。
点评：此次投诉，小刘应负全部责任。作为销售部经理，他在接到会议预订时，没有再次与餐饮部确认会场信息，导致会场重复预订。
客人预订时，无论是客房、会议室还是用餐或是其他项目，都应认真核实，把所有信息查清楚、查明白，避免出现“重订”“漏订”或是“预订偏差”。预订后，最好以书面或手机信息的方式与客人再次确认，这样就能够使服务工作做到滴水不漏，从而不断地为酒店的品牌形象加分，为酒店的销售夯实基础。
4）业务部
业务部也称销售部。其客户通常分为商务客户、旅行社客户、政府客户、国内客户、国际客户。
根据酒店的经营规模，可以将各类客户分成若干种组合，每个客户经理（销售人员）负责某个部分的客户招揽及维护。
每个业务人员都需要非常熟悉他所负责的区域，包括地理环境、客户属性、客户名称、客户性格、客户要求、客户偏好以及客户身边的客户都是些什么人，以便通过熟悉的客户找到陌生客户，通过友好的客户打通难缠的客户。
客户经理可以根据其销售能力和客户维护能力实行末位淘汰制。
5）宴会销售
宴会销售工作可由市场营销部负责，也可由餐饮部负责，主要负责餐饮预订，推广大型餐饮和宴会活动。
餐饮预订的熟客（回头客）比例更高。餐饮主要是做当地人的生意，回头客比例越高越说明酒店餐饮做得越好。因此，宴会销售部的客户管理工作非常重要。
宴会销售部的每个员工都应该收集上百人的客户资料，每当客户打电话预订的时候必须立即称呼对方的姓氏及职务或是×先生好、×女士好。将每一个客户变成朋友是销售员成功预订的重要法宝。
接受预订：电话铃响三声之内必须有礼貌地接听，报告自己所属部门，仔细倾听来电者电话，记录客人的姓名、单位、联系电话及预订要求，问清客人的用餐人数及标准，了解客人喜欢的菜式和忌口的东西，确认付费方式，至少重复一次客人的要求，确定预订内容，感谢客人的来电，期待为客人提供优质的服务。
大型餐饮活动或婚宴预订：接听客人电话后，与客人预约到酒店确认场地、时间、菜单、标准、场地布置要求等，确定后即要求支付预订金。预订金的多少由酒店自己确定，一般为整体消费的10%～30%。也可以是一个固定数，比如几千元或上万元。
