12.2.1　前厅部的客户管理

前厅部是酒店最先与客人接触的部门，承担着迎接客人及行李接应、入住登记、问询服务、离店结账等工作。大多数酒店前厅部还负责总机电话转接工作、商务中心服务、行政楼层服务以及客房预订等工作。

前厅部的客户管理主要做好以下工作：

1）热情礼貌地接待好每一位客人

（1）提前了解到店客人的相关信息

①将预订部门确认的客户入住名单输入电脑，编排房号，在客史档案中寻找该客户是否入住过酒店，有没有表彰或投诉意见。

②通知行李部当值员工客人到达的时间，如有照片一并发给行李部，要求尽快熟悉。

（2）微笑、热情、礼貌地为客人办理入住登记手续

前台接待员微笑迎接客人的到来并表示欢迎，称呼客人的姓名，办理完入住登记手续后，双手将钥匙卡交与客人或行李员，请行李员带领客人到房间。同时，向客人点头示意，感谢客人选择入住本酒店，并祝客人入住愉快。

2）做好行李服务工作

①行李员留意并在新入住客人中寻找熟悉的面孔，如果能够对上号，微笑着迎上前去直接问候并称呼客人的姓氏及职务表示欢迎。如若不知道客人的职务，则称客人为先生／女士即可。

②接过客人的行李，引领客人到前台登记入住，站在客人身后2米处等候。

③客人办理完入住登记手续，行李员带上客人的行李，引领客人去客房，一路上可向客人询问是否入住过本酒店，择机向客人介绍酒店设施。

④协助客人开房门，将行李放置在行李台上，如客人没有更多需要，面向客人说再见，祝愿客人入住愉快，微笑着退出房间。

⑤在客人入住期间，如在公共区域遇见客人要主动打招呼，并且称呼客人的名字。(https://www.daowen.com)

3）防止诈骗犯罪案件

为确保酒店财物不受侵害，防止诈骗案件的发生，前台收银人员要严格执行财务制度，对现金、支票及有价票证严格管理，防止不法犯罪分子得逞。

（1）防止住店不法人员的诈骗

①凡是住店客人，必须填写住房登记卡，预交住房押金，前台服务人员要严格执行公安部门关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住房登记手续的规定，本人需与护照、身份证照片相符。如发现不符者不予登记，并及时报告保安部经理和客户经理。

②对使用支票付账的国内客人，要与支票发出单位核实，发现问题要机智地将持支票人留住，速报保安部，待保安人员赶到后一起进行处理。

③如住店宾客在酒店消费超过预付押金时，可要求其追加押金或直接结算。

（2）防止使用信用卡或假币进行诈骗

酒店各岗位收银员要保持高度警惕，熟悉银行通报终止付款的“黑名单”，坚持检查复核制度，堵塞漏洞。

注意检查货币的真伪，特别是大面值的货币；发现假钞要速报保安部，由保安部和财务部出面处理。

发现持有止付的信用卡、假信用卡、假币者，应采取以下措施：

①同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其信用卡、假币、护照、身份证扣留。

②及时通知警卫人员到场，控制持卡、持假币者，防止其逃离或做出危害酒店员工安全的行为。

③打电话先后报告值班经理、财务部和保安部。经保安部初步审理，视情况报告公安机关。