12.2.2　客房部的客户管理

1）了解客户信息

客服中心得到有客户入住的通知，第一时间查询该客户的客史档案，看看曾经是否入住过本酒店（通常前台也会通知），是否有过投诉或表彰，通知领班亲自查房，确保房间内部清洁卫生及物品配备符合标准。

2）在楼层迎候客人

让领班和指定服务员熟记客人的姓名和照片，随时保持与前台的沟通，当客人（尤其是VIP客人）到达时，尽可能在本层楼道等候表示欢迎，第一次见面打招呼时一定要称呼客人的姓名，对男性称呼某某先生，对女性称呼某某女士。

3）提供令客人感动的服务

①做卫生时，先敲门，如果客人在房间，询问客人是否可以打扫卫生。

②如果发现客人有药品之类的物品，则写下字条表示慰问，向客人提出可以进一步协助就医事宜，祝愿客人早日康复。

③尽可能多做一些能给客人留下深刻印象和令客人感动的事情。比如，当发现客人使用笔记本电脑时，主动为客人提供鼠标垫；为初次入住的客人制作个人相框；制作具有个性化的电视欢迎画面等。

④在住客档案里记录客人的特殊情况和特殊要求，并据此提供针对性服务。

4）做好住店客人信息的记录与传递

①在客人入住后，房务中心要将客房服务员反映的客人的特殊情况和特殊要求输入电脑，记录在客人档案中，并及时传输给部门经理和销售部门。

②如果客人有特殊情况或要求，客房经理或主管尽快与客人联系，了解具体情况，在征得客人同意的情况下采取必要的措施帮助客人解决问题。

5）对VIP客人给予特别关注

①随时了解客户的入住情况，对在住VIP客人特别关注。

②每天给VIP客人补充水果篮。

6）做好与其他部门的客人服务沟通

（1）与工程部的服务沟通

①每天对管辖范围内的设备设施进行巡检，发现不符合要求的地方立即纠正、清除，本部门不能解决的向工程部申请维修。(https://www.daowen.com)

②两部门相互合作，确保客房设施始终处在完美状态。

（2）与餐饮部的服务沟通

①向客人介绍酒店餐饮部门提供的各种食品和服务项目。

②协助餐饮部做好大型餐饮接待服务。

（3）与销售部的服务沟通

①积极配合市场营销部的推广活动。

②将客人的意见及时反馈到市场营销部。

③将营销部最近的促销活动及时告诉住店客户。

（4）与前厅部的服务沟通

①随时与前厅部取得联系，将客人的入住信息及时反映在客人档案中。

②将清洁房间及时放开，以便前厅随时提供给客人。

③每天与前厅核对客人入住房态，保证客房入住间数和人数准确无误。

④有团队入住时，及时将楼层行李报告给前厅，以便及时收集客人的行李。

⑤需要进行客房维修时，及时将信息反馈给前厅，避免客人入住维修房间。

（5）与保安部的服务沟通

①请保安部协助完成客房安全管理制度，确保客人在入住期间的安全。

②随时向保安部报告客房安全隐患，配合保安部调查有可能发生的安全问题。