13.6.2 酒店客户流失的形成过程
在激烈的市场竞争中，即使是满意的客户，也有可能随时“背叛”你，而“投靠”你的竞争对手。所以，绝对不能满足于能够吸引多少客户，更重要的是能够留住多少客户。
客户流失的形成过程如下图所示：
【案例】
10月13日，第三季度优质服务明星颁奖大会在三号会议室召开，58名服务明星一时间传遍酒店，成为同事们之间的美谈。然而，在本部销售人员拜访一家曾经经常在酒店客房、餐饮消费，但近2个月已无消费记录的××卡客户时，该公司的副总经理是这样说的：“每次都是你们的销售人员热情地把我们邀请过去，但每次我们都是被你们的服务人员赶走的！”
该公司是由港商投资的电器公司，是本酒店的钻石卡客户之一。因其董事长是香港人，需常住酒店，故经常入住本酒店客房，且入住期间常在各餐厅用餐，月平均消费3万元左右。该公司负责人反映，酒店服务人员素质欠佳，并举了很多例子说明，主要集中于以下两点：
服务生硬呆板，语气强硬，不给客人面子。
大约4个多月前，该公司董事长陪同客人在酒店某餐厅吃饭，在结账时，客人要求签单挂账，服务人员径直走过去，当着众多客户的面说因该公司未及时支付挂账单，已被停止使用签单权，当面拒绝客户的签单要求。(https://www.daowen.com)
因酒店财务一般于每月5—10日对挂账公司邮寄上月账单，如果在寄账单当月未能结清，则会停止此公司的签单挂账权，待结清后再开通。而该公司规定的各类付款务必于当月5日前结清。当账单寄到时，刚好错过了该公司的付款时间，所以经常被停止使用签单权。因有好几家公司的付款周期都与该公司相同，后经本部与财务沟通，已对此类公司的付款周期进行了调整。但在未调整前，餐饮服务人员类似的“服务”情况竟出现过两次，让客户在其客户面前颜面无存，使该公司的董事长及相关负责人心存不悦。
点评：作为服务人员，遵守酒店规定并没有错，但亦应尊重客人，如能将客人带至一旁轻声委婉地向客户说明，效果定会有所不同。
待客“一视同仁”，未能让熟客感受到特殊关怀。
该公司主要前来本酒店消费的就是其董事长本人，每月均有住房及用餐记录，但每次消费时，负责接待的服务人员均以陌生的眼光看着他，从未能热情地称他一声“×先生”，只有某餐饮部门的管理人员表现稍好一点。酒店待客的“一视同仁”（视若陌生人）让其感到不受尊重，加上上述两次事件的发生，该董事长命令其下属员工，以后不得再到该酒店消费。
从6月份开始，该公司员工真的就不再过来了，直到负责维系该公司关系的销售人员发现，并协同销售经理一同拜访，方得知个中缘由。经调查了解到，该公司在××酒店已包下一长住房，专用于其董事长来深住宿。据说相比本酒店，××酒店的服务人员很热情，让其感受到如亲人般的关怀，故他宁可选择硬件不如本酒店的××酒店作为其定点消费场所。
后经销售部销售人员盛情相邀，该公司负责接待的方小姐才勉强表示有机会一定会跟其领导表达本酒店的歉意和邀请。在销售人员的争取下，该公司将于10月26日预订33间本酒店豪华房及套房，还在中餐订了五桌宴席。为了挽回此客户，销售部全程关注该公司的消费过程，力争将其从××酒店的手中争取回来。
在销售人员对客拜访时，经常发现本酒店的客户流向××酒店，客户对本酒店的硬件是非常赞赏的，但对于软件却评价不高。为了提高酒店经营效益，本酒店大力推出一系列促销活动，并通过多种手段给予客人优惠，其出发点无非希望通过酒店的举动感动客户，让其成为酒店的忠实客户，从而使酒店经营收入得到提高。但有时候事与愿违，因酒店的综合服务水准不够稳定，在对客服务过程中遇到问题时处理也不够灵活，令客人不满，无形当中便造成了客户的流失。
点评：衡量一个酒店是否成功的标准之一是该酒店的客户保有率。争取一个新客户比维护一个老客户要多6～10倍的工作量，只有有效地挽回老客户，降低客户流失，方是降低销售成本的最好方法。在酒店服务工作中，应时时关注客户满意度，从客户的立场思考问题，为客户提供优质服务，挽留住老客户，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，不断提高酒店的市场份额。
