14.3.4　征访程序

①建立友谊。可提供及时的服务（如拎行李）或酒店的产品介绍与宾客迅速建立友谊；因人而异，也可推荐酒店近期的优惠促销活动，以便互相熟悉，增进了解，为征访时沟通提供便利，但交流时间应短些，方便切入正题。

②赠送礼品。赠送事前准备的小礼品，礼貌地询问宾客，“是否可以打扰您很短的时间”，加深与宾客之间的关系。

③说明目的。向宾客说明目的时应注意语言技巧，尽量取得宾客的好感。“大堂副理代表酒店总经理收集宾客的意见，改善酒店服务质量，希望您的配合。”(https://www.daowen.com)

④填写表单。大堂副理双手递上“宾客意见调查表”、钢笔，请宾客填写。征访过程中配合“宾客意见调查表”使用，会使征访效果显著提升，故表单内容上的设计也非常重要，会直接影响征访的质量。

⑤针对提问。宾客填写完毕，依据表单中的不满之处细心询问原因，如宾客对服务很满意的，可将事前准备的问题礼貌提出。

⑥礼貌送行。宾客征访结束，大堂副理应礼貌送别宾客离店。