14.3.5　征访工作注意事项

在征访过程中，大堂副理要善于观察宾客的细微之举，应注意宾客不耐烦的举动，及时停止引起宾客厌烦的问题。此外，大堂副理应注意时机与场合的把握：

①忌宾客在总台结账时征访，造成收银员紧张，发生工作失误；

②忌宾客热烈交谈时，打断宾客的谈话；

③忌征访在大堂吧休息的宾客；(https://www.daowen.com)

④忌征访陪小孩玩耍的家长，给照看小孩的宾客带来不便；

⑤征访过程中应把握好时间，避免影响宾客行程；

⑥征访时宾客接听电话要礼貌退后、回避。

宾客征访过程中意见较强烈的应视为投诉，按照投诉规程进行处理，及时提供补救服务。宾客征访的内容记录在日志上，在报表中反馈给管理层。每周、月末做好宾客意见的收集、整理工作，管理层应对服务质量分析中暴露较严重的问题立即纠正，宾客反映集中的问题，及时跟踪、落实改进。征访表单作为月底统计宾客满意率的依据，为酒店月度服务质量QC分析提供参考。