18.1　希尔顿酒店集团的客户管理体系

康拉德·N.希尔顿（Conrad Nicholson Hilton）1919年合伙买下仅有50间客房的莫布雷（Mobley）酒店，之后他在酒店业奋斗了整整60个春秋。1946年，他创立了希尔顿酒店集团（Hilton Hotel Corporation），1949年，为了便于到世界其他国家去经营管理酒店，希尔顿又创立了作为希尔顿酒店公司子公司的希尔顿国际酒店公司（Hilton International），总部设在纽约市的第三大街。在这将近100年的时间里，希尔顿酒店集团为商务和休闲客人提供了最优质的产品、服务和价值。希尔顿酒店集团是国际公认服务一流的公司，其开发、拥有、管理及特许加盟的酒店、度假村等超过3400个，横跨全球80个国家和地区，2010年后希尔顿酒店集团在中国不断扩张，到2016年，已在中国49个地区开了79家酒店。根据2015年美国权威杂志Hotels全球连锁酒店排名，希尔顿酒店集团排名第二。

希尔顿经营酒店的座右铭是“你今天对客人微笑了吗？”多年来，希尔顿酒店集团商业版图不断扩张，成功的秘诀是什么呢？通过研究发现，其成功的秘诀就在于牢牢确立自己的酒店理念，并把这个理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中。酒店创造了“宾至如归”的文化氛围，注重酒店员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。希尔顿认为：旅馆是一个服务和款待的行业，为了满足客户的要求，希尔顿酒店集团除了到处都充满了微笑外，在组织结构上，尽力创造一个尽可能完整的系统，成为一个综合性的服务机构。(https://www.daowen.com)

希尔顿酒店集团的个性化服务，幕后的核心是System 21酒店管理系统。让它们成为客户的个人助理，给客户提供个性化服务，从而让客户对酒店服务满意的同时，提高客户的忠诚度。而且帮助管理层通过数据分析，来改善经营过程中的不足，提高了希尔顿酒店集团的市场竞争力。

希尔顿酒店集团的成功离不开客户关系的有效实施。