18.1.2 希尔顿酒店集团CRM计划的四个阶段
1）第一阶段
第一阶段从2002年5月开始，采取的措施包括：
①设立宾客档案经理的职位，负责对原来收集到的客户信息进行汇总，从而保障在每个品牌、每个宾客接触环节都可以识别某个客户及其个人偏好。
②改良抵店客人报表，反映客人的个人偏好、特殊要求以及在各个接触点的过往的服务失误及跟踪补救。
③重整HHonor体系和钻石服务承诺，确保任何时候在任何酒店，“最佳客人”都能获得最佳服务。
④建立“服务补救工具箱”，保证补救的成效，消除客人因为服务失误造成的不快。
⑤增强了宾客档案的功能，包括加急预订以及对过去／将来预订的浏览。
⑥酒店级CRM入门培训。
第一阶段取得的成绩是被识别的至尊宾客人数增加了4%，每人的平均消费房晚增加了1.1到1.7个，交叉销售的增长率为21.3%，各个品牌的服务评分和客户满意度都有2～5个百分点的增幅。
2）第二阶段
第二阶段是从2002年12月份开始，包括：
①CRM数据到System 21酒店管理系统的整合，让一线人员可以得到弹出账单消息等自动提示。
②客人自助式的在线客户档案更新系统。
③把客户投诉／服务失误整合到宾客档案管理系统中，从而让经营者可以界定存在流失风险的客人。
④把希尔顿全球预订和客户服务中心与宾客档案管理系统进行整合，使预订人员可以得到自动的系统提示。
⑤改善宾客隐私保护政策和程序。
⑥酒店进行强化培训等。(https://www.daowen.com)
3）第三阶段
第三阶段从2003年年中开始，包括：
①让客户档案在任何地方、任何渠道都可以访问和修改，完善在品牌和HHonor互联网站的宾客欢迎和识别，扩充及加强客人喜好和特殊需求的可选项抵店前48小时的确认和欢迎，包括天气信息、交通指引以及特殊服务等。
②在所有接触点提供个性化信息传递的能力。
③离店后电子信息和电子账单的传递，包括在线账单查询、感谢信、满意度调查、HHonors积分公告、特殊的市场优惠等。
④酒店级科技的加强。
⑤报表的汇集。
4）第四阶段
第四阶段从2003年底到2004年初开始，包括：
①有针对性的个性化行销—客户化的促销活动，按照客人旅程安排的特别服务项目。
②无线技术的深入使用。
③远程入住登记和无钥匙进入。
④个性化的客房内娱乐和服务项目。
⑤客户生命周期管理，从尝试、绑定、跨品牌体验，直到持续的关系巩固，乃至驱动其频繁使用。
⑥宾客级的收益管理，根据客人的终生价值和风险因子确定价格策略。
从整个计划当中，我们可以看到IT技术的研发和实施充当了一个相当重要的角色，希尔顿IT部门的几个主要目标包括：继续System 21系统的新版本研制以及在各个成员酒店中的升级和推广，所有酒店的管理系统更换为最新版本的System 21，包括目前使用HPMS2的几十家最大型的希尔顿酒店；通过对第三方收益管理和CRM数据分析系统的整合，提供一个历史数据、竞争者分析和业务预测的工具平台；酒店无线局域网的应用研发和试验推广。从而为希尔顿酒店集团下属的所有酒店品牌提供一个全面的技术解决方案。
这个解决方案被称为OnQ，其核心是System 21酒店管理系统，目前已经发展到2.11版本，将会被重新命名为OnQ V2系统。它作为一个统一的前端系统，除了完成日常的酒店业务外，还可以透明地访问到由其他后台系统提供的数据。这些系统包括Focus收益管理系统、Group 1客户联络管理系统、E.piphany客户关系数据分析系统等，同时具有与各种电话计费系统、程控交换机系统、语音信箱系统、高速互联网系统、迷你吧系统、门锁系统、POS系统、收费电影系统、能源管理系统、客房内传真系统的接口。
