18.1.1　希尔顿酒店集团的CRM策略

提到希尔顿酒店集团的CRM系统，就不得不提到它的System 21酒店管理系统。在Windows平台下开发和使用的System 21酒店管理系统，有别于其他厂商的产品，它从一开始就是针对连锁酒店数据共享的需求而设计的，是一个高度集成的系统，包括客房管理、预订、收益管理、客史和销售管理的数据，都集中到数据中心，可以进行统一的查询和统计分析处理。

System 21超前的理念、先进的设计概念，注定了它在日后的CRM总体规划中占据重要地位。(https://www.daowen.com)

希尔顿酒店集团的CRM发展策略是在2002年5月份提出来的，这是基于对品牌整合两年来的成效评估而作出的商业决定。希尔顿看到，随着旗下品牌的增多，需要有一个更科学的宾客价值评估机制，需要有更高效的迎送、服务补救和投诉跟踪流程，需要更充分地利用收集到的信息获得客户忠诚度和利润的同步增长。

希尔顿认为客户关系管理就是创造价值，包括为客户创造价值，以及为业主、加盟者和管理者创造价值。CRM在希尔顿的语汇中，代表“Customer Really Matters”（客人确实重要），它包括追求业务策略的清晰制订、聚焦最有价值的客户、追求短期成功、向客人提供实际利益、充分运用现有的科技和资源，以及在各个接触点建立共同的宾客视图。