18.1.3 希尔顿酒店集团客户关系管理系统的分析
1）充分利用IT技术与System 21的有机结合
一方面，酒店将客户的个人信息资料，比如个人喜好、特殊要求、具体要求等进行登记、整理和具体分析。另一方面，增强酒店内的自助式服务和酒店网站的交互式服务。酒店对客户“无微不至”关怀，增加了客户的满意度和归属感，从而促使客户向“多、久、远”发展。
2）希尔顿酒店集团十分注重员工的礼仪，增加对员工的礼仪培训
希尔顿酒店集团的各级人员被上级问得最多的一句话就是“你今天对客户微笑了吗？”希望通过员工对客户的“微笑”服务和各种细节的关怀，传递出酒店所创造的“宾至如归”的氛围，增加酒店的品牌价值。
3）客户资料的收集及分析
希尔顿酒店集团通过对客户资料的收集，对客户进行等级分类，加强对最有价值客户的关注和接触，增强专业化服务，从对客户的各个细节和特色偏好进行登记，从客户的预订、客户的消费，到客户的退房，都进行了客户服务跟踪并进行服务处理，从各个方面，通过为客户提供超值服务，让客户感受到“家”的温馨。最终，避免了在市场推广和市场策略上的盲目性，降低了服务成本，节约了酒店市场开发新客户的时间和成本，增加了酒店的利润。
4）制订业务流程
希尔顿酒店集团通过制订清晰的业务流程，追求业务策略的有效实施，达到酒店的预期效果。(https://www.daowen.com)
5）会员积分计划
希尔顿酒店集团进行积分计划，在一定程度上，防止老客户流失，吸引新客户，增强了酒店的市场竞争力。
6）促销活动
希尔顿酒店集团进行一系列促销活动，并发挥自身的优势，提高酒店的入住率，增加对客户的第一手资料的获取，从而拓展了市场，增加了客户的数量，提高了市场占有率。
7）“服务补救工具箱”
希尔顿酒店集团建立“服务补救工具箱”，改进客户的不满之处，完善客户对酒店的投诉机制，从而留住老客户，提高了客户的生命周期，增加了客户的终身价值。在一定程度上，提高了酒店的市场竞争力。
8）制订发展战略
希尔顿酒店集团制订了完善的CRM发展战略，发掘潜在客户，增强客户的满意度、归属感、忠诚度和美誉度。
