18.2 万豪国际（酒店）集团的客户管理体系
万豪国际集团是世界上著名的酒店管理公司和入选财富全球500强名录的酒店；创建于1927年，总部位于美国华盛顿；拥有21个著名酒店品牌，在全球经营的酒店超过4000家，年营业额近200亿美元，多次被世界著名商界杂志和媒体评为酒店业内最杰出的公司。尤其是2015年11月，万豪国际集团和喜达屋酒店及度假村国际集团共同宣布，两家公司董事会一致批准了一项最终合并协议。合并后的万豪-喜达屋集团将超过希尔顿酒店集团成为全球的最大酒店集团，在全球100多个国家和地区运行和管理5500多家酒店，共110万个房间。
万豪国际集团的发展起源于1927年，由已故的威拉德·玛里奥特先生在美国华盛顿创办了公司初期的一个小规模的啤酒店，起名为“热卖店”。首家万豪酒店于1957年在美国华盛顿市开业。
万豪国际集团成功的关键是自公司成立之日起，就以员工和客户为酒店的经营之重。威拉德·玛里奥特先生创立的经营思想是：你如能使员工树立工作的自豪感，他们就会为客户提供出色的服务。
20世纪80年代，万豪根据市场的发展和特定需求，精心设计并创立了万怡（Courtyard）酒店。1983年，第一家万怡酒店在美国正式开业。万怡酒店是在广泛听取商务客人的意见，经过精心设计而推出中等价位客房并保持高水准服务的酒店，一问世，即获成功。(https://www.daowen.com)
1984年，以公司创办者的名字命名的J.W.万豪（J.W.Marriott）酒店在美国华盛顿市开业。J.W.万豪酒店品牌是在万豪酒店标准的基础上升级的超豪华酒店品牌，向客人提供更为华贵舒适的设施和极有特色的高水准的服务。此后，1987年万豪公司收购了“旅居”连锁酒店（Residence Inn），其特点是：酒店房间全部为套房设施，主要为长住客人提供方便实用的套房及相应服务。同年，万豪又推出了经济型旅店（Fairfield Inn）和万豪套房酒店（Marriott Suites）两个新品牌酒店。
万豪国际集团在持续快速发展中，又于1995年收购了全球首屈一指的顶级豪华连锁酒店丽思·卡尔顿酒店。这一举措使万豪国际集团成为首家拥有各类不同档次优质品牌的酒店集团。此后在1997年，它相继完成了对万丽连锁酒店公司（Renaissance）及其下属的新世界连锁酒店（New World），以及华美达国际连锁酒店（Ramada International）的收购。此举使万豪国际集团在全球的酒店数量实现了大幅增长，特别是在亚太地区，一跃成为规模领先的酒店集团。
万豪国际集团于1997年进入中国酒店业市场，并于此后快速发展。万豪国际集团旗下的丽思·卡尔顿酒店、J.W.万豪酒店、万豪酒店、万丽酒店、万怡酒店、万豪行政公寓等共6个酒店品牌在中国经营的酒店近百家。
在万豪国际集团中，丽思·卡尔顿酒店这个品牌的客户关系管理一直为人津津乐道，其座右铭“我们以绅士和淑女的态度为绅士和淑女服务”让客人们具有尊贵感，其独一无二的服务理念让客人回味无穷。这么多年来，丽思·卡尔顿酒店凭借卓越的服务质量赢得多个奖项及业内外的一致好评。
