18.2.1 以客户满意作为酒店最高使命
黄金标准：丽思·卡尔顿的“魂”
每个传奇都有精彩的开端，而丽思·卡尔顿的精彩开端，是其一直引以为傲的一套独特的领导理念——“黄金标准”，该标准由丽思·卡尔顿的初期创始人设定，作为永恒的遗产流传给后人，成为丽思·卡尔顿不断发展的基础。
将这些标准精练易懂地传递员工的，竟然仅仅是一张小小的三折卡，被丽思人称为“信条卡”。在丽思·卡尔顿，无论是总经理、高管还是普通员工，每个人都会随身携带一张这样的信条卡，上面明确写有“黄金标准”的全部内容，包括信条、座右铭、优质服务三步骤、员工承诺以及十二条服务信念。
（1）金牌标准之：信条
①丽思·卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。
②我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施，营造温暖、舒适、优雅的环境。
③丽思·卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至能心照不宣地满足客户内心的愿望和需求。
（2）金牌标准之：座右铭
①我们以绅士和淑女的态度为绅士和淑女服务。
②我们以绅士和淑女的态度为绅士和淑女服务，如果您用相应的态度对待我们，我们会非常感谢您，然而如果客户不能够调整自己的行为，我们酒店领导者就会请他去其他酒店住宿。实际上，我们甚至会为他或她保留预订的房间，如果他或她的态度好转的话，我们依然欢迎他们入住。
③成为全球雇员心中的最佳雇主就必须在公司内部营造一种互相尊重的氛围。
（3）金牌标准之：优质服务三步骤
①热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户的姓名。
②提前预期每位客户的需求并积极满足。
③亲切送别，亲切称呼客户姓名，热情地告别。
（4）金牌标准之：二十条基本点
①信条是丽思·卡尔顿酒店的首要信仰，必须广为传诵，为丽思·卡尔顿酒店所有，所有员工都应该积极实践。
②我们的座右铭是“我们以绅士和淑女的态度为绅士和淑女服务”。作为服务行业的专业团队，我们敬重每一位客户和员工的同时，维护自己的尊严。(https://www.daowen.com)
③“优质服务三步骤”是丽思·卡尔顿酒店殷勤招待的基础，和客户的每一次沟通交流过程中都应当运用这些步骤，以确保客户满意，维护客户忠诚度。
④员工的承诺是丽思·卡尔顿酒店工作环境的基础，所有员工都应当得到满足，并心存感激。
⑤所有的员工都将成功而完整地获得岗位年度培训认证。
⑥公司的目标向所有的员工传达，每个人都应该以实现目标为己任。
⑦为了增加工作场合的自豪感和乐趣，所有员工都有权参与到将影响其工作的计划中。
⑧持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的责任。这些缺点可以称为“比佛先生”（MR BIV），即错误（Mistake）、重做（Rework）、故障（Breakdown）、无效率行为（Inefficiencies）和偏差（Variation）。
⑨每一位员工都对创造团队合作的环境和提供“边缘服务”身负其责，以确保我们的客户和其他员工的需要得到满足。
⑩授权全体员工。例如，当客户提出某一种特殊需要时，作为员工，应当突破正常的职责范围和工作地点，去解决客户的问题。
[11]全体员工对酒店的清洁都负有不容推辞的责任。
[12]为了能给我们的客户提供贴心的个性化服务，识别和记录客户的个人偏好是每一个员工的责任。
[13]永不失去任何一位客户。瞬间平息客户的怒气是每一位员工的责任。任何人接到投诉后，都应该视为自己的责任，直到客户的问题得到圆满解决，并予以记录。
[14]“保持微笑——我们在舞台上。”始终保持积极的目光接触。对于客户和其他员工都应当使用得体的词汇。
[15]在你的工作场所内外，都应该自认是酒店的大使，保持交谈的积极性，就任何疑虑与恰当的人沟通。
[16]护送客户，不要仅仅为其指向目的地，要亲自陪同其到达目的地后，方可离开。
[17]使用丽思·卡尔顿酒店的电话礼仪。电话铃响三声以内接起电话，并使用可视“微笑”的口气应答。必要时称呼客户的姓名，需要时询问来电方：“我为您接通好吗？”不要为来电方接通酒店的可视电话。尽可能地消除呼叫转移。遵守语音邮件的通话标准。
[18]注意您的个人仪表并努力做到引以为豪。遵守丽思·卡尔顿酒店的着装和修饰标准，传递专业形象是每一位员工的责任。
[19]考虑问题安全第一。每位员工都对来宾和其同事创造一个安全、可靠和无事故的环境负责。全体员工都要熟知所有消防和安全紧急应变程序，及时报告安全风险。
[20]保护丽思·卡尔顿酒店的资产是每一位员工的责任。节约能源，妥善维护酒店设施，确保环境安全无忧。
