18.2.2 丽思·卡尔顿酒店的CRM
1）客户识别
丽思·卡尔顿酒店通过确定酒店定位、直线竞争对手分析、确定细分变量和分割市场、进一步对细分市场进行目标评估几个步骤对现有客户进行搜索及甄选，最终确立目标客户群体。
（1）确定酒店定位和直线竞争对手分析
丽思·卡尔顿是奢华服务的代名词，也是世界范围内最好住宿条件、餐饮条件和服务的象征，它把豪华酒店提升至奢华的境界。大部分的丽思·卡尔顿酒店均坐落在高端商业区，如北京丽思·卡尔顿酒店在北京国贸CBD外围的华贸中心；深圳星河丽思·卡尔顿酒店地处福田商业区，毗邻深圳国际会展中心；上海波特曼丽嘉酒店地处繁华的商业街；香港丽思·卡尔顿酒店坐落在香港商业及文化中心的新地标环球贸易广场；广州富力丽思·卡尔顿酒店位于珠江新城，与广交会新馆、广州塔隔江相望。它所坐落的位置就确定了它大部分的客源均为商务客源。它在当区的竞争对手就是高端奢华的商务酒店，如广州富力丽思·卡尔顿酒店，它的直线竞争对手就是与它只有一路之隔的四季酒店。
（2）确定细分变量和分割市场
对于选择丽思·卡尔顿酒店来说，心理因素和地理因素影响较大。人们在选择酒店时，会考虑到自己的收入情况，也会考虑生活方式、地理位置是否便利等因素。如北京的丽思·卡尔顿酒店处于CBD地区和高消费地区，分割市场中的客户群体方面，因为酒店走的是高端服务路线，所以很多有高消费能力的人会在旅游度假时选择这个酒店，还有就是集团或者公司接待贵宾时会选择丽思·卡尔顿酒店。
（3）评价和选择目标细分市场
丽思·卡尔顿选择的细分市场都是从建立至今一步步选择出来的，每一个细分市场都符合丽思·卡尔顿酒店自身的要求。它的目标也很明确，就是打造高服务质量的高端酒店。
（4）搜寻潜在客户
丽思·卡尔顿酒店搜寻潜在客户的方法很多，最主要的几种是博览会等会议展览后的后续住店工作，与主持会议人员取得联系。还有就是网络搜索，建立自己的网络主页，在这个信息化时代更能体现出网络优势。丽思·卡尔顿酒店也经常举行公关活动，让公众更加清楚地记得丽思·卡尔顿酒店的名字。(https://www.daowen.com)
（5）客户价值识别
在“哈佛管理导师”系列课程中有一门课程叫作“以客户为中心”，其核心思想是说并非所有的客户都是你的重要客人，只有那些忠诚客户才是你真正的财富，客户保持忠诚的时间越长，为公司带来的利润就越多，因为他们创造稳定的收入流，营销费用也会减少，而且随着客户对公司越来越熟悉，服务客户所需的费用也会下降。同时，忠诚的客户还会带来关联销售——他们会向亲朋好友积极推荐。这样一群人在丽思·卡尔顿酒店被称作“终身客户”。
根据丽思·卡尔顿的统计，有22%的客人贡献了大约78%的生意，而总营业收入中的60%是由2%的客人贡献出来的。也就是说，每50位客人中，有一位比其他49位客人给酒店带来的总收入还多。丽思·卡尔顿酒店的人将其视为服务准则的第一条“建立良好的人际关系，长期为丽思·卡尔顿创造终身客户”的必然结果。当然没人知道谁是这2%的客人，但所有的丽思员工都知道，只要做到“我能及时对客人表达的和未表达的愿望和需求作出反应”，“我得到了足够的授权为我们的客人提供独特难忘和个人化的体验这两条准则，来酒店的每一位客人都有可能成为‘终身客户’。
2）采用先进的IT技术及时更新CRM系统
万豪国际集团先进的预订系统——MARSHA，是酒店业最具实力的预订网络和需求管理工具。该系统向丽思·卡尔顿酒店提供了一套名副其实的全球预订网络，借助全球电子系统，包括全球分销系统（GDS）、免费电话号码、传真以及互联网等，实现信息时时互通。
万豪国际集团独创的需求预测系统，使丽思·卡尔顿酒店对不断变化的市场作出及时反应，同时通过调整价格与出租率，实现利润的最大化。另外，共享信息系统，使丽思·卡尔顿酒店得以扩大其销售与营销范围，同时使丽思·卡尔顿酒店得以向每一位客户提供个性化的服务，而这正是丽思·卡尔顿品牌的一大特色。
3）个性化服务策略
①在划分客户的类型中，丽思·卡尔顿酒店把精力集中于能带来更大总体收益的高消费客户群体身上，为这个团体提供个性化服务，根据消费群体需求的不同采用不同的销售模式。
②丽思·卡尔顿酒店将客户组合成了商务、家庭、个性体验几个大的客户类型，针对不同的需求，为他们量身打造了不同的体验之旅。采用个性化策略，针对不同客户的需要，提供了很多特殊的个性化服务。
③餐饮营销。通过CRM系统在客户的重要节日前，以各种方式关心、拜访客户。对于一些老客户，系统能自动分析出客户喜欢吃什么，提供给服务人员，再由酒店服务人员向客人推荐菜品。利用CRM系统搜索出喜欢本次美食节食物的客户，再发出邀请函、传真，这样成本低，又有针对性。
