倾听：听似无声却有效的咨询技术
倾听是一种参与性的咨询技术，是心理咨询展开的第一步，也是建立良好咨询关系的前提条件。倾听要求心理咨询师在接纳求助者的基础上，认真聆听求助者的语言表达，并全程积极思考、适时回应、主动引导，以达到帮助求助者澄清问题、建立关系、促进宣泄的目的。
倾听虽然是以聆听为基础，却不同于聆听，聆听就是要集中精力、认真地听，而倾听则是在此基础上适时回应，这个回应不仅包括身体前倾的动作表达，还有语言层面的积极鼓励，同时还伴有工作态度上的高度专注和思考上的持久深入。我国著名心理学家车文博认为，倾听技术要求心理咨询师学会认真聆听来访者的讲话，认同其内心体验，接纳其思维方式，以便设身处地地理解来访者，得到来访者的信任。
笔者认为，倾听是心理咨询中不是技术的技术，是所有技术的基础技术，是处在最低位置的高级技术。之所以这么说，是因为倾听似乎人人都会，却不是人人都能做好的，善于倾听的人在倾听的过程中就完成了咨询。毫不夸张地说，不会倾听的心理咨询师就不会做咨询，不擅长倾听的心理咨询师也做不好咨询。
那么，作为一名心理咨询师，究竟该如何倾听呢？笔者从以下3个方面来回答这个问题。
（1）倾听，听什么？听到的内容决定了思考的结果和方向，听到什么，就会影响想什么，那么，作为心理咨询师，在倾听的时候到底应该听什么呢？
一是要听求助者通过语言内容、语音语调所表达出来的信息。这部分信息停留在意识层面，求助者自己能够清楚地觉察到，而心理咨询师只要认真倾听也能听清楚、听明白。例如，求助者语言中的悲观、无助、失望，情绪中的紧张、焦虑、恐惧，语音语调中的起伏、顿挫和急缓，等等。
二是“听”求助者在表达过程中的非语言信息。在心理咨询当中，重要的不是心理咨询师听求助者说了些什么，而是听他没说什么，没说的那部分可通过肢体语言、口误、沉默等方式表达出来，这些现象可能在表达的过程中，求助者自己并没有注意到，但心理咨询师在倾听时应该听出其中隐含的意思。举一个例子，一位求助者一边摇头，一边对心理咨询师说自己睡眠很好，说完便陷入沉默之中。心理咨询师若只听其语言，便无法理解其真实的意思，从其肢体语言和沉默的表现中方可窥探真相。
三是听出求助者的潜意识信息。这些信息往往被求助者用潜意识的编码机制加工过（潜意识的编码机制有象征、凝缩、置换和润饰等）、处理过。如果心理咨询师不翻译、不转换就无法理解其深意，如求助者向心理咨询师讲述了一个无关紧要的故事，故事中提到了一个焦虑、矛盾的人，求助者表示了自己对他的同情。若只听其表面意思，心理咨询师必然会不解其意，但如果按照潜意识的编码机制来翻译，心理咨询师便会发现，求助者的真实意思是在表达自己内心很焦虑、很矛盾，只是潜意识中使用一个无关紧要的故事的主角来置换自己而已。
（2）倾听，怎么听？倾听虽然强调的是听，但绝不止于一个听字，一名成功的倾听者至少应该做到以下4点：
一是只听不说。这并不是说心理咨询师在整个咨询过程中只听求助者说话，自己一句话不说，而是说在咨询的过程中，至少有一个阶段或有一部分时间，心理咨询师是在完整地聆听求助者表达的，而不会去随意干扰。
二是边听边想。简单地说，就是心理咨询师要在聆听求助者倾诉的过程中，不能只限于听，还要全程思考，尽管思考是无声的，却要全程伴随。这个过程，心理咨询师表面上非常平静地聆听，但大脑在飞快地运转，求助者在任何一个地方停下来且需要心理咨询师说话的时候，心理咨询师都应该及时而又准确地回应。
三是边听边说。倾听虽然以听为主，但心理咨询师也绝不是不说话，而是以简单的语言来鼓励求助者彻底倾诉。因此，在倾听过程中，心理咨询师要说的语言就有限定了，不能长篇大论，喋喋不休，而是要以简单的语言来回应求助者，以引导求助者多表达，如咨询师可以用“嗯”“没错”“是的”“好的”“继续”“为什么”“确实如此”“请继续说下去”等一些简单词语或句子引导求助者继续倾诉。
四是多听少说。从语言表达的量上讲，心理咨询师在运用倾听技术时，所说的话应该是极少的，即便是要说，其目的也只是为了引导求助者多表达，而不是要表达自己独立的观点。倾听技术看似简单，但做起来并不容易，尤其是对于那些可能会在咨询中进行自我暴露的心理咨询师来说，多听少说是一种挑战，也是一种考验。
（3）倾听时该注意什么？倾听虽然看起来简单，其意义却非常重要，不仅是为了完整地收集信息，建立良好的咨询关系，更重要的是能让心理咨询师从全局的角度理解求助者。为了能正确地倾听，心理咨询师应该避免以下3个误区：
一是急于下结论。在没有涉及求助者相对完整的信息时，急于下结论，急于做评判，这是倾听技术运用的最大误区，也是初学者最容易犯的一个错误。说简单一些，这只是技术运用不纯熟的问题，如果说得再深刻一些，这应该是心理咨询师缺乏实践的表现。克服这一误区的正确做法是要多觉察自己内心的冲动，并控制自己的冲动，然后聚焦于求助者的一言一行、一举一动。
二是倾听不专注。在倾听过程中，如果求助者所说的问题太具体、详细或者突然偏离方向，心理咨询师可能会显示出不耐烦，然后会通过提问打断求助者，这是求助者倾诉过程中常见的问题，心理咨询师应及时引导求助者回到原来的表达方向上，而不是马上转移话题来干扰求助者之前的思维，因为，这种做法会显得心理咨询师不够专注，也不够专业。一名优秀的心理咨询师，应该在倾听的时候，将自己的注意力均匀地分配到求助者所说的每一个问题上，包括细节。从表达内容上讲，细节或许没有多少意义，但是从表达形式上讲，细节则往往承载着难以觉察的规律。
三是回应不恰当。在心理咨询师倾听的过程中，显示心理咨询师专业性的不仅仅是听的过程，其回应是否恰到好处更能反映心理咨询师的专业程度。不恰当的回应主要有回应强度超过期望的程度、回应方向偏离表达重点、回应占用的时间过长、回应中时机选择不准确、回应内容与求助者的倾诉无关等。恰当的回应是简短的、引导性的，是以鼓励求助者更加深入、完整、彻底地继续表达为目的，而不是其他。
上面的内容，虽然一直在强调倾听技术的基础性和重要性，但是，倾听也具有非常广泛的适用性，尤其是在网络心理援助中，倾听技术显得格外重要。尽管没有在现实的环境中，心理志愿者也应该选择一个安静且不受打扰的环境，以专业的态度来倾听求助者的倾诉。在针对新冠肺炎疫情网络心理援助的早期阶段，有一些求助者并没有特别严重的心理问题，只是感到焦虑、恐惧、无助、悲观，一个人承受不来，家人又无法理解，于是就特别需要有一个人走近自己，理解自己，倾听自己的诉说。在这种情况下，心理志愿者并不需要做太多的工作，专注地倾听是其中必不可少又非常重要的事情。
曾经有一名网络求助者，是一位25岁的研究生，她从武汉回家10天后，看到新闻上说武汉封城了，内心一阵后怕，虽然自己没有任何发热、咳嗽的症状，却陷入焦虑、恐惧和悲观的情绪中，整夜失眠，甚至把自己关在房间不想出来。当她看到公益心理援助的人员名单时，她选择了笔者。当咨询开始的时候，笔者并没有说太多的话，主要是以倾听为主，并辅之以共情和解释，40分钟过去了。当她把自己的从学校回家到心理咨询的经过及感受讲述完之后，突然明白了，自己所担心的问题可能就在坐动车回家时，后面有一位乘客咳嗽得特别厉害，当时她没在意，甚至忘记了这件事，但后来想起来却感到害怕。充分地倾诉之后，她感到平静了许多，焦虑减轻了许多，睡眠质量大大提升，也没有之前那么恐惧了。后来的事实证明，她并没有感染新冠病毒，只是一个人无法承受焦虑和恐惧，也不相信父母的安慰，而需要专业人士来倾听她的焦虑和恐惧，所以，倾听在整个咨询过程中起到了至关重要的作用。
这里要特别强调的是，倾听技术在网络心理援助过程中是一个运用得非常普遍的技术，尤其是对问题不严重的求助者来讲，这个简单的技术可以起到很大的作用。当然，倾听技术也并不总是单独使用，它常常与共情一起使用，才会显示出更好的咨询效果。