冲突管理与学会拒绝
冲突管理指采用一定的干预手段改变冲突的水平和形式，最大限度地扩大冲突的益处而抑制其害处。冲突管理能力也是人际交往能力的一个方面。缺乏冲突管理能力的人，倾向于回避冲突，他们成了别人眼中的“老好人”，甚至面对别人的不合理要求也不知拒绝。
不会对别人说“不”，是一种能力缺失；一个难以对别人说“不”的人，往往无法设置自己的边界，会遇到很多让自己不愉快的事，甚至还会被别人操控。
【案例】
阿赛已经工作5年了，虽然年轻，但是由于阿赛做事认真，为人和善，在承担日常进班工作的同时，领导也让她兼任单位的资料管理工作。不负领导的期望，阿赛在资料管理工作中做得非常出色，把各级各类资料整理得井井有条。
另外，阿赛还非常乐于帮助别人，是同事们心目中的大好人。别人在写资料时遇到不懂的地方，阿赛都会耐心地讲给别人听。有同事需要制作PPT和教具，叫阿赛帮忙的时候她从来不会说“不”。有时周末需要轮流加班，若是有人周末实在抽不出时间，请阿赛帮忙加班，阿赛也很少拒绝。阿赛成了大家心目中的大好人，每年的“好人好事”记录本上，阿赛总是得到感谢最多的那个人。
可是，近一年来，阿赛有了变化。在外人看来，阿赛依旧是那么乖巧懂事、认真负责，可是阿赛的好朋友和搭班的同事却发现了异样。阿赛早上也精神非常萎靡，她几乎不吃午餐。她告诉好友她整夜睡不着觉，她很不喜欢做资料管理工作，每次整理资料时她都觉得很烦，她甚至讨厌听到别人叫她的名字。同事还发现她有时会因为一点小事就对班里的孩子大发脾气，发过脾气后似乎又有懊悔，对孩子又过分宠溺……
据阿赛介绍，她的家庭其实也有些特别。她的母亲一年中有几个月会抑郁发作，需要完全躺在床上；而另外的几个月精力又特别充沛，通常阿赛早上起来前妈妈已经外出了。阿赛的爸爸则凡事不管，大部分时间在外打麻将。
医院诊断阿赛是重度抑郁。
【原理分析】
阿赛的抑郁倾向看来似乎有些突然，但是仔细分析就会发现，阿赛的问题与她的个性和成长环境有很重要的关系——她不会拒绝别人。
阿赛的母亲长期卧病在床，无法给阿赛应有的关爱。阿赛的父亲则经常在外打麻将，很少在家。在长期缺乏关爱的环境中长大，阿赛非常渴望得到别人的认可和喜爱。因此，在工作中对于领导交给自己的每一项任务，阿赛都非常努力完成。每当有同事请阿赛帮忙，她也从来不拒绝。她和任何人都没有过冲突，阿赛成了大家心目中的“好好同事”。可是，她身体和心理的压力和疲劳感却压垮了她。在完成自己工作的同时再抽出时间帮助别人，这需要理性判断自己是否能胜任这些额外的工作，如果一味为了赢得别人的好感，而忽视自己的情绪情感和能力水平，必然会让自己受到伤害。
【应对方法】
1.写日记
“好好同事”不会拒绝别人，也几乎不会在人前表达自己的委屈、愤怒等情绪，长此以往，这些压抑的情绪就会以抑郁、暴躁等方式表现出来。写日记是一种相对安全的情绪表达方式，自己与人交往时的委屈和愤怒可以在日记中找到情绪表达的出口，在一定程度上缓解消极情绪带来的影响。
2.面对别人的请求，试着把“应该”换成“可以”
不会拒绝他人的背后，往往是对自己的高期待：“我应该怎样”“我应该在别人眼中成为怎样的人”。“应该”一词里有着明显的道德偏向，有着苛刻的味道。“可以”就不同了，“可以”帮助别人做某事，也“可以”不帮助别人，用“可以”就代表了自己的选择权利，自主权在自己手上，内心就会轻松很多。
3.学习直截了当的表达方式，不转弯抹角
面对别人的请求，如果确实无法做到，可以态度温和、直截了当地表达“我没有时间，实在不好意思”，不要总顾虑这样会伤害别人。有时候过于委婉的表达反而会让别人困惑，造成不必要的误会。
其实，拒绝之所以会带来困惑，大多是因为彼此的信息不透明——彼此不知道对方的真实态度，于是就进入无休止的猜测，而避免困惑的最好方式就是：不判断、不猜测、不犹豫、直接说。当真实的想法表达出来后，很多不确定性就迎刃而解了。(https://www.daowen.com)
【案例】
半年前，早教中心新来了一位保育员，因为年龄小，大家都叫她小王。刚开始的时候，小王还跟同事们相处得不错，可是很快小王就变成了单位里的“知名”人物——因为她常常和人吵架。小王不仅跟自己搭班的同事吵架，还和其他同事吵架，和家长吵架。
这一天，小王又冲进了负责人孙老师的办公室，委屈地哭诉有同事欺负她。原来，小王早上进了办公室，觉得空气不太好，就开窗透透气，结果坐在窗边的同事二话没说就把窗户关上了。小王觉得同事针对她，非常委屈，就和同事大吵了一架……
【原理分析】
有人的地方就会有纷争，而要处理好这些矛盾冲突就需要我们有冲突管理的能力。小王之所以总是爱吵架，和她缺乏冲突管理能力有关。人际交往中遇到摩擦，小王都倾向于用大声的言语争辩来解决矛盾，但是争辩不是解决问题的方法，也不是谁声音大道理就在谁那里，运用适当的沟通、协商策略，才能真正解决矛盾冲突。
【应对方法】
遇到冲突，小王到领导处告状，说明小王有一定的求助愿望，小王还是希望人际交往问题能得到解决。面对这个契机，领导的正确应对，对于改善小王的冲突管理能力有很大帮助。
1.倾听共情
小王是满腹委屈去找领导哭诉的，因此，孙老师先倾听了小王的种种委屈和抱怨，安抚了小王的情绪，并表明态度自己一定会帮助小王。这让小王找到了情感上的共鸣，她平静了很多。孙老师获得了小王的信任，这是非常重要的第一步。
2.尝试有效的沟通表达
当小王详细描述事情的来龙去脉时，孙老师仔细倾听，并搜集各种信息进行分析。在交谈中，孙老师告诉小王，大家在同一个办公室，小王开窗时既没有考虑到坐在窗边的同事，也没有与同办公室的其他人商量，结果就引发了矛盾。如果小王开窗前先询问一下，或在听说同事感冒时表达关切，矛盾就可以避免了。因为获得了小王的信任和情感共鸣，因而孙老师的这些话没有引起小王的误解，小王开始认真思考孙老师的分析和解决办法。
3.识别情绪，找寻替代方案
小王之所以吵架，很多时候是被情绪左右，她只顾发泄情绪，而没有动脑筋如何与他人进行有效沟通。孙老师与小王约定，下次与别人发生矛盾时，要及时给自己喊停，思考一下除了吵架还有没有其他的解决问题的方法。必须用其他方法来替代吵架。
4.激发愿望
最后，孙老师还引导小王：“我发现单位里年轻的同事们经常一起出去玩，怎么不见你去呢？”小王满脸遗憾，说自己其实很想去，但是别人似乎不欢迎自己，也从来没有邀请过自己。孙老师了解了小王的交往愿望：小王其实很想融入群体，但是由于经常跟人吵架，就被大家排除在外。孙老师趁机建议：“最近社区里正好有一个青年舞蹈比赛，你跳舞很好，要不要跟大家一起去试试，我们单位来个团体健美操？”
在人际交往中，冲突是在所难免的，有时候冲突未必是坏事，反而能成为彼此交流沟通、获得成长的契机。一味地躲避冲突，面对不合理的要求妥协退让，不懂得拒绝，反而是对自己的不尊重，最终会伤害自己。
生活中总有希望