5.4.2　投诉简要流程

（1）投诉受理。受理客户投诉请求，详细询问客户具体情况，引导客户说出关键内容，适时向客户表达歉意或谢意，再根据客户提供的投诉信息，填写《投诉单》并下发到相关投诉处理部门。

（2）投诉处理。相关投诉处理单位应严格保密制度，并在规定时限内，按照相关法律法规、规章制度对投诉内容进行核实和处理，处理结果及时反馈给95598，95598应进行跟踪、督办。(https://www.daowen.com)

（3）投诉回访。坐席人员在规定时限内回访客户或退回相关单位重新处理，并对客户开展满意度调查，要求100%回访。

（4）投诉归档。