六、缺失重要环节

2012年春天，我在沈阳拜访侯鉴洲医生，并在他开办的萨目迩口腔参观，当时看到这样感人的一幕：一位行动不便的老人走向萨目迩口腔大门，两个前台走出去搀扶老人进门。我们观察到许多牙科的前台没有为客户拉门让进的服务环节，包括一些规模挺大的牙科机构都会忽略大门口的进门服务。

缺失服务环节的现象比较普遍。没有引领，没有详细信息登记，没有精准预约，没有签订书面知情同意书，没有操作中间的安抚和提醒，没有书面医嘱，没有医后追随访等，这些都会造成客户体验不佳，进而影响客户满意度和忠诚度。