二、认识流程体系

流程体系是一个机构的所有流程的总集，它意味着，所有工作都要有流程覆盖，同时各个流程之间要有对应接口，能够相互兼容，而不能相互矛盾。

企业的流程按其功能可以区分为业务流程与管理流程两大类别：

业务流程是指面向客户直接产生价值增值的流程。这是企业（牙科）流程建设和流程管理要着力的重点。

管理流程是保障性流程，它是为了控制风险、降低成本、提高服务质量、提高工作效率、提高企业对市场的敏感度，最终提高客户满意度和市场竞争能力，带来经济效益的流程。这里需要认真甄别，尽可能减少环节、提高效率。

不幸的是，不论是企业还是牙科机构，还存在大量的既不增加客户价值，不带来客户满意，又不支持增值流程的大量浪费现象，这是牙科流程建设和管理要下功夫克服的问题。

一个完整的牙科流程体系，不仅仅是所有工作流程的简单汇总，更是上述流程的系统组合。

对于牙科来说，流程体系包括三大方面：

1.技术操作流程：包括牙科各个技术项目的临床操作流程和辅助的配台、消毒、拍片等技术操作流程。

2.服务流程：包括医前服务、医中服务、医后服务各个环节的流程。

3.配套工作流程：后勤各项支持性工作的流程。

技术操作流程和服务流程属于业务流程，配套工作流程属于管理流程。

这些流程不仅要完全覆盖，还要符合端到端的原则，就是输入和输出的对接要到位，要兼容，还要有结构层次，要能够自适，才能够成为有机的体系。