三、设计流程体系
（一）流程设计的思考角度
迈克尔·哈默在《端到端流程》一书里，要求流程设计必须完成“从虫瞰（局部的、碎片化的视角）到鸟瞰（整体的、全局性的、端到端的视角）”的视角和思维模式改变。就是企业（牙科）如何将工作整合成一个整体，如何达成客户关心的结果，并为企业（牙科）带来利润。
牙科流程体系设计要进行完全的端到端思考，流程的起点必须是客户（客户需求的发现与确认），终点也必须是客户（产品和服务的交付，客户问题的解决、需求的满足）。也就是输入端是客户需求，输出端是客户满意。由此，一块一块、一层一层、一步一步设计出一个牙科的整体业务流程和分支流程，并在此基础上设计出配套的管理流程。
（二）流程设计要全程把握以下要点：
1.树立以客户为中心的理念。
2.明确流程的客户是谁、流程的目的是什么。
3.在突发和例外的情况下，从客户的角度明确判断事情的原则。
4.关注结果，基于流程的产出制定绩效指标。
5.使流程中的每个人具有共同目标，对客户和结果达成共识。
（三）流程设计的原则
针对流程设计的操作环节，哈默提出了设计的七大原则：
1.工作必要性：只有某个步骤对结果的价值贡献大于当前特定情况下的成本时，才会被执行。
2.工作精度：虽然我们提倡工作要精益求精，但实际工作都有一个合适的有限精度，并不是无限精确。无限精确既给企业带来负担，也会增加客户麻烦和成本。
3.信息基础：使用更新、更优质的信息，可以使流程执行更到位。
4.工作时间：对于任何企业来说，时间都是很宝贵的，都应该厉行节约。为此，流程环节的顺序通过前移后挪，改串联为并联，将对节约时间起到重要作用。
5.执行者：某项工作的流程不应该建立在个人能力之上，而应该建立在这项工作与其他工作的关联之上，不要为了适应特定个人而在流程里面增添环节，造成重复劳动，加大时间成本。
6.工作地点：流程的执行地点会影响流程的执行效果，选择合适的执行地点很重要。
7.工作内容：所有工作的核心问题就是，为了满足客户需求，我们需要做什么，不需要做什么。
（四）流程设计的注意事项
哈默在流程设计和再设计方面是全世界顶尖级高手，称其为流程再造教父也不为过，根据他列举的流程设计注意事项，我们做一改造，提出如下注意事项：
1.花时间了解你正在设计的流程。将自己融入整个流程或流程的一个方面，并从头到尾跟进。
2.以“泳道”方式记录现有流程，用水平行或垂直列描绘每个部门对流程的影响，便于你直观了解部门间移交责任的次数。
3.让设计团队和整个牙科做好准备，以应对流程设计中不可避免地出现的错误。没有人能第一次就创造出完美的设计。
4.为每个流程设计召集有全局思维的设计团队，适当聘请流程中不担任牙科角色的外部人员。
5.在整个牙科内部公开和广泛地宣传设计团队正在做的事情，避免谣言和八卦。
6.不要跳过设计的模拟和试点阶段，因为这是在安全环境中发现错误的最佳时机。
7.设计团队人数要适度，哈默建议不超过9人，不少于5人，以确保设计团队不会陷入困境，并从各种想法和观点中受益。牙科流程设计团队可以参考。
（五）流程设计的规定动作
流程设计有一系列规定动作：组织流程调研，确定流程和梳理范围，流程描述等。
1.组织流程调研对于大部分牙科来说，工作量不会太大，因为拥有完整书面流程的牙科不多，基本上都是从零开始。
2.确定流程和梳理范围这一项，需要各个牙科根据自身的实际情况认真做好梳理，把工作做扎实，设计起来才会有板有眼。建议从服务大流程着眼，从一个客户走进来到走出去的全过程来思考和梳理，最终确定梳理范围。
3.流程描述主要有以下几个阶段的工作：
（1）明确流程的目标及关键成功因素：如果大家读过《OKR》这本书，就很容易理解这一步。
（2）画出流程图：云南玉溪原艳口腔的执行主任罗林老师，曾经是IT行业程序员中的佼佼者，成功做过知名企业的大区域销售负责，成功创建和运营过公司，2012年和做牙医的妻子原艳医生在玉溪创办原艳口腔。他对流程设计有丰富经验和独到见解，他建议使用微软的Microsoft visio软件来完成流程图的制作，效果更好。
（3）描述各环节规范：用Excel模式，把流程的各环节逐一描述清楚。
（4）流程收集成册，作为日常工作的指导依据：这是流程体系在知识管理层面的体现，便于员工学习、认定、训练、执行的统一性，并且为后期的优化奠定基础。
参照哈默的思路，我们首先要梳理出牙科流程体系建设的框架性思路：梳理牙科服务大流程的脉络，输入端（设定好相应的价值输入环节），输出端（直到最后的客户价值交付）。在大流程的基础上，构思各个环节、各个模块的子流程。
（六）流程样本
下面我们列举牙科服务大流程、洁牙操作流程、会议流程三个样本：
1.口腔服务大流程样本（图21-5-3）
这是一个整体流程，因为环节太多，先显示大环节。
看完大环节之后，我们截图来显示各个大环节中各环节（图21-5-4）。
这个口腔服务大流程模板是纵横牙科管理游学班于2017年在楚雄庞氏口腔举办时，学员们一起对庞氏口腔的整体服务进行归纳，编织而成的，总共二十个环节，每个环节里都有次一级的模块，每一个模块都需要一个或几个次级流程来保证把这个模块做好。当时是用思维导图软件中的树枝图来制作的，后来，庞氏口腔做了多次修改完善。放在这里，是为了启发大家的思路，千万不要拘泥于现成的版本。每个门诊的空间结构不一样，服务定位不一样，服务大流程肯定不能一样。从服务大流程开始，一级一级往细处走，就是一个牙科的流程系统。
建议大家从服务大流程的全局着眼，但在具体设计时，可以从一个很小的模块入手，先学会做局部小流程，从简单到复杂，一步一步走，不要急于求成。
图21-5-3 口腔服务大流程模板
图21-5-4 口腔服务大流程中各环节
图21-5-4（续）
图21-5-4（续）
图21-5-4（续）
特别要提醒的是，不要把完成流程设计为目的，为流程而流程，流程是因客户而存在的，流程管理的真正目的是为客户提供更好更快的服务。所以，不要急着做完，而要耐着性子把一个一个的流程做好。
图21-5-4（续）
2.“洁牙操作流程”样本
图21-5-5是第五届（2019年）纵横牙科管理系统班第四期现场训练流程制作，学员们用Microsoft visio软件画出的洁牙流程图，详细界定了医生和助手的操作环节顺序。
图21-5-5 洁牙操作流程及配台流程
表21-5-1就是针对上面流程图的细节说明。
表21-5-1 洁牙操作和配台细节
续表
注：本流程没有做最后审核，放到这里只是为了启发思路。
洁牙流程图要求清楚表明这个洁牙操作共有几大步骤（环节），每一步骤（环节）要有相应的词语来标注，这些步骤（环节）顺序如何，助手在哪个大环节做对应的配合。
配套表格则要把每一步的细节都说清楚，医生怎么做，用什么器械、什么手法、什么力度和速度等；助手具体要做什么、用什么、什么手法、时间节点等（表21-5-2）。如果有配套的次级流程，也要标注清楚。如“14步完善病历”，就要说明要按照“病历书写标准”要求完成，具体看另附的“病历书写标准”。
表21-5-2 洁牙流程责任表
3.会议流程样本
会议流程是一种管理流程，作为辅助流程，也是需要引起重视的，尽管它不会像技术操作流程那么复杂，但也是影响工作效率和效果的，必须引起重视。
看下面这个会议流程：
确定会议主题—确定会议议程—确定主持人—确定讲话人—确定开会时间—确定参加人员范围—确定开会地点—确定讨论或决定事项—主持人宣布开会—主持人宣布议程和主题—宣布会议纪律—执行议程—会议总结—主持人宣布会议结束。
这样一个流程看起来简单，但如果不加训练和强化，也很难执行好、坚持好。
（七）流程的衡量
一个流程的设计是否科学、是否到位，要有正确的方法来衡量。最简单的办法是让一个新手照着流程版本来模拟操作，看能否和资深人员得到同样的结果。
2010年12月，周锐、王义勇在洛阳做备牙培训，有一个洛阳的牙科门诊，派一名医生和一名助手参加。按照周锐和王义勇教给的标准操作流程，助手备牙的效果完全不逊于医生，这就是流程的价值和魅力所在。
我们可以用精益思想的两句话来反复思考流程设计：设计的内容、环节、细节都符合价值流的需要吗？价值流需要的都有设计吗？
要完成一个牙科的全部流程设计，至少需要2年以上，甚至需要3年。这是一项看起来不难，做起来很不容易的工作，不能急于求成。同时，任何一项流程的设计和制作都是一个动态优化的过程，很难一次性做到位，要经过反复验证才可以固定下来。
从来没有设计过流程的牙科，建议派人参加相关流程设计的专业培训，让自己少走弯路。
任何一个单项流程的设计，都要站在全局去思考，要做好输入端和输出端的上下接口，做到配套兼容，而不能孤立看待。每年纵横牙科管理系统班的最后一期，都会安排时间，进行流程设计的讲解和现场制作训练，让学员实实在在地掌握流程设计的方法思路，回去后能够迅速开展工作。
所有流程一项一项设计完毕，汇集成册，就成为流程体系的书面文件。