一、认识流程
我们在解读“分析解决问题三部曲”时，把认识环节用三句话来表述：知道不知道；理解不理解；重视不重视。认识流程，不光解决知道流程的问题，更要解决理解和重视流程的问题。
（一）流程的概念
2000年春晚，赵本山和宋丹丹合演的小品《钟点工》，其中一段台词：“说，把大象关进冰箱一共要几步？……一共三步：第一步把冰箱门打开，第二步把大象装进去，第三步把冰箱门带住。”这三个连续动作就是一个流程。流程自然存在于我们的生活中和工作中，大家十分熟悉的菜谱，就是典型的流程。在过去的企业界，流程也同样存在，但那时的流程是建立在条块分割的金字塔式组织架构之上的流程，那时的资源是按照组织模块来分配的。随着企业再造、流程再造、扁平化组织等概念提出，这种关系改变了。企业组织是随着流程的需要而产生的，是为了一个整体目标而协调工作的，资源也是按照流程的需要分配的，扁平化组织就替代了传统的金字塔式组织架构。
流程的原意就是水流的路径和过程。我们通常说的流程是指工作流程，是企业内部发生的整体业务由多个部门经多个环节协调共同完成的完整过程，也就是从资源投入到产品或服务生成的过程，或某个单项业务从起始到完成的过程。这个创造价值的过程中，人们所采取的互动、协调、沟通和决策的模式，就是流程。它包括工作过程中的工作环节、步骤和程序，是整个组织系统中各项工作之间的逻辑关系与动态关系。简单地说，流程就是一组从输入到输出的过程，总体流程是这样，单项流程也是这样。流程有三种形式：正式的流程，即经过正式发布、有书面规定的流程；非正式的流程，就是没有正式颁布，也没有书面规定，但随着时间推移，大家已经习惯的工作程序和方式；还有一些工作方法和互动方式长久以来被证明非常有效，烙在人们的潜意识里而不自觉遵守，成为文化的一部分。
（二）流程的存在价值
流程的存在是因为所有企业都要做大量的高频次重复出现的事情，牙科也是这样，很多事情都是重复去做，且重复的频次很高。为了保证重复的事情每次都有一致的效果，不论是同样的人在做还是不同的人在做，效果都高度一致，必须有标准流程作保障。特别是面对客户，如果每次不能给客户相同的体验，就会让客户失望，就会出现经营挫折。
迈克尔·哈默把流程解读为端到端的思考和工作模式。端到端的意思就是，每一件工作都是整体流程或支流程的一部分，是流程中的一个节点。它的目的是要改变原先支离破碎的条块分割的工作方式，从而使企业（牙科）进行有效的管理和控制，促使各个业务模块和各个岗位的分工更加明确，并让每个小的单位都服务于组织的整体目标，确保全过程的协调和目标的统一，而每一个流程的节点必须满足整个流程的时间要求，从而保证对整体目标负责。
流程在牙科的地位就是上承组织目标和组织战略（对内），下辖具体的岗位具体的价值交付过程（对外）。
流程有两个触点，一个是外部触点，一个是内部触点。外部触点是客户，客户通过流程体验到我们的产品和服务。内部触点是我们的内控，通过合理流程实现的内控让我们能为客户提供其所需服务，或者将创造性服务通过流程教育传导给客户，并服务客户。
这两个触点放大后就是两个区域，一个是患者要求区域，一个是牙科能力区域，这两个区域有一个交集，也就是价值区，才能真正形成一个牙科的业务（图21-5-1）。
图21-5-1 患者要求区域与牙科能力区域交集的价值区
合格的流程一定是在设计时候将客户需求（生理需求和心理需求）和牙科机构需求（绩效和战略）做出平衡，大白话就是客户想要的价值和我交付的价值是一致，客户愿意掏的钱和我所需要的钱是一样的。开展一个项目，其设计的流程如果只考虑无限客户需求（如无限低的价格和无限好的质量），而根本不考虑牙科的成本因素和能力极限，那么项目必定是亏本的，对于牙科来说这个业务无法持续下去。我们的流程设计要第一找关联，第二找平衡。关联就是客户想要的和我们擅长的是一致的；平衡就是既能够满足客户需求，让客户愿意花钱购买，牙科也要赢利，能够持续经营。
优秀的流程是从合格的流程优化来的，优化的方向就是客户和牙科双方价值的最大化关联与平衡，也就是做宽两个区域交叉部分的宽度和浓度，也就是价值区的宽度和浓度。这也正是流程优化和创新的方向（图21-5-2）。
图21-5-2 患者需求区域与牙科需求区域交集的价值区
流程的存在是为了完成特定的任务，创造特定的价值，并且这种任务具有高频重复性。牙科的流程，本质上是给客户提供价值交付的保障以及提供优质的客户体验。完成这个特定的任务，无论是技术还是服务，都具有高频重复性。所以，流程就显得特别重要。
随着客户需求的变化，流程应该随之而改变，同时要改变建立在流程之上的组织架构。当今的市场经营，要么适应客户需求，要么引导客户需求。生存阶段更多的是适应客户需求，发展和转型阶段更多要引领客户需求。
理解流程是建立在理解客户需求的基础上的，要明白流程能够干什么和为什么要这样做，同时，理解流程为重视流程建设奠定坚实的基础，没有建立在理解基础上的重视不是真正的重视。
（三）流程的作用
管理学家认为，流程就是执行力的工具，只有严格按照流程来办事，执行力才能得到强化和保障。流程管理的目的就是要把企业打造成一台自动运转的机器，而每一位员工都成为这台机器上的一个标准配件，因此员工们的工作必须严格按照流程来逐步推进。
大量的实践证明，流程决定工作效率和效果！好流程能够使企业各项业务管理工作良性开展，所有工作都会变的合理有序，整个团队的合作会越来越密切，联系越来越紧密，工作越来越顺利流畅，企业运转越来越高效；差流程会导致问题越来越突出，部门间、员工间分工不明确，相互推诿和扯皮，重复工作，资源浪费，效率低下。迈克尔·哈默在《企业再造》《端到端流程》等书里占用了一定篇幅强调理解流程，列举了IBM、迪尔等知名企业的流程再造的具体成效和一些错误理解流程而失败的企业案例，读来令人醍醐灌顶。
对于牙科来说，流程有以下明确的作用：
1.流程可以预防风险，流程能使水平最低的人员的工作达到合格水平，有效防止人员水平不高带来的医疗风险。
2.流程可以确保医疗服务质量的稳定，从而保证客户满意度的稳定。
3.标准化的操作强化了品牌识别。
4.降低成本。
5.有利于牙科的知识管理，提高组织智商，防止组织失忆。
2004—2005年，我在担任小白兔牙科集团总经理期间，极力倡导并大力度推进各个门诊的规范化技术操作，组织由小白兔牙科总部门诊的资深医生和护士，动手起草各项医疗服务项目的操作流程和配台流程，逐项进行训练，改变医护人员的操作习惯。我离开小白兔4年后，一次和时任小白兔牙科总部的技术主管李文光医生聊天时，他很惊奇地告诉我，自从实行流程化操作以来，医疗差错率降低了很多，减少了很多后续售后中棘手的问题。此后，洛阳的泓云口腔门诊部郭素云主任也曾向我沟通了类似的现象和结果。
云南楚雄庞氏口腔长期以来大力推行流程化操作，医护人员严格执行流程，使操作井然有序，有效地预防了各项技术差错，大大提升了客户体验效果和客户满意度，保障了较高的客户回头率和转介绍。特别值得一提的是，在庞氏，任何一项操作都有严格的流程要求，都要经过强化训练并确认操作达标，才能授权操作。庞氏口腔的X线片拍摄，做得非常规范，每一张片子都拍得很清晰，他们使用多年的CBCT，拍出来的片子远比当地其他机构功能强大的新机器拍的效果还好，楚雄一些公立机构的口腔拍片都找他们。2019年，纵横牙科管理年会上，庞氏口腔的庞建国院长分享了他们坚持标准化流程管理的做法以及取得的效果，震撼了全部参会人员。
当然，如果一听说流程有如此大的功效和好处，就盲目地进行流程设计和推进，不考虑许多制约因素，注定会碰壁，甚至会一败涂地。
如果，认为流程就是一堆书面的流程图和表格，就太肤浅了。流程意味着，你要以和过去完全不同的方式开展业务运营，实现目标，并让客户满意。