制度体系建设的主要工作
制度体系建设的工作主要包括：制度诊断、制度梳理、建立制度管理办法、设计制度体系架构、制作标准化的制度文本、组织全体员工学习制度、坚持不折不扣执行制度。
（一）制度诊断
制度诊断是对机构现有的制度在完整性、系统性、准确性、实效性做出评估。
制度诊断分为模块诊断和全面诊断。模块诊断是局部诊断或专项诊断，是要搞清楚某一模块的制度存在的问题及其背后的原因；全面诊断是要搞清楚制度框架结构存在的根本问题及其背后的原因。无论是模块诊断还是全面诊断，都要做到：原来制作和执行都很到位、效果良好的制度模块和条文，予以肯定和保留，放到新的制度框架里面来；对有问题的制度框架、制度模块和条文予以修订，使其与新的制度框架融合，必要时重新设计和建立制度框架。这是一项系统工作，需要具备较高的专业水平，所以，这项工作，最好有资深专家参与。
对于一个全新的牙科，制度诊断工作首先要考虑哪些方面急需要出台制度，哪些方面可以暂时不考虑。一个全新牙科如果一开始就是一大堆制度，一是谁也记不住，无法有效执行；二是有大量业务性工作要做，不可能把全部精力都用到制定和训练制度上。制度是保障工作顺利进行的，而不是替代正常工作的，不能为制度而制度。
十多年来，纵横公司的管理辅导工作就一直包含有管理诊断环节，对牙科机构的制度诊断积累了较丰富的诊断经验，帮助一大批牙科机构取得了一系列制度建设成果。
（二）制度梳理
建立制度体系的工作，需要从以下四个层面来进行梳理：
1.战略管理层面：通过对牙科战略的了解，确定为实现战略目标应该建立哪些制度。
2.企业文化层面：通过对牙科价值观的了解，将牙科文化的理念作为制定制度的源头，将牙科文化核心价值思想渗透到各项管理制度中，并通过制度固化下来。
3.组织架构层面：通过梳理和分析组织结构，建立牙科职责管理体系，确保牙科内部各岗位责任明确，工作关系清晰。我们在前面已经解读了由价值流推演过来的组织体系，也解读了工作界定，今后的组织架构不会再是传统的部门林立的官僚架构。
4.业务流程层面：管理（业务）工作流程是牙科的主要运营基础，现有制度的梳理、分析、诊断，要考虑工作流程的运行，从而建立科学的、规范的、高效的管理制度。
（三）建立制度管理办法
制度是很严肃的事，牵一发而动全身，不能随意出台，随意改变，随意解释。这方面的教训可以说是深刻而残酷的。没有制度、制度不完善、制度出台不严谨、制度解释不到位、制度造成混乱等都是因为制度管理不到位造成的。所以，一个规范的企业都有严格的制度管理办法，一个牙科要走规范之路，一定要在制度管理上十分严谨，决不能马虎从事。
制度管理办法包括制度的立项、起草、讨论、批准执行、检查执行效果、修改优化等具体事项和具体的管理措施。这些措施要遵守一定的规范流程来落地。
（四）设计制度体系架构
一个企业的制度分为两个层面：一是约束股东、董事会、高层管理的制度，主要是机构章程；二是约束基层员工和中层管理的日常管理制度。各层面的制度综合起来就是制度体系。一个牙科，也应该根据运营和发展的需要，制定出相应的管理制度。
制度是一种硬性的规定，主要是明确相关人员应该做什么，必须做什么；不应该做什么，不许做什么；做好了怎么奖励，做不好怎么处罚。制度的具体规定要有明确尺度，不能含糊其词。制度要有明确的管辖对象和管辖边界。
任何一个组织的制度，都是根据自身的使命、愿景、目标形成制度设计的原则，并结合当时的实际情况来建立的，必须具备自身特色，适合自己的发展需要，绝不能照抄照搬其他组织的制度。要注重与企业文化价值理念相融合；要注重以业务流程为基础；要具备全面性、系统性、可操作性；与企业的发展阶段相结合、相适应。
如图21-9-1和表21-9-1所示，任何一个企业都有自己的制度框架。
图21-9-1 企业制度框架
表21-9-1 企业制度分类
下面是我根据企业制度框架修改的牙科机构制度框架：
牙科和其他工商企业有比较明显的区别，可以借鉴企业制度框架，但绝对不能照搬。制度要有统一的指导思想，要有根本的判别原则，要有依从顺序，不能相互矛盾。
1.牙科治理类
牙科机构章程（明确股东大会议事规则，董事会议事规则，监事会议事规则，独立董事制度，法定代表人授权规定，董事、监事、董秘、院长、主任等自律规则等）。
2.战略发展类
（1）重大决策制度。
（2）经营计划管理制度。
（3）项目投资管理制度。
（4）统计制度。
3.运营类
（1）项目管理。
（2）客服管理。
（3）市场营销。
4.财务审计类
（1）审计制度。
（2）财务管理制度（包括现金管理、票据管理、账目管理、财务报销等）。
（3）内部控制制度。
5.人力资源类
（1）人力资源规划。
（2）招聘制度。
（3）培训制度。
（4）劳动合同和人事档案管理制度。
（5）试用期管理制度。
（6）临时用工管理制度。
（7）薪酬福利制度。
6.行政管理类
（1）考勤制度。
（2）劳动纪律。
（3）请假制度。
（4）环境管理制度。
（5）保密制度。
（6）档案管理制度。
（7）公文管理制度。
（8）会议管理制度。
（9）法务管理制度。
（10）电话管理制度。
（11）值班管理制度。
（12）信息管理制度。
7.技术管理类
（1）消毒制度。
（2）无菌操作制度。
（3）医疗文书管理制度。
（4）技术分级及授权制度。
（5）分诊制度。
（6）会诊制度。
（7）转诊制度。
（8）业务学习制度。
（9）重大设备管理制度。
（10）技术晋降级制度。
（11）新技术、新材料、新设备、新方法引进和使用制度。
8.质量管理类
（1）流程管理。
（2）质量认证制度。
（3）质量考核制度。
9.后勤管理类
（1）采购制度。
（2）设备报修维修制度。
（3）仓库管理制度。
（4）基建用房管理制度。
（5）车辆管理制度。
（6）食堂管理制度。
（7）基建装修制度。
（8）办公印刷制度。
（9）门禁安保制度。
（10）工装配置制度。
（五）制作标准化的制度文本
规范的制度必须是成文的，必须是标准的制度文本。所有的制度条文必须清楚明白，不能有歧义；书面制度所有用语都应该是名词、动词、数量词，忌用副词、形容词、虚词。
由于大多数民营牙科规模小、起步晚、规范意识淡漠，没有书面制度或书面制度不严谨不完善、老板口令代替制度、制度之间相互矛盾等现象十分突出，规范起来困难重重。这就需要牙科老板循序渐进，先从简单的制度开始，制定一项，学习一项，培训合格一项，执行一项，直到制度全覆盖，走向全面规范。完成一套制度体系建设，需要花费很长时间，要扎扎实实，稳步前进，不能着急，不能匆忙行事。如果急躁冒进，反而欲速则不达。
规模小的牙科，常常缺少文字功底好的员工，起草书面制度会有较大困难，不妨让有经验的人员帮忙起草和统稿，做到出台的制度没有常识性、语法性、逻辑性错误。
制度最大的忌讳是和国家法律、法规以及相关政策相抵触，这样的制度就是违法制度，不仅会闹笑话，更严重的是出现法律风险。
制度忌讳自相矛盾，相互之间没有照应，各说各的，造成员工莫衷一是，不知所以。
制度文本的完成应该遵循以下流程：
立项—成立制度文本起草班子或设置专员—授权起草—在设定的范围内讨论—集中讨论意见—修改草稿—高层讨论决定试行稿—员工学习训练—试行—定稿—批准执行（发布执行命令）。
制度文本样本
（一）原则
1. 专人负责全体员工考勤工作，包括考勤监督、整理、汇总及上报。
2. 考勤工作必须坚持原则，秉公行事。
3. 考勤要实事求是、及时准确；考勤资料应工整、齐全。
（二）具体规定
1. 全体员工按规定时间上下班，按规定方式签到（签到以穿好工装，做好准备工作为准）。迟到者需如实填写考勤，不得弄虚作假。
2. 全体员工应按时参加例会、业务学习及门诊组织的其他集体活动，按上班规定给予考勤。
3. 员工请假要先写出请假条，直接主管签字后，按照门诊授权范围批准，特殊情况需经主任（院长）亲自批准。
4. 员工请假要根据请假天数，由不同级别的领导按照授权批准，机构经理、主任（院长）决定假期审批权限。
5. 员工节假日加班时间，可凭相应的换休条给予调休或给予加班工资。
6. 员工因公外出要告知去向、目的地和所需时间，经主管领导批准后，方可行动。
7. 员工有临时调班或工作急需调动，需向领导请示，获批后方可调整。
8. 员工公派外出学习，经主任批准后，需到人事部门（主管）登记备案，学习结束，持成绩单，学习小结或有关证书再到院办报到登记。
（三）请假、休假有关规定
1. 法定节日按国家有关规定休息，值班时间另行调休或给予加班工资（医生按提成发放，不存在节日休假）。
三八妇女节半天；五一节1天；五四半天；元旦1天、国庆3天；春节3天。民族节日按国家规定执行。
2. 婚假、产假按人事制度规定执行。
3. 员工直系亲属亡故休假按人事制度规定执行。
4. 员工请事假按人事制度规定执行。
（六）组织全体员工学习制度和坚持不折不扣执行制度
一个企业、一个牙科，它的制度不在于你制定得多完备、多严密，而在于执行是否到位。
制度（包括：企业的方针、政策、规定、程序、流程等）确定下来之后，要想落实下去，就必须首先对相关员工进行培训，让其对所要遵从的制度有一个详细的了解和理解，培训便是最有效的方法。
一般来说，一项制度的批准日期和执行日期之间有一定的时间间隔，这个间隔便是制度的培训和学习期。在这一段时间，先由制度及文件管理部门将各项制度复印、编号、登记后下发到各相关部门，然后再安排培训的具体日期，确保在执行期之前将培训工作进行完毕。
战略层面和文化层面的制度培训由牙科老板亲自组织，或由影响力大、对牙科最熟悉的高管负责组织进行，并做出记录；由制度起草人进行相关制度的解析和讲述。
组织架构层面的培训由高层行政主管或人力资源主管负责组织进行，一般是由制度起草人对制度中涉及的员工进行培训，然后，对培训结果要做出考核和评价，并做出培训记录，包括：培训内容、参加人员名单、培训效果评价等。对重要的环节还需要逐个进行现场实际操作的培训，确保相关员工对将要执行的制度有一个详细的了解。
业务流程层面的制度由人力资源部门主导，各部门负责人参与进行培训。同样要进行培训记录及考核，要求和上面一样。
对新来的员工以及换岗的员工必须进行上岗前的培训，使他们的技能尽快地适应当前的工作要求。
各个牙科的员工队伍都有差别，制度的培训也不能千篇一律、一概而论。具体的培训力度和频次要以产生实际效果为原则，效果不到位的要加大力度和频次，直到达到预期效果。
制度的执行从培训结束就要开始，执行要做到不折不扣，没有例外。这需要从牙科老板到管理层，都要严格把关。
对于管理经验不足的牙科老板和管理者，制度的执行可以有一个试行期，看看执行的效果如何，如果制度不够严谨，不够完善，就及时做出修改，予以完善，然后进入正式执行期，确保严格执行，确保执行效果。