二、消费阶段

1.消费者的服务感知

消费阶段是指消费者实际消费的阶段。经过购买前的一系列准备活动，消费者的购买过程进入实际购买和消费阶段。对于有形产品而言，消费过程通常包括购买、使用和废物处理等不同过程。由于健康服务具有生产和消费同时进行的特点，消费过程体现为顾客与服务提供人员及其设备相互作用的过程。

健康服务生产与消费同时进行的特征意味着服务企业（或服务人员）在消费者使用健康服务的过程中将起着主导作用。离开健康服务提供者健康服务的消费过程是无法进行的。消费者是健康服务过程的主体，他们的需求、个人素质、爱好甚至情感因素都会对健康服务过程、健康服务质量产生影响。在消费阶段，消费者会形成对健康服务的感知。消费者在此阶段根据自己的品牌信念与消费习惯，通过与企业员工的互动接触，对自己所购买的服务品牌及其产品进行实际感知并产生不同的购后评价。如果消费者所得到的健康服务超过或符合顾客所期望的服务，消费者会感到满意；如果消费者所希望的健康服务未能实现，消费者会对服务品牌形成不满意的消极评价。消费者满意对于企业来讲，无疑是形成竞争优势与稳定的目标市场群体的重要条件。因为只有满意的消费者才有可能产生忠诚行为。消费者对健康服务品牌的感知过程实际上也就是顾客对健康服务品牌及其服务的实际体验、评价过程。另外，各种服务设施是服务人员向消费者提供健康服务的工具，它们给消费者的印象也将直接影响到消费者对企业服务质量的判断。

2.消费阶段的影响因素(https://www.daowen.com)

在消费阶段，现场管理的有序性、服务流程的高效率、沟通的有效性是影响顾客满意的主要因素。

（1）现场管理的有序性。包括营销人员对经营现场的有形展示的布置、对顾客参与服务的管理、对顾客与顾客互相影响的管理。有序的经营现场会给顾客留下良好的印象，是顾客预先判断服务质量的重要依据。所以保健品产品展示会多选择在高级酒店或礼堂。

（2）服务流程的高效率。这是指服务人员及时向顾客提供所需服务的反应性及服务效率。高效率的服务可以缩短顾客的等待时间，可以精简健康管理服务步骤，可以尽快为顾客提供规范优质的服务。这一切给顾客留下的印象将直接影响到顾客对企业服务质量的判断。此外，由于服务流程的延长，顾客对服务产品的评价不单单是在购买之后的阶段，而在消费过程中就已经产生了。实际上，顾客在同服务人员及其相关设备接触的过程中，已经开始对企业的服务进行评价。从企业的角度来看，服务消费过程的这种特点为企业直接影响顾客对产品的判断提供了方便。

（3）沟通的有效性。服务中的沟通是双向的，既包括服务人员主动向顾客介绍参与服务的方法和传播服务的可信任特征，也包括顾客向服务人员清晰表达自己的诉求。因此，要取得有效的沟通，企业不仅要通过服务人员的工作帮助顾客积累有关知识，取得顾客的配合，而且还要领会顾客提出的服务要求，避免在消费阶段引起顾客对消费结果产生不满。