三、购后评价阶段

消费者在消费服务之后，会根据自己的体验与评价结果来决定其购后行为。一般而言，消费者往往会主动和其他人交换意见，重新评价自己的购买决策是否正确、明智，是否理想、满意，这就是购后感受。消费者的购后感受，即对产品的满意或不满意会影响以后的购买行为。对于服务产品与服务品牌来说，健康管理服务体验的结果与服务质量的好坏均会影响消费者的购后行为。

不管对服务满意还是不满意，消费者均会采取一定的购后行为。在对健康管理服务满意的情况下，消费者可能采取增加购买的频率或种类、重复购买、向他人推荐该服务品牌或者进行正向的口碑传播等行动，直至变成服务品牌的忠诚顾客。在对健康管理服务不太满意的情况下，消费者可能出现转换品牌行为或者终止使用该类服务等行为。在对健康管理服务不满意的情况下，消费者会采取向服务企业投诉、转换品牌、负面口头传播，甚至会通过法律程序解决问题等。综合以上分析，可以将服务的主要购后行为类型概括为以下几种：增加使用、品牌重购、品牌推荐，口头传播、品牌转换与顾客抱怨等。

健康管理服务的购后评价是一个比较复杂的过程。顾客对服务的评价不仅是在购买之后的阶段，在消费过程中，评价过程就已经开始。它从消费者做出购买决策的一刹那间开始，并延续至整个消费过程。顾客评价的结果是他们对前两个阶段满意感受的积累与明确化，但购后阶段中的一些特有因素对这一评价结果也产生影响。

（1）投诉、抱怨渠道的畅通度。即企业是否意识到引导顾客表达不满的需要，并设立有效的投诉、抱怨传递渠道及建立管理这些投诉、抱怨的组织。为了保证该渠道的畅通度，一方面企业应建立相关组织包括在服务现场设立投诉专柜，安排解释质疑的专家，使顾客的不满呼声得以发泄，并对不良的服务质量进行补偿，另一方面还须对顾客的投诉做出实质性的答复和补偿，并将改进结果及时向顾客反馈，只有这样才能真正达到渠道通畅。同时应发挥政府组织在此方面的积极作用。比如在养老健康管理服务中，可积极发挥政府的监督反馈作用。民政老龄部门建立一套完整的居家养老服务管理及协调机制；为辖区内的老龄人群及服务机构建立准确翔实的数据库及养老服务电子化档案，政府或运营公司的管理人员和服务中心管理员可对投诉热线进行查询、监听、统计、评估等；为政府提供强有力的业务指导和管理手段，可全面提升居家养老的服务水平。(https://www.daowen.com)

（2）消费后跟踪接触度。即企业在提供服务后仍主动跟进顾客的意见、建议、需求的及时性、频率与深度。企业的跟踪接触越及时，对顾客的最终评价影响越大，太早太晚都会降低跟踪接触的效果。对顾客消费后的跟踪接触应及时并保持一定的频率，这对企业挽留初次消费者，巩固已有顾客群，了解顾客需求变化趋向都有帮助。

（3）对口碑营销的激励。能主动向亲友、熟人介绍该服务的特色与收益是忠实顾客的重要特征。企业采用物质上或精神上的方式对这些行为进行奖励，无疑会强化顾客的口头宣传，同时顾客会对自己以往的消费决策给予肯定，加强对企业的信任度，提高对企业的忠诚度。

从过程分析的角度来看，顾客最终的满意度是顾客在各消费阶段的满意度的总和。在某种意义上，消费者的购后评价将取决于企业是否善于管理消费者与消费者、消费者与员工、消费者与企业内部环境以及员工与内部环境之间的关系。