健康管理服务接触点的影响
每一个接触点，无论是什么类型，都不是孤立存在的，和服务系统中其他的接触点之间都有着直接或间接的联系，进而影响顾客感知质量、服务效率、服务文化。
1.顾客感知质量
健康管理服务不同于有形产品，服务质量没有量化指标可以衡量，完全根据顾客的期望和对服务的感觉来进行评价。这种感觉在服务接触过程中逐渐形成，并最终得到服务质量的评价。比如，患者去到医院诊疗，最终对医院服务质量的评价除了依据医生是否能治好他的病之外，还涉及医生是否详细耐心地解答了他的问题、护理人员的操作是否娴熟、导医是否热心等。
2.服务效率
服务接触对服务效率的影响也很巨大。首先，选择对的接触方式会对服务效率带来提升。比如近年来医院逐渐普及网络预约挂号、缴费等功能，既减少了人力成本，也提升了用户体验。但如果针对老年人群，采取同样的接触方式，则可能起到相反的效果。其次，在适当的接触方式中，应多维度、深层次地提升服务技能，逐渐提升用户体验。面对面接触中，可通过培训工作人员仔细观察患者的眼神、动作等多方面表现去理解对方的意图，尽量减少语言交流所花费的时间。比如，部分顾客认为自己所咨询的问题具有隐私性，但又不好意思直接让陪同人员离开时，就需要工作人员能有良好的沟通能力，领悟顾客的意思，并委婉劝退陪同人员。数字接触中，简化操作流程，提升服务设施、设备功能，也能节约顾客大量时间，提升服务效率。
3.服务文化(https://www.daowen.com)
服务是一种互动关系和过程，因此顾客的素质、习惯、知识、经验等在服务接触过程中都会对服务人员产生影响，他们在与顾客交互中互相融合，逐渐形成一种具有本地特色的服务文化。比如，云南人喜吃野山菌，但也常有人因为吃菌中毒而入院，因此很多医院都会张贴各种宣传信息，让民众不要采集和食用不熟悉的菌类，吃菌不喝酒，菌子要煮熟煮透等。甚至有的医院还会张贴如何鉴别野生菌的信息。
案例10-7
有媒体报道，2020年10月14日，家住温江的李大爷为了镶牙，和老伴儿转了几趟车赶到某口腔医院就诊，然而到医院窗口，却被告知，目前医院根据防疫规定，已取消现场挂号服务，就医需要提前“手机预约”。医院门口、门诊大厅和各楼层分诊台也贴出“温馨提示”：我院实行全预约挂号，不进行现场挂号，请关注我院官方微信服务号预约挂号。两位老人在医院咨询多人却依然没有看上病，激动得在门诊窗口大喊“你们不能把老人拒之门外啊！”
这则新闻在网上引发广泛争议，很多网友认为此举不够人性化，对不会使用手机的老人不公平，提高了老人的就医门槛。后续院方回应，在取消现场挂号的同时为方便老人就诊，开设了老年患者服务站，有专人在医院门口指导老人进行网上预约。老年口腔科也开通了绿色通道，如果当天还有余号，工作人员会帮助老人挂当天的号，如果没有余号，可为老人登记，有号源时再进行通知。此外，四川省卫健委也发出通知，要求四川各级医疗机构设立老年人等特定人群的挂号、就医通道，为老年人保留人工服务窗口，配备工作人员帮助不会使用手机挂号的老年人预约挂号。
取消现场挂号从总体上看，可改善群众就医体验，不用像以前现场挂号那样为了抢到早上7点放号，半夜就在医院门口排队。不过，社会飞速发展的同时，还是会有人跟不上时代的脚步。因此在服务接触中，无论是哪种服务接触，都需要设计者用心体会受众的需求，才能更好地服务于民众。
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