二、编写服务剧本

上世纪八十年代以前，不少营销学家提出用服务剧本理论解释服务经历。服务剧本是指对服务体验各构成环节的详细描述，也就是指从顾客角度出发，展现组织服务流程与活动，使各种服务构成要素组合能达到顾客的目的，同时有利于观察服务流程的分解与整合，使服务过程达到预期目标。该理论简单清晰，且可以根据实际情况变得简单或者复杂。例如，前往中医养生馆进行亚健康治疗，可编写以下服务剧本：

· 打电话或者网上预约具体时间

· 在约定时间到达机构

· 寻找停车场停车

· 进入建筑物并判断自己所处方位

· 阅读路标，发现去处

· 到前台核对信息

· 由服务人员带领进入治疗区

· 与医师见面，完善健康信息采集

· 接受相应的检查，评估健康状况

· 接受治疗

· 与医生道别

· 付款并离开

· 找到停车场离开

编写完整个服务剧本后，需要再次确认是否有可能引起失败的环节，如下列环节：

（1）在服务开始时是否正确引导顾客的预期，是否错误地提高了他的预期。健康管理系新型医学服务过程，具有高科技性、高风险性，其中每个环节还都存在复杂性和多变性，而消费者又普遍缺乏医学知识，期望值过高，因此在服务开始时需要正确引导消费者的预期。

（2）对需要顾客确定的服务流程，需明确是否进行充分解释说明，是否会引起歧义。由于健康管理的专业特殊性，存在双方认知差异，而大部分操作又需要顾客进行选择或者配合，因此必须要求专业技术人员或者服务人员耐心细致地解释清楚。

案例10-11

2010年深圳发生的一起“缝肛门”事件，可谓人尽皆知。一名孕妇于7月23日15时45分在凤凰医院顺产下1名男婴，产妇21时左右出现肛门疼痛，其丈夫发现产妇肛门肿成了鸡蛋大小的突出物，且突出物上有一圈线，认为肛门被缝上了，并怀疑助产士因索要红包不成伺机报复。但后经多方深入调查发现：这是一则假新闻，产妇肛门并未被缝合，而是分娩时产妇痔核脱出后出血，助产士采取了结扎止血的处理。该案例中虽然院方未发生任何技术性过错，也未对产妇身体健康造成实质损害，但助产士的行为已超出其执业范围，且该事件对助产士和产妇一家日后的生活都造成了不良的影响，医院也因此停业整顿。如果在服务流程中，院方能够进行充分解释说明，有可能会避免这起事件的发生。

（资料来源：http：//www.hinews.cn/news/system/2012/02/13/014042247.shtml本文有修改。）(https://www.daowen.com)

（3）是否过于强调服务人员或专业技术人员对顾客环节的理解，有无倾听顾客意见。由于“先入为主效应”，服务人员或专业技术人员会因自身专业认知影响对顾客环节的理解，因此需要充分倾听顾客意见并适当采纳。比如大小便标本采集，很多体检中心直接把采集容器发给消费者，认为这是一项非常简单的基础操作，但实际上，较多普通民众对此并不了解，导致标本采集错误或不合格的情况时有发生。

（4）服务过程中是否有重复、无意义环节，各个环节是否衔接恰当，有无脱节。服务过程中如存在重复或者无意义环节，则会浪费大量时间或资源。如新冠疫情期间，某体检机构在入门处设有健康码扫码、监测体温、登记身份证信息等环节，在机构内的导医台、医生咨询处、检验检查处均又设有上述环节，最后因上午体检的人群过多，每一处都很拥挤，且很多人不愿意多次反复扫码留信息，出现纠纷，还存在部分人趁乱未登记插队检查的情形，这既浪费成本，又未达到理想效果。各个环节是否衔接恰当也尤其应该注意，如某三甲医院在旧大楼改造期间，将检验中心暂时搬至另一大楼，因临时搬迁，又未设置明确标识，导致很多人找不到该检验中心，甚至有患者找至旁边另一家医院的现象，导致医务科接到的投诉不断。

因此，在对顾客的服务流程设计时应尽量避免上述情形的发生，同时要清楚在服务流程中可能会发生的意外，尽量提前做好应急预案，同时有危险性的操作应提前书面告知消费者，如孕妇尽量不做有辐射的检查如X线、CT等，避免发生不必要的纠纷。不过上述只是简单的服务流程图设计，还可以更为复杂，比如考虑每一个作业的标准与规范、所耗时间、占用人力资源等。

服务剧本理论广泛应用于临床、护理工作中时，还应对服务流程中的具体细节进行编写演练。如有的医院针对早产儿入院后因人文服务不足激发医患矛盾的现象，编写出院宣教服务剧本，规定相关出院流程与服务要求，规范技术人员的护理行为，减少护理缺陷，确保护理安全。

案例10-12

某医院检验科编写向患者或其家属发放检验报告单为内容的服务剧本。时间顺序的流程设计：

· 工作环境清洁整齐，着装整洁，佩戴工作牌。

· 用亲切的方式对待患者或家属，微笑得体地问候，保持目光接触。

· “您好！您是要取检验报告吗？请给我您的收费小票或者病历。”（如果二者都没有）“请在这张单上（该科室自行印制的单据）填写上您的姓名、年龄、检验日期和检验项目。”

· 双手接过单据或病历，立即为患者查找化验单，认真核对姓名和门诊号与报告单上的是否一致。

· 给患者递上查找到的报告单，归还收费小票或病历，保持目光接触，“***，请收好您的小票（病历），这是您的报告单，请拿好。”

可能会出现问题的预案：

· 患者质疑检验单上面名字错误时，“请稍等，我帮您找出原单来核对一下。”核对后，可以给予解释“很抱歉，医生开单时字迹较潦草，我们无法准确辨认您的名字”或“很抱歉，我们的工作人员录入时的疏忽，不小心录入错误。”为了让患者放心，可以核对报告单和收费小票上的门诊号，并耐心解释“您看，这两个号码是一致的，而且我们的门诊号是唯一的，这确实是您的报告单，我们可以帮您修正回来。”（联系原审核者修改，原审核者不在时，由组长审核，组长不在时由主任修改。）

· 患者询问报告超时仍未拿到时，“很抱歉，可能是因为今天标本太多，请您再耐心等一下，我帮您问问。”并致电相关检验室了解具体情况，告知患者具体时间。

· 遇到仪器故障时，“很抱歉，今天检验**项目的仪器出了一点故障，影响了正常检查，耽误了大家的时间。我们已联系工程师进行抢修，请大家***时间再过来检查，谢谢大家的支持与合作。”

· 遇到患者或者家属对检查结果有疑惑的，耐心回答询问，正确引导患者到各科室医生处咨询或就诊。

· 下班时间临界点仍有患者取报告，应尽可能为患者服务。

· 外地患者不方便回来取检验报告单时，可提供邮寄服务（请患者提供详细信息，并准确记录）。

思考：

结合所学理论知识，你认为上述服务流程还有需要完善的环节吗？