健康服务质量管理
学习目标
（1）掌握健康管理服务质量、服务业等概念。
（2）掌握健康服务质量管理的分析方法。
（3）熟悉服务质量度量——SERVQUAL模型及其应用。
（4）了解提高健康服务质量的策略。
案例12-1(https://www.daowen.com)
近年来，赣州市大力弘扬苏区精神和长征精神，强化政府主导、公益性主导、公立医院主导，建设整合型医疗服务体系，大力推进管理体制改革、人事薪酬制度改革、管理和服务创新，推进整合型医疗服务体系建设取得新成果，人民群众获得感和医务人员满意度实现双提升。
突出政府主导，让服务体系更有“质”。按照“市级引领、县强、乡活、村稳”的思路，严格落实政府办医责任，着力推动高质量服务体系建设。一是建立高效管理体制。2017年7月，市政府办公厅印发《赣州市城市公立医院综合改革实施方案》，对城市公立医院运行机制、管理体制、药品保障供应、医保支付方式、医联体建设等改革任务做出了具体部署、明确了工作要求。成立了以市长为主任的市属公立医院管理委员会，打破多部门“九龙治水”的局面，成为公立医院管理和发展的决策机构。围绕公立医院综合改革目标和任务，我市相关部门协同配合，陆续制定印发了20多个配套文件，形成了“1＋N”深化医改政策体系。二是履行政府办医职责。市本级财政每年安排市属公立医院改革发展资金1.5亿元左右，各县（市、区）财政设立500万～8 000万元不等的公立医院改革发展专项资金。市财政每年安排2 000万元用于市直医院购置医疗设备，并对2017年9月1日前举借的债务予以锁定，对部分市直公立医院新院基本建设贷款给予财政贴息支持。三是实行项目带动战略。我市实施“提升服务能力三年行动计划”，近2年多来续建、新改（扩）建各级各类医疗卫生项目146个，总投资162.86亿元。强化人才队伍建设，全市每千人口执业（助理）医师数1.73人、注册护士数2.33人，分别比“十二五”末增长26.27%、34.68%。四是壮大优质医疗资源。全市三级医院从“十二五”末的9所增至17所，赣州市人民医院成为国家级“综合卒中中心”，有3所医院通过中国胸痛中心认证。推进互联网＋医疗健康，建成赣州市市级统一预约挂号平台，建立赣州市远程医学中心与18个县级远程医学中心，并逐步实现市、县、乡全覆盖。
问题讨论：
根据案例，思考在我国应该如何提升健康服务质量？
（资料来源：打造整合型医疗服务体系“赣南样板”——国家卫生健康委员会2019年7月23日例行新闻发布会散发材料，本文有删节）
20世纪80年代和90年代，质量是学者热议的话题之一，也是企业在竞争中制胜的重要因素。然而，随着服务经济的发展，在技术以外的服务，也越来越受到消费者的重视。质量的概念也不断延伸，从产品本身延展到以顾客为导向的服务质量。在21世纪，无论是提供有形产品的生产企业还是提供无形产品的服务企业，服务质量都是在企业竞争中的脱颖而出的制胜法宝。本章在了解服务质量概念和重要性的基础上，分析服务质量的内涵和维度，并给出服务质量管理提升的策略。