任务一　住宿服务

任务一　住宿服务

任务引入

将课前准备的某旅行社接待一个旅游团的接待计划直接展示给学生，通过案例引导学生思考：该怎样分配房间、为旅游者办理入住手续等。

任务分析

导游在为游客提供住宿服务时，应在游客进入饭店时为其提供周到细致的服务，能与客人进行沟通，解决旅游者住宿时提出的各种问题，满足客人要求。

一、住宿服务程序

（一）“住”在旅游活动中的作用

人一生中的睡眠时间几乎要占去整个人生的1/3。日本记者的一项有趣统计如下。

选取对象：每天工作8小时，每周工作5天的典型靠工资收入的年轻夫妇。

时间：一周生活类推再折合成年数。假如一个人的寿命为72年，那么体育、看戏、看电影等娱乐活动8年，饶舌4年（女子有的需要增加一年），打电话1年，吃饭6年，等人3年，打扮5年（女子可能要再加5年），睡觉20年，生病3年，读书3年，旅行5年，工作14年。可见睡眠在人生的时间表上占的比例最大。

饭店作为重要的旅游资源，被列为旅游业三大支柱之一。它常常是一个国家、地区旅游业发展水平和接待能力的重要标志。一个好的饭店不仅有供游客吃、住、娱、购、健身等方面的设施，还应有自己的拳头产品—— 某项独具特色的服务项目，如以风味餐厅、娱乐健身、“微笑”为核心的热情服务而闻名，来赢得游客的喜爱。

（二）“住”的安排技巧

要根据游客的年龄、性别、兴趣爱好及旅游服务的等级等不同情况为其选择喜爱的住宿。为满足游客求异求变的心理，最好提供独具民族特色或有独特服务项目，如内蒙古草原上的蒙古包、云南少数民族的小竹楼、安徽南部的徽派民居等。对于经济型旅客，“住”只是旅游活动中的一项活动，不需要“摆阔气”而影响其他旅游开支，故其下榻饭店只需要卫生、安全、安静、舒适，设备不一定要豪华齐全，但一定要让游客睡得好。

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世界各地的特色旅馆

德国亚摩尔旅馆是世界上第一个“结婚旅馆”，该旅馆的唯一目的就是把世界上怕羞胆怯的孤男寡女撮合成配偶。居住这一旅馆的男女必须具备一定的条件，即背景良好、行为端正、想结婚又羞于启齿。该旅馆由经理及9个特选的服务员协助怕羞又胆怯的男女解决相互认识等难题。旅馆二楼专供“世界上之孤女”居住，三楼则供“世界上之寡男”居住，不论男女住客，其最长居住时间一律被限定在6周以内。

中美洲危地马拉的尼拉哈有一家“昏睡”旅馆，旅客一上床，便会昏然入睡，醒来疲劳顿消。神经衰弱的人在这里住上一段时间，病情就能减轻。原来这里的床铺都是用浸过留安那素的木材制成的，它可以抑制人体神经中枢系统的活动。

在肯尼亚天然动物园中，临近水源的高大树杈上，建造有一种木结构的旅馆。这种树上的旅馆一般高出地面10多米，从扶梯登上旅馆后，既可休息，又可不时看到各种野生动物到池边饮水。由于树上旅馆可居高临下，昼夜均可安全地观赏各种野生动物的活动，因此业务兴旺，经常客满。

（三）导游人员提供“住”的服务程序

《导游服务质量标准》要求：“地陪服务应使游客抵达饭店后尽快办理好入住手续，进住房间，取到行李，及时了解饭店的基本情况和住店注意事项，熟悉当天或第二天的活动安排。”

1.核实游客下榻饭店地基本情况

接到接团任务后，地陪应与采购部人员及时联系，了解订房情况，并与手中的接待计划核实。

2.了解游客下榻饭店的情况

地陪应落实住房，具体要求详见任务一接团准备。

3.介绍下榻的饭店

按照《导游服务质量》要求，在旅游车即将到达下榻的饭店时，地陪应向游客介绍该团所住饭店的基本情况、入住手续及注意事项。让游客对所住饭店有一个较详细的了解。

4.协助办理住店手续

游客抵达饭店后，地陪要协助领队和全陪办理入住登记手续，请领队分发住房卡。地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，并将与自己联系的办法，如房间号（若地陪住在饭店）、电话号码等告知全陪和领队，以便有事时尽快联系。

案例

分发房卡引起的风波

2009年6月，导游人员小李接待了C市一行18人的团队。第一天，他们来到K市的××大酒店。

小李在办理入住登记时，全陪小金肚子疼，去了卫生间。等前台把9张房卡给小李时，全陪还没有回来。小李就对客人说：“两人一间，大家自由组合吧！”于是客人们很快把房卡拿走纷纷上楼了。

全陪这时才回来，听说小李已经把房卡分完了，突然问了一句：“9个房间都在阳面还是阴面？”小李说：“阴面4间，阳面5间。”全陪看了看小李道：“你该让我来分房卡，希望没事。”

果然，晚餐后，就有一对住在阴面的夫妻来找小李，说他们的房间没有阳光要换房，小李也清楚，现在是旺季，连阴面的空房也没有了，怎么可能换房。

最后在全陪的调解下，此事才解决。事后小李还纳闷，分房卡的时候怎么不早说？

分析：

本案中的小李擅自帮全陪分房间，结果引起游客不满，可谓好心办了坏事。小李未注意一个细节，一般情况下外宾团由领队分配房间，内宾团由全陪分配房间。在无全陪情况下，如果游客来自同一个单位，可以请团长分配。散客拼团由地陪分配。

一般而言，酒店给旅游团的房间阴面、阳面、主楼、副楼都可能有，楼层也不尽相同。有个别游客可能会因此提出异议，所以导游分配房间也要讲究工作方法。全陪（领队）全程和客人在一起，对客人的情况比较熟悉，有的客人可能会挑剔些，有的就比较好说话。全陪（领队）视游客个人情况分配房间，就会尽可能减少问题的出现。

（资料来源：http://xiangnianshi.blog.163.com/blog/static/1751574612010111375048913/）

5.介绍饭店设施

进入饭店后，地陪应向全团介绍饭店内的外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、公共洗手间等设施的位置，并讲清住店注意事项（如爱护设备设施、有些设施的使用说明、损坏物品要赔偿等），向游客指明电梯和楼梯的位置。

6.照顾行李进房

地陪应等待本团行李送达饭店，并负责核对行李，督促饭店行李员及时将行李送至游客的房间。

7.带领团队用好第一餐

游客进入房间之前，地陪要向游客介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定。游客到餐厅用第一餐时，地陪应注意以下事项。

1）向领队问明游客的饮食情况及不同需求。

2）向餐厅主管交代用餐的人数、标准、类别等要求。

3）向游客说明就餐的形式、时间、地点、餐饮的有关规定及点菜、超量饮料费用自理等情况。

4）将领队介绍给餐厅负责人以便双方联系。

5）地陪亲自带领游客进入餐厅用第一餐。

6）就餐时提供导食服务，有针对性地介绍本地风味佳肴。

7）就餐后，主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。

8.宣布当日或次日活动安排

游客进入房间之前，地陪应向全团宣布有关当天或第二天活动的安排、集合的时间及地点。如该团中有提前入住的游客，必须通知他们次日的出发时间及活动安排。

9.协助处理游客入住后的各类问题

游客进入房间后，地陪应在本团游客居住区内停留一段时间，处理临时发生的问题，如打不开房门、房间不符合标准、房间卫生差、设施不全或损坏、卫生设备无法使用、行李错投等。有时还可能出现游客调换房间等要求，地陪要协助饭店有关部门处理此类问题。

案例

天花板里传来的鸟叫声

河北××旅行社导游小李带团曾经经历了一件很有意思的事。那次小李出任全陪“秦皇岛二日游”。第一天参观游览结束后入住××疗养院。安排好客人的房间后，地陪去安排晚餐，小李到各个房间去询问房间有无问题。一楼客人的房间都无问题，正准备去二楼时，有位女游客告诉小李，她们的房间鸟叫声太吵了，要求换房。

小李随她来到房内，仔细观察后，发现窗外有棵树，能听到鸟叫声，关上窗，鸟叫声还是很明显。再仔细一听，鸟叫声好像是从洗手间的天花板里传出来的。小李当即叫来服务员，而服务员面对这种情况也束手无策，于是又找来电工，电工踩在凳子上将上身伸进天花板，打着手电筒查看。突然电工把头缩了下来，说里面很黑，什么都看不到，而且刚才有漏电的地方打到了他的胳膊，说什么也不管了。

这时地陪也赶来安慰客人，让她们放心，一定会解决问题。小李同地陪询问前台，可前台服务态度很差，说已经没有空余房间了，不能换房，地陪和前台双方互相推脱责任。小李见状直接打电话向总经理投诉，过了3分钟客房部经理带了一位电工来到客房，将洗手间的天花板拆了下来，发现四只麻雀在上面安了个窝，电工将麻雀窝拆了下来，安好天花板，将漏电线路也一并处理好。经理又向客人作了解释并道歉。小李还向经理提了个要求，希望他们给这四只麻雀另外安一个家，经理也同意了。事后客人对小李处理此事表示满意，还夸小李有爱心。

分析：

天花板里居然有小鸟，这的确是件很有意思的事情，但是让游客住在这样的房间，影响客人休息就不是件有意思的事情了，所以游客的埋怨是有道理的。

本案例中地陪工作有不妥之处。一般在入住酒店时，地陪和全陪要在客人进房间之前检查一下房间是否有问题，如果有问题，要帮助游客解决出现的问题。但本案例中的地陪不仅没有在入住前检查游客的房间，而且在客人的房间有问题不好解决时，不仅不主动解决问题，还推脱责任。而全陪的做法却有可圈可点之处：客人入住后，全陪到各个房间去查看客人入住后的情况；当房间出现鸟叫的问题后，他积极主动想办法解决房间里的问题；面对地陪的不负责任，他以游客的利益为先，坚持不懈想办法，最终解决了问题，获得了游客的肯定。

（资料来源：http://jpkc.hbxftc.com/exstwhdy/ziyuan/xiti/）

10.确定叫早时间

地陪在结束当天活动（离开饭店）前，应与领队（全陪）商定第二天叫早时间，并请领队（全陪）通知全团，地陪则应通知饭店总服务台或楼层服务台。

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入住服务程序

地陪：游客朋友们，襄阳人家宾馆已经到了，请大家拿好个人物品随我下车。

地陪：请大家稍作休息，我来办理入住手续。

地陪：您好，我是襄阳中旅的导游，我们预订了10个标间。

前台：好的，我帮您查一下……好，这是您预订的房间，201～210。请您拿好房卡，在这里登记一下。

地陪：王小姐，这是房卡，请您分一下房。

全陪：好的。王先生、李先生，这是房卡，您二位住201房……

地陪：大家拿到房卡就可以回房休息了，7点钟我们在旁边的中餐厅用餐，请大家准时用餐。

……(https://www.daowen.com)

（四）“住”的导游讲解

1.学会介绍星级饭店

有经验的导游人员，在首次导游时，会先提一下准备入住的饭店的位置、星级标准、服务水平，让游客放心入住饭店。

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饭店等级制度

饭店的等级制度国际上有数十种之多，包括星级制度、字母表示法和数字表示法等，通用国际标准为星级制度，用五角星表示，一颗星为一星，以此类推，五星最高。

我国饭店采用的也是星级制度。1988年我国开始推行星级制度，1993年正式颁布星级的划分评定标准（设施设备、清洁卫生、宾客意见等），1997年对国标进行修改，新国标于1998年正式实施。一二星不变，三四五星变。最新的《旅游饭店星级的划分与评定》中增加了“白金五星级”（为五星的附加等级）条件：24小时管家服务；2年以上五星资格；城市中心等。

2.介绍所下榻饭店的特色服务

讲解饭店一般包括：饭店名称（一定要让客人记住饭店的名称）、星级、规模、设施设备条件（根据游客需要介绍）、饭店位置、交通情况（含周边交通条件、教会游客如何使用各种交通工具和注意事项），饭店周边的商业及娱乐设施等。讲解过程中要突出游客下榻饭店的特色，让游客感觉是精心为其准备的，他们所享受的是同级标准中最好的服务，是当地同等档次中最具特色的。

其他如早餐品种丰富、有异国情调、有民族风格、依山傍水、风景独特等都可以算是饭店的优越条件。接待内宾团时，甚至连电视频道较多都可以作为卖点。

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不同饭店导游讲解要点

老饭店—— 历史悠久、牌子响亮、服务规范是身份的象征。

新饭店—— 设备齐全、装潢考究，虽不知名但住起来实惠、舒适。

闹市区—— 交通方便、商铺集中、夜生活丰富、自由活动的好去处。

僻静区—— 闹中取静、环境幽雅、空气清新、休闲度假的最好选择。

3.通过对饭店的介绍，引申介绍当地旅游业的发展

导游服务的任务之一是有意识进行宣传，而旅游饭店的建设数量和服务质量是当地旅游业的标志之一。

4.注重饭店人文之美的介绍，使游客获得身心的双重享受

我国许多的旅游城市和旅游区，在饭店的建设中，引入了当地民居建筑的风格，在装饰上体现了地方特色和民族特色，使得饭店本身就成为审美对象，满足了游客猎奇的心理。

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下榻饭店介绍

各位游客，为了让大家在此次旅游活动中愉悦舒心，我们旅行社特地为大家安排了最有特色、服务最好的一家饭店供各位下榻休息。

我们将要下榻的饭店叫××饭店，各位一定有所耳闻。该饭店是四星级标准，有着科学的管理、先进的设施和优质的服务，是旅游时下榻的首选饭店。饭店坐落在×××，地处市中心繁华地带，交通十分便利。饭店内的设施设备齐全，中西餐厅24小时营业，大堂前厅设有商务中心、外汇兑换处及酒吧。饭店房间号是九层以下前面加2，如801房前面加2就为2801，十层以上就是楼层加房号。大家如果需要在饭店内打电话，请记住：房间与房间通话直接拨房号，打长途电话时，先拨“0”。每个房间都配有自费消费物品，如您在饭店内消费后，请在离开饭店前，主动去前台结账。饭店受理运通、长城、牡丹等信用卡。

大家进入饭店房间后，请认真检查一下房间中所提供的必需品是不是齐全，设备是不是处于完好状态，如果有什么问题，请及时与我联系，我就在饭店的大堂等候大家。

好，饭店到了，请大家带上自己的物品，下车在大堂里稍微等候一下，我和领队先生去办理一下手续。

实训内容—— 入店服务

1.实训准备

1）提前下发接待计划。

2）学生分组，认真按照接待计划做好服务准备。

3）情景模拟准备：游客、地陪、全陪、领队、饭店接待员、行李员等。

4）物质准备：话筒、导游旗、导游证、分房名单、房卡等。

2.实训地点

饭店或校内实训室。

3.实训内容与步骤

1）将旅游团带至饭店前厅找地方让客人休息。

2）地陪、全陪协助，由领队办理住店登记手续（住房名单要由领队或全陪事先准备好），自定房间由领队、全陪或游客办理，地陪协助。

3）领队分发房卡。

4）导游掌握团员的房号，并将自己的房号和联系办法告知游客。地陪住在饭店，告知房间号与电话号码；不住饭店，告知联系电话，由全陪负责照顾好旅游团。

5）地陪介绍饭店设施的功能、位置，让他们了解外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、公共洗手间等设施的位置，介绍入住饭店注意事项。

6）照顾行李进房，巡房及处理相关问题。

7）带领旅游团用好第一餐，向布台员询问本团的桌次，安排客人就座，领队、全陪和地陪随时为客人服务。

8）向旅游者宣布当日或次日的活动安排。

9）安排叫早服务，确认早餐形式。

10）教师点评。

二、游客在住房方面的个别要求的处理

旅游过程中，饭店是游客临时的家。对于在住房方面的要求，导游人员一定要尽力协助解决。

（一）要求调换饭店

团体游客到一地旅游时，享受什么星级饭店的住房在旅游协议书中有明确规定，有的在什么城市下榻于哪家饭店都写得清清楚楚。所以，接待旅行社向旅游团提供的客房低于标准，或者即使用同星级的饭店替代协议中标明的饭店，游客都会提出异议。

如果接待社未按协议安排饭店或协议中的饭店确实存在卫生、安全等问题而致使游客提出换饭店的要求，地陪应随时与接待社联系，接待社应负责予以调换。如确有困难，按照接待社提出的具体办法妥善解决，并向游客摆出有说服力的理由，并提出补偿条件。

（二）要求调换房间

根据客人提出调换房间的不同原因，有不同的处理方法。

1）若由于房间不干净，如有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客提出换房应立即满足，必要时应调换饭店。

2）由于客房设施尤其是房间卫生达不到清洁标准，应立即打扫、消毒，如游客仍不满意，坚持调房，应与饭店有关部门联系予以满足。

3）若游客对房间的朝向、层数不满意，要求调换另一朝向或另一楼层的同一标准客房时，如不涉及房间价格并且饭店有空房，可与饭店客房部联系，适当予以满足，或者请领队在团队内部进行调整。无法满足时，应做耐心解释，并向游客致歉。

4）若游客要住高于合同规定标准的房间，饭店如有空房，可予以满足，但游客要交付原定饭店退房损失费和房费差价。

（三）要求住单间

团队旅游一般安排住标准间或三人间。由于游客的生活习惯不同或因同室游客之间有矛盾，而要求住单间。导游人员应先请领队调解或内部调整，若调解不成，饭店如有空房，可满足其要求，但导游人员必须事先说明，房费由游客自理（一般由提出方付房费）。

（四）要求延长住店时间

由于某种原因（生病、访友、改变旅游日程等）而中途退团的游客提出延长在本地的住店时间，可先与饭店联系，饭店如有空房，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付；如饭店没有空房，导游人员可协助联系其他饭店，房费由游客自理。

（五）要求购买房中设置

如果游客看中客房内的某种摆设或物品，要求购买，导游人员应积极协助，与饭店有关部门联系，满足游客的要求。

实训内容—— 住房方面个别要求的处理

1.实训准备

1）提前布置任务：游客在住房方面的个别要求。

2）下发实训材料。

2.实训地点

饭店或校内实训室。

3.实训内容与步骤

1）给出具体任务：游客在住房方面的个别要求。

2）学生分小组，分别扮演全陪、地陪、领队、游客、酒店服务员。

3）设置场景，游客入住后提出一些个别要求，导游来处理这些要求。

4）评价：学生自评、小组互评、教师（或优秀导游人员）点评。

课后任务

1）请同学们利用课余时间去酒店了解住房登记的相关程序。

2）选择自己熟悉的一家饭店，撰写该饭店的介绍词。