YouTube上出现了一种现象。人们正在每年花数百万美元将产品从箱子取出并展示。马丁·林德斯特伦的奇妙著作《买货学》（Buyology)⁷中写到，在线拆箱热潮开始时，一个叫尼克·贝利的孩子拍摄了自己拆开崭新的任天堂Wii游戏机的过程。林德斯特伦写道，视频在网上播放后的短短几小时内就已经收到了超过7万条的评论。在他的书中，林德斯特伦解释了为什么拆箱已经成为网络热门话题。他把欲望解释为看别人拆箱的镜像神经元。这些都是我们大脑里的神经元，在外人看来，这导致我们对其他人的行为产生镜像反映，我的孩子可能在看到其他孩子打开礼物时的快乐而找到快乐。林德斯特伦解释说，镜像神经元是为什么当我们看到别人微笑时我们会微笑，当我们看到别人痛苦时我们会畏缩的原因。这就是笑会传染的原因。但除此之外，拆箱是严重低估了部分客户的体验。我想我们很多人都同意这种现象是从苹果开始的，苹果公司似乎对其最新产品的包装和产品本身都很关心。我的孩子们都特别喜欢拆开巧克力健达蛋，然后把里面的玩具组装在一起。拆箱如何适应客户忠诚循环，你如何理解这些结果呢？其实它和其他东西一样适合。拆箱产品是客户体验的一部分。这一部分与零售或提供实物产品有关，但对于那些想给客户带来意外礼物或奖金的人来说，同样重要。

当一个潜在客户做出了转换成为客户的决定，如果你也已经做到现在，那么就不应该让客户对这个决定感到悔恨或焦虑。相反，作为买家他应该兴奋并热切期待产品的交付。当我得到一部新的iPhone或MacBook Pro，我还是很兴奋的。苹果对这部分体验给予了如此细致的关注，而你却不这样看待的话真是很愚蠢。想一想：把产品送到你家门口，是体验的一部分。在家里打开包，也是体验的一部分。几乎每个人都订购过一种产品，一旦收到就会非常失望。也许包装的盒子坏了，或者包装不良。不管怎样，我们都有一种感觉：“我花光了所有的钱，这就是我所买到的？！”或者就不想打开包装把它拿出来，这意味着在包裹到来的时候，客户感到完全的沮丧而不是预期的快乐。

你们装运的是什么产品？

你们向客户提供的是什么项目？

可以考虑一下报价交付。许多公司尽可能快地给客户发电子邮件。我们报价的越多，我们就越能封闭住典型的心态。但你会不接受报价这种方式而放弃具有价值的潜在客户吗？我与客户合作的时候，这是标准政策的一部分。我通常会问潜在客户他们是如何接受这个建议的。如果他们说他们更喜欢电子邮件，我会这样做，但是我也会通过联邦快递给他们送上两份有签名的副本，留一份给我，但是实际上，这只是给我一个赋予价值的机会，并把它当作整个客户体验过程的一部分。

如果你是一个将产品运送给客户的零售商，你能做些什么来增加这部分体验的附加价值呢？想想上面提到的整个经历。从收到包裹，打开包装，你们的产品都仔细包装了吗？打开你的包裹有乐趣吗？还是你尽可能快和便宜地发货？如果是这样的话，你是否也在放弃这些很容易获得的价值？你能在包装里放些什么额外的东西？有时这被称为盒装糖果。

开始考虑公司生意的每一部分吧，包括为客户提供的体验，以及客户感受到的体验。几乎所有这些都是关于你的体验所创建的情感。记住那句老话：“逻辑使人思考，情感驱人行动。”整个客户体验是指你在客户头脑中唤起的感觉和情绪。不要浪费这么宝贵的机会。我想起了casper.com公司⁸，2015年该公司销售了超过7500万美元的床垫，打乱了整个床垫行业。我想不出比买床垫更糟糕的客户体验了。多年来，我们满怀期望走进一家商店，花上30秒到5分钟躺在床垫上试睡。然后，我们被要求选择了其中一个，几天后，一个大卡车把你的床垫送到家里来。卡车司机（没有冒犯他们的意思）往往是粗暴、魁梧的家伙，他们只是想卸完卡车后下班。你得让他们脱掉鞋子，这很尴尬，但他们还是让步了。床垫送到了你的卧室，三个星期后当你一觉醒来，突然发现你买了一张可怕的床垫，你的背部疼痛，却几乎没有什么容易的方式能够退还产品。而Casper公司声称，他们已经完善了床垫的设计。他们非常肯定，可以为你提供在家里试睡100天而无任何风险的床垫。以后我们会谈论更多关于担保和风险逆转的心理。Casper说，“试睡100天，如果你还是不相信，请给我们打电话，我们会取回床垫。”网上订购床垫，在5~7天后一个很漂亮的蓝色盒子就会送到你的家门口。你看着盒子，对自己说，里面肯定不会装着一个床垫。这个盒子是一个长方形，和你在大学里的小冰箱差不多大小。真是让令人兴奋。然后，你轻轻地打开盒子顶部，找到一把小塑料剪刀和一些指示说明，告诉你如何把床垫从盒子里滑出来，只需要把床垫放在房间里然后撕开塑料包装，你就可以在房间里使用了。总的来说，客户正在体验一件在购物中从未经历过的事情，而且在买床垫之前已是令人兴奋的。然后，你打开塑料板，慢慢地把床垫完全展开。这真的很像魔术，或者有点像一个十几岁的男孩终于有机会和啦啦队队长跳舞了。

Casper鼓励你在床垫上面睡觉，在上面蹦跳，可以拍打床垫，只要能让你感到舒适。如果没有的话，欢迎你在100天以内随时打电话给他们，并要求退款。他们承诺尽可能使压力体验的那部分成为自由。他们所做的是非常了不起的。他们请当地的亲善救世军来收拾你不满意的床垫，然后捐给当地的一个需要帮助的团体。如果你问我，我觉得这太不可思议了。同时，你付的全部金额会退还到你的信用卡上。这是一次令人难以置信的客户体验，在短短几年的时间里，Casper公司就获得了超过7500万美元的收入。如果你问我的感受，我觉得这个数字也不是太寒酸吧。(www.daowen.com)

这里有几个问题需要考虑：

你对产品和服务的交付有多少关注？

你能做些什么来让这部分体验更让客户满意？

当你可以提供额外的价值时，你在哪里寻找捷径？

当你想到拆箱，不要只想到产品，而要想到你整个拆箱的体验。客户入住旅馆的第一个时刻是什么时候？是他们赶去按摩的时候？还是看到房间里有水果篮和手写字条的时候？

我知道一家出售大型机器的公司，设备的价格可以达到每台100万美元。

注意你的产品和服务，他们可能会在拆箱交货时在你的销售目标底线上增加额外的成百上千万的收入。哦，差点忘了，Casper床垫是极好的，是我睡过的最好的床垫。