要验证前文概念模型中所提出的假设，需要运用AMOS软件进行验证性因子分析，对结构模型进行检验，确认假设关系是否成立。本书运用AMOS21.0对该结构模型进行检验，计算出模型的拟合度参数，如表9-12所示。可以看出，模型拟合实际值都满足参考值的要求，基本可以得出观测样本数据和结构模型有较好的拟合关系，说明本研究的样本数据在总体上支持假设模型。

表9-12　模型拟合度参数

运用AMOS对模型的各个路径系数进行标准化参数估计，得到如图9-4所示的档案馆公众满意度标准化路径系数图。图中带箭头实线条表示的路径显示构面之间存在显著的影响关系，线条旁的数字为路径系数，表示影响关系的强弱。***表示显著性水平为0.01。通过结构模型的检验，可以得出，模型所提出的假设H1～H9均成立。

图9-4　档案馆公众满意度标准化路径系数

基于公众需求的档案资源建设与服务公众满意实证研究，通过参考国内外用户满意度研究领域的相关理论模型与实证研究成果，将期望不一致理论以及信息系统成功模型引入档案馆公众满意的研究当中，旨在探寻社会公众对档案馆满意度的影响因素以及各个因素之间的相互影响关系。

根据期望不一致理论，结合档案馆资源建设与服务的实际情况，本书将档案馆公众满意分为档案资源满意、档案服务满意以及档案网站满意三个部分。然后根据社会公众对档案资源、档案服务和档案网站的需求与感知来测量其满意程度。从模型拟合的结果可以看出，社会公众对档案资源、档案服务以及档案网站三者的满意都会正向影响其对档案馆的总体满意程度。而社会公众档案资源的满意程度对档案馆整体满意程度影响最大，可见档案资源建设在档案工作中的地位之重要。另外，随着数字时代和网络时代的到来，人们对档案服务以及档案网站建设质量的要求也更高，档案服务工作的开展以及档案网站建设的质量也是影响社会公众对档案馆整体满意度的重要因素，因此，档案服务和档案网站建设不容忽视。

本书研究公众对档案馆档案资源建设与服务的满意，基点不在于期望不一致，而是需求与感知的不一致。需求指向用户所需要的资源、服务以及档案网站是什么，而期望指向的是用户对档案资源、档案服务和档案网站的期待。一般来讲，档案用户大多带着需求和一定的目的而前去档案馆或者利用档案网站。需求能否都得到满足，利用目的能否实现，直接影响其满意程度。档案馆以及档案网站是否具备公众所需的档案资源和档案产品，档案馆服务以及档案网站的服务能否为公众获取资源提供有效的帮助和指引，都会影响到公众档案需求的满足，也会间接影响公众对档案馆的满意程度。因此，档案馆质量管理在注重资源和服务质量的同时，必须考虑对社会公众需求的研究。

提升档案馆用户的满意度是近年来学者们关注的问题。刘金霞指出，档案馆是向社会各界提供档案信息服务的专门机构，千方百计地确保用户满意是档案馆利用服务工作的出发点和落脚点，是档案馆生存与发展的前提。提升档案馆用户满意度的基本思路是实现“两个转变”，建立“两个体系”；具体措施在于修订法规、扩大开放、整合资源^[58]。张瑞菊认为，要提高档案用户的满意度，就要加强档案信息资源建设、强化档案工作人员的业务能力、增强档案人员对用户的情感关怀、改善档案馆硬服务环境^[59]。随着“两个体系”战略的推进，在面向公众需求的档案资源建设与服务工作中，对社会公众需求和公众满意度的研究显得更加重要。因此，本书的相关研究具有重要意义。

档案是国家机关、社会组织及公民个人在实践活动中形成并保存下来的，以备查考利用的有价值的历史记录。档案资源蕴含了大量的信息和知识，具有重大的凭证价值和参考价值。档案资源作为一种公共的社会文化资源，决定了档案资源建设和服务工作的方向是满足广大社会公众的需求，因此只有深入研究公众对档案资源建设和服务的需求和满意度，才能充分发挥档案资源的价值，为国民经济和社会发展服务。为此，在充分总结现有理论及实践经验的基础上，进行基于公众满意度的档案资源建设和服务研究，提出科学、合理的档案资源建设和服务的方式、理念、模式，可以为档案资源的建设提供理论指导，优化档案资源服务模式、提高服务质量、构建核心竞争力，同时培育社会档案意识。

档案资源建设的最终目的是为用户提供有效的服务，实现档案的价值。而对公众满意度的研究则为档案资源的建设和服务提供了方向。从这个意义上说，基于公众需求的档案资源建设与服务公众满意实证研究无疑具有重要意义，具体体现在：

①为制定档案资源开发利用的政策提供依据。根据公众满意状况，对档案资源建设和服务的方式、方法、制度不断地调整，有助于国家针对公众需求的情况规定对档案信息事业的管理体制和组织建设原则，有助于制定档案信息交流、实现利用者共享信息资源的政策和措施，使档案资源能够得到充分的开发利用。

②有利于挖掘档案资源的社会价值和经济价值。在当今信息化社会，档案资源是国家重要的无形资产，包含着大量的有价值的信息和知识。而在公众满意度的指导下，档案资源建设和服务的方式、方法和模式将会更有针对性，有助于档案资源的充分利用，最大限度地实现档案资源的经济价值和社会价值。

③有助于提升档案资源利用的效率和效果。档案资源建设和服务的最终目的是实现档案资源的最大程度的开发利用。而依据公众满意度情况，及时掌握社会公众对档案资源的需求，有助于有针对性地建设档案资源，并确定服务的方式、方法，提升档案资源利用的效率和效果。

④有益于为档案馆建立新的服务模式提供依据。“以人为本”的服务理念已经得到档案界的认同，档案工作的基本原则就是便于社会各方面的利用。公众满意度是档案馆建设档案资源和优化服务的重要依据，是改进档案馆服务的导航器。在建立面向社会公众的档案信息部门或系统时，需要尽量多地掌握档案用户需求和档案利用情况，发现潜在用户等。只有明确了服务对象和他们的真实需求，才能使档案信息服务系统更具有针对性、可靠性和有效性。

【注释】

[1]国家档案局.国家档案局中央档案馆关于印发《全国档案事业发展“十二五”规划》的通知［EB/OL］.［2014-03-20］.http://www.saac.gov.cn/zt/2011-01/14/content_12721.htm.

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