功能介绍：利用聊天窗口中的多项功能提升客服响应效率及服务质量

利用此功能可以缩短客服的首次响应时长，第一时间通知客户需要注意的事项等。图1-21转发消息给团队成员如图1 -22 所示，聊天窗口中间分隔栏上的功能按钮从左至右分别为选择表情、设置字体、发送图片、发送文件、屏幕截图、发送振屏、提醒客服评价、计算器、发红包。·“提醒客服评价”功能用于提醒客户为客服的服务打分。使用这个功能需要支付宝账户授权。

理论教育 2023-05-23

商品推荐环节中的在线客服大致分为三种类型

通过商品推荐可以帮助客户快速锁定所需商品，提高服务效率，促进成交；也可以利用关联销售技巧，关联更多客户所需的商品，提高客单价。善于推荐的在线客服可谓优秀的在线客服，他们绝对不会忽视这个更有利于提高交易转化率和快速提升客单价的过程。关联销售除了可以提升客单价，还可以提高交易转化率、降低推广成本、增加商品曝光率，以及测试商品等。

理论教育 2023-05-23

如何在没有聊天记录的情况下促进客户付款？

当客户拍下商品没有付款并且也没有聊天记录时，在线客服就需要主动出击了。在线客服主动出击的第一句话很有讲究。下面给出一些聊天技巧。这样就会给客户一种紧迫感，促使客户付款。在很多情况下，客户会因担心自己挑选好的宝贝最终买不了而选择立刻付款。所以，在发货前，在线客服需要与客户进行订单核对。

理论教育 2023-05-23

通过语言促成订单，解决议价难题

相比较而言，在促成订单流程中，议价更显复杂、不易于处理，因为在议价过程中，交易双方轻易不会亮出底牌，需要在沟通中不断试探性地来明确对方能够接受或承受的价位，才便于促成订单。在促成订单的最后环节，在线客服还可以就客户对物流运输产生的疑虑加以明确，告知客户自家店铺与多家物流公司合作，在条件允许的情况下，可以按照客户的喜好来优先选择物流。下面是促成订单时常用的语言。

理论教育 2023-05-23

如何遵守电商平台规则？

但是，不管在哪个电商平台上开店，都是有要求的，我们只有了解其规则和要求，做好充分的准备，才能顺利开店。店铺在运营的过程中，首先要遵守国家法律法规，其次要遵守平台规则。图1-3淘宝网首页平台规则起到规范平台用户行为、维护买卖双方利益的作用。因此，客服在上岗前一定要对平台规则进行学习，必要时可以制作成文档，以便在工作中随时查询。

理论教育 2023-05-23

如何重置支付宝支付密码

有些客户会忘记支付密码，并且不知道如何操作，这就要求在线客服熟悉重置密码的方法，帮助客户找回支付密码。图2-12单击“进入支付宝”链接第三步，在支付宝页面中，单击上方的“账户设置”，如图2 -13 所示。图2-15重置支付密码通过手机重置密码第一步，进入支付宝钱包首页，点击右下角的“我的”，如图2 -16 所示。

理论教育 2023-05-23

网店客服的职责及重要性

网店客服是基于互联网的一种客户服务工作，是网络购物发展到一定程度后细分出来的一个工种，对于任何一家企业而言，客户服务都是至关重要的。那么，网店客服有哪些职责呢？定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况，建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，负责发展和维护良好的客户关系。

理论教育 2023-05-23

如何正确迎接在线客服中的第一个流程：问好技巧

迎接问好是在线客服在接待客户时的第一个工作流程。可能会有一部分客服认为，迎接问好就是简单地打招呼，非常容易做到，然而，在网络销售中，迎接问好却有着很深的学问。在迎接问好的过程中，回复时间的快慢将会直接决定客户停留与否。在迎接问好阶段还要强调一下二次问候。图2-2迎接问好的语言“亲，您看中的这款宝贝是有现货的，现在全场做活动，满××元有活动，您看一下。”

理论教育 2023-05-23

建议客户使用花呗支付：解决余额不足问题

当客户说支付宝余额不足，不能付款时，客服可以建议客户使用其他支付方式进行支付。“花呗”是由蚂蚁金服提供给客户“这月买，下月还”的网购服务，可以提前免费使用消费额度购物，每位客户的消费额度都不一样。图2-23支持蚂蚁花呗支付的宝贝使用蚂蚁花呗除了可以本月消费、下月还款，达到具体的订单金额要求后还可以选择分期支付。

理论教育 2023-05-23

正面引导客户进行在线评价

在网络交易中，存在交易双方相互评价这一环节，客户给予店铺评价，可以反映出客户对店铺服务、商品品质、物流运输等方面的满意程度；店铺给予客户评价，可以体现出店铺对客户的重视程度。在线客服应对客户的评价内容做出引导，尽量保证在店铺的评价记录中多呈现满意的方面。所以，在线客服千万不能省略订单确认后进行评价引导的环节，提醒客户对商品、服务、物流等给予优质的评价。

理论教育 2023-05-23

如何正确确认订单？

有些客服会忽略这个动作，认为客户已经下了订单，没必要再多做服务，似乎销售目的已经达成。其实，确认订单可以避免很多售后问题。为了体现在线客服在销售过程中全面、周到的服务，避免出现不必要的售后问题，在线客服需要对每笔付款订单进行再次确认。图2-5订单确认信息确认订单这个环节有两个重要的作用。下面是确认订单时常用的语言。

理论教育 2023-05-23