第四章 1分钟读懂顾客的身体语言，辨别真假客户

顾客的眼睛是会说话的

眼睛就是人的一扇窗户，你在想什么，通过这扇窗户看得一清二楚。事实上，在我们的肢体语言里，眼睛所传递的信号是最有价值也是最为准确的。为什么这么说呢？因为眼睛是传达身体感受的焦点，瞳孔的运动是独立、自觉、不受意识控制的。

销售人员在和顾客交谈过程中，时时注意观察他们的眼睛能更好地了解顾客的真实想法。舌头能骗人，眼睛骗人可不是那么容易就能做到的，没有经过特工式的专业训练，普通人的眼睛简直就是他的内心！下面，我们就在谈话中常见的几种眼神来具体看看他们在想些什么。

1.注视——他的目光投向哪儿

彼此的眼神相交，是真正形成沟通和交流的基础。和顾客交谈时，为什么有时会感觉舒服愉快，有时却感觉局促不安，甚至有时还会有赶快远离顾客的想法。这些想法的产生因人而异，但追其源头都是从眼神开始的。在你和顾客交流时，顾客注视你的时间和面对你的注视所做出的反应，很大程度上决定了对你的态度。

一般情况下，两个人交谈时第一次目光接触，往往先移开视线的人比较弱势。很明显，保持注视对方的姿态，隐含着挑战的意味。当你和顾客对视的时候，你有没有体会到这一点呢？仔细观察你会发现，当顾客对你的观点不认同时，他往往会长久地注视你。所以，不要以为顾客盯着你看就是喜欢你，关注你。如果顾客转移目光，很可能代表着他已经被你的话打动了，表示了“屈服”。

2.斜视——我不是很确定

顾客转移了视线，目光变得游离起来，不是正视你，而是斜视，这又代表着什么呢？斜视的内容很丰富，有可能表示感兴趣，也可能表示不确定，还可能是敌意。如何区分呢？

当顾客斜视时眉毛微微上扬或者面带笑容，很可能就表示对你的话很感兴趣，恋爱中的女孩子经常将之作为求爱的信号。

如果斜视时眉毛压低、眉头紧皱或者嘴角下拉，那就很可能代表的是猜疑或者是敌意。人们都有这样的心理：面对一个你不想见到的人，你不经意地就会去看别的地方，尽可能地摆脱这个人。把目光转向其他地方，通常是对谈话失去兴趣的表现。所以，在和顾客交谈的时候，千万不能斜视，以免引起顾客不快。当顾客斜视我们的时候，我们要想办法把顾客的眼光拉回来，让他更专注地看着你。

3.眨眼——频率决定态度

通常，自高自大的人会用延长眨眼的间隔来显示自己高人一等，有时候还会脑袋后仰，长时间地凝视你。一般来说，眨眼的频率比较慢，大多含有蔑视的意思。如果你和顾客交谈的时候，发现顾客眨眼的频率变得很拖沓，那就意味着你的话没有打动他，表现不够精彩，这时候你必须采取新的策略激发顾客的兴趣。

眉语，是顾客的第二张嘴

人们常说“眉目传情”，很多时候，人们可以应用语言之外的其他形式来表达某种情绪和态度，如手语、头语、眼语等体态语，这些都是无声而有形的语言。有时甚至比有声语言更能传达出真挚的情意。而“眉语”也是体态语中的一种，指在特定的语言环境中，人们用眉毛舒展或收敛等动作来代替语言，以此表情达意。

古人将眉毛称为“七情之虹”，因为它可以表现出不同的情态。通过眉语人们不仅能够传达出很多意思，还可以彼此进行交流，比如我们经常说的“挤眉弄眼”，“眉来眼去”、“暗送秋波”等就是一种交流，一种暗示。而通过分析对方的眉毛所表达出来的情态，了解对方的意思，叫做“察眉”。

《列子》中载有一个“察眉”的典故：“晋国苦盗。有郗雍者，能视盗之貌，察其眉睫之间而得其情。”意思是说，晋国人深受偷窃者之苦，有个叫郗雍的人，能观察偷窃者的面容，根据偷窃者眉睫之间的变化，而知道他心中的实情。后来人们就把察看人的眉毛便知道其实情称为“察眉”。在现实生活中，我们也可以通过“察眉”了解到人们喜怒哀乐的情绪和心理。

销售员也可以利用“察眉”，来了解顾客的心理变化，洞察顾客心中的真实情感。

不同的“眉语”，表达不同的人物情绪，我们常常见到的表现形式有以下几种：扬眉：表示高兴的神态和心情。如“扬眉吐气”。具体状态是双眉扬起，略向外分开，眉间皮肤伸展，使眉间短而垂直的皱纹拉平，而整个前额的皮肤向上挤紧，造成水平方向的长条皱纹。如果销售员的商品正合顾客的口味，使顾客有一种“踏破铁鞋无觅处”的欣喜，顾客就会眉开眼笑，眉毛就会扬起，表示欣喜和愉悦。

而如果顾客是一条眉毛上扬，一条眉毛下降，这样的表情像一个“？”，表示心中有疑问，对销售员介绍的商品心存怀疑或者还有不理解的地方。这就需要销售员进一步证明或者加以解释。

皱眉：双眉皱起，脸部也跟着上扬，额头出现长长的水平皱纹，这样的表情表示不高兴、不耐烦，或者很为难。这说明顾客对销售员说的话或者推销的商品很不满、不喜欢，而且不愿意再听销售员啰嗦，有很强的抗拒心理。

耸眉：眉毛上扬，停留一会儿又降下，同时伴有撇嘴的动作，这表示的是一种厌烦和不欢迎。有时也表示一种无奈。比如顾客以前有过不愉快的经历，或者购买过不好的同类产品，如果你恰好又去推销，顾客就会产生抗拒心理，耸眉，露出不愉快的表情，并表示不愿意接受。这样的话，销售员要保持冷静，对顾客的心理表示理解，用最有力的保证去说服顾客。

闪眉：眉毛上扬，又立刻降下，像闪电一划而过，同时还伴着扬头和微笑的动作。

眉毛闪动是惊喜的一种表现，表示眼前一亮，对对方的到来很欢迎。如果顾客有这样的表情，那么成交是很有希望的事情了。

此外还有很多含义深刻的“眉语”，如眉开眼笑、眉飞色舞表示喜悦或得意的神态；双眉紧蹙表示忧愁不快乐；横眉表示愤怒，如“横眉冷对千夫指”；愁眉苦脸形容发愁苦恼，心事重重。

销售员要善于通过顾客的眉语来了解其内心情感，并学会以眉语与其进行交流，使彼此通过各种无声的语言相互感染，有效地传达自己的意思，从而产生共鸣，使顾客接受自己。

王先生准备买一辆新车，他来到汽车销售点转了一上午，也没有找到一辆合适的车，不是价格不合适就是款式不中意。他感到很累，心情也不好。不知不觉他又走到一个展区，这时一位销售员过来询问他是否买车。王先生随便应付了一句。销售员见他眉头紧锁，表情凝重，就猜到他在购车的过程中肯定不顺利。于是就安慰王先生说：“先生，看您很累的样子，不如先过来坐一会儿，休息一下，买车最重要的就是选择自己喜欢而且价格合适的车，所以急不得。”

一句话正中王先生的心意，于是便坐下来向销售员说起了购车的经过。销售员从王先生透露出的信息中已经知道他想要的车的款式和价位，于是她便给王先生介绍了一款同类型的车，但是价格上低了许多。王先生一看，便眉毛上扬，显示出一种欣喜的表情，但是很快又皱起了眉头，他问：“价格便宜了，是不是功能上就会有所欠缺啊？”销售员赶紧做了合理的解释，王先生很满意，最后眉开眼笑地购买了那辆车。

察言观色是销售员在销售中必不可少的一种技能。从顾客的表情中，具体到眼神、眉语，都可以看出顾客的心理特征，以及对自己商品的态度和看法，准确地把握这些信息，对寻找有效的应对策略是很有帮助的。

从坐姿判断顾客的心理活动

不要因为顾客坐在那里，你就一筹莫展了。坐姿在很大程度上也能反映一个人的心理状态。怎么坐？坐的时候腿的姿态又是什么样的？这些微小的细节都能传达给你一些有价值的东西——顾客心里到底在想什么？

1.把腿放在椅子扶手上

在你和顾客商谈的过程中，如果顾客把腿放在了椅子的扶手上，那真是一件不幸的事，这样的姿势代表着一种漠不关心，甚至还带点挑衅。放在两个好朋友平时聊天的场景下，这样的姿势本来是无可厚非的，没什么大不了的。但是放在顾客的身上，这就代表着一种对你不好的预兆已经出现了。比如，你在一边喋喋不休地向顾客大谈自己产品优势的时候，顾客的脸上一脸微笑，貌似很认真地听你讲话。实际上，他的一条腿已经跨在了椅子的扶手上……这时候，你再多的言语都显得有些苍白了。

你能做的是把顾客的腿放下来，当然不是让你真的跑过去强行把那条腿拉下来。

而是要设法让顾客改变这样的坐姿，驱散他这种漠不关心和挑衅的态度。给你提供一个简单易行的方法：拿一些资料递给他，请他往前面坐一点。

2.弹弓式坐姿

这种姿势是把一条腿放在另一条腿上，成一个阿拉伯数字4字形，双手放在后脑勺上。这种姿势意味着冷酷、自信、无所不知，很多男性喜欢用这种坐姿来彰显自己的强势。一些经理级别的人往往钟爱这种姿势，可以给下属施压，或者故意营造一种轻松的假象。喜欢这样坐的人，往往自我感觉高人一等，对一件事的态度非常自信。

如果一个顾客采取了这样的坐姿，那就代表他很想掌控这场交谈的支配权。他们放在脑后的双手告诉你：我很放松，我是胜利者，我不会上你的当。用这样故作轻松的姿势麻痹你的感官，让你错误地产生安全感，从而真的被顾客掌握了主动权。

如何应对这样的顾客呢？根据不同的场景，你可以采取不同的策略。但总的来说，还是打破顾客的这种壁垒，让其改变自己的姿势。你可以身体前倾，摊开手掌，对他说：“我知道您对我的话可能有些成见，您能跟我分享一下您的想法吗？”然后你就可以靠在椅背上静待佳音了。基本上，顾客对你的态度会发生很大的改观。

3.起跑式坐姿

双手轻松地放在双腿上，身体前倾，脚尖微翘，做出一副即将离开的动作。这样的姿势是一种起跑者的姿势，表示“我已经准备好了，没什么好谈的了”。遇到这样的顾客，你可以松一口气了。如果你们的谈话是在和谐融洽的氛围中的话，多半顾客会认同你的观点，接受你的产品。

如果销售员向顾客推销商品时，顾客先是抚摸了一下下巴，表示考虑，然后就做出了准备就绪的姿势，那么顾客50％以上已经喜欢上了你的产品，也就是说你已经成功了一半！当然也要注意，还有可能顾客对你已经失望透顶，怒火中烧，恨不得立刻就“起跑”，远远地离开你。所以，我们要注意观察顾客谈话时的表情和态度，结合其他肢体语言进行综合判断。

4.军人式坐姿

还有的顾客坐的笔直，中规中矩像个军人一样，挺胸、肩平、四平八稳、泰然自若，这样的人大多比较正直。做事喜欢直来直往，稳扎稳打。销售人员面对这样的顾客不要“耍滑头”，以免引起他们的反感。

顾客为什么笑？笑的目的何在？

笑是一种包含着无尽含义的语言，可以传递出诸多的情感，我们常常会说微笑是世界上最美的语言，即使不同语言的人与人之间也可以用微笑来表达友好。但是笑的种类可不止微笑一种，有冷笑，有傻笑，有苦笑，有哈哈大笑，还有皮笑肉不笑，不同的笑代表着不同的含义。而不同的人笑的习惯也不样，有的人笑得爽朗，有的人笑得含蓄，即使是同一个人，在不同的场合和氛围之中笑的形式也是大有区别的。销售员在与顾客的交往中，也会有很多发笑的时候，销售员只有善于观察和分析，才能够发现，笑背后隐藏的真正含义，从中解读出顾客的内心，把握顾客传递出来的信息。

在销售员接触的众多顾客中，会表现出很多的笑的类型，而不同类型的发笑则有着不同的含义，表达着顾客不同的心理。

1.含笑

含笑，是一种程度最浅的笑，它不出声，不露齿，仅是面含笑意，意在表示接受对方，待人友善。一般的顾客为了表示礼貌，都会含笑对待销售员，即使不喜欢销售员的商品也不至于怒目而对。

2.微笑

微笑，是一种比含笑的程度稍微深一些的笑。它的特点，是面部已有明显化：唇部向上移动，略呈弧形，但牙齿不会外露。它是一种典型的自得其乐、充实足、知心会意、表示友好的笑。在人际交往中，其适应范围最广。顾客对销售员微笑，说明顾客是友好的，易于接近的，特别是一向严肃的顾客如果某一次终于对你报以微笑，那么成交的可能性就很大了。

3.轻笑

轻笑，比微笑的程度更深。面容进一步发生变化：嘴巴微微张开一些，上齿显露在外，不过仍然不发出声响。它表示欣喜、愉快，多用于会见亲友、向熟人打招呼，或是遇上喜庆之事的时候。轻笑的顾客表示他很愿意见到你，或者对你的商品很感兴趣，有愿意接受的心理。

4.浅笑

浅笑，又俗称抿嘴而笑，表现为笑时抿嘴，下唇大多被含于牙齿之中。它多见于年轻女性表示害羞之时。浅笑表示顾客说错了话，或者因为某些话题让人不好意思而显示出的一种害羞，这时销售员已经获得顾客的好感，被顾客所认同。

5.大笑

大笑，程度很深的一种笑，面容变化十分明显：嘴巴大张，呈现为弧形；上齿下齿都暴露在外，并且张开；口中发出“哈哈哈”的笑声，但肢体动作不多。它多见于开心时刻，心情欢快，或是高兴万分。大笑说明顾客很尽兴，或者内心充满极大的愉悦，这时销售员适时地提出成交要求，则很可能会获得成功。

6.苦笑

苦笑一般出现在遇到比较为难又无法解决的时候，表现了人们内心的一种无奈和痛苦。在与销售员的谈判中，如果销售员给了顾客很多的压力或者条件很苛刻，顾客一时难以做出决定，就会表现出无奈的苦笑。

这时销售员不能够再给顾客施压，否则很可能使交易走向失败，而应该真诚地为顾客提供解决的方案，帮助顾客寻找两全其美的方案，解除顾客的无奈和痛苦，才会得到顾客的感激和信任。

7.掩着嘴笑

这种笑往往出现在发现别人犯了不该犯的小错误，或者做出比较怪异的动作、说出不合常理的话，而偷偷发笑，这种笑中并没有嘲讽的意思，而是充满了善意。在销售中，如果销售员的讲解或者认识显得比较肤浅和幼稚时，就会引起顾客掩嘴而笑。

这样的顾客往往知识比较渊博，思维灵敏，比较大度，富有涵养。在销售员面前会表现出一种优越感和成就感。当发现顾客抿嘴偷笑时，销售员不必感到尴尬，用幽默的方式进行自我解嘲，反而会让自己显得可爱，更加拉近彼此的距离。

8.皮笑肉不笑

一种很轻蔑的笑，表示对别人的不屑一顾，或者对别人的观点不敢苟同。大多出现在比较严肃的顾客身上。如果销售员所推荐的商品或者所说的话无法赢得顾客的信任时，顾客就会报以不以为然的笑。

面对顾客的这种笑，销售员不必灰心和失望，而应该积极地寻找突破口，改变话题，引起顾客的兴趣，并用翔实而有力的证据说明自己商品的信誉度，进而使顾客相信并接受自己的观点。

不同的笑反映出人们不同的心情，也反映出了人们不同的性格，笑不仅是一种外在的语言，还是内在心理的外露。

刘涛是一名健身器材推销员，一次他去拜访一位顾客，按响门铃，还没有见到顾客，就听见他爽朗的笑声：“谁呀，哈哈！有贵客驾临啊。”开门一看是陌生人，顾客也没有觉得惊讶。刘涛表明身份以后，顾客还是一脸微笑，把他请入家门，并表现得很热情。刘涛发现顾客大腹便便，总是笑不离口，觉得他是个性格开朗乐观的人，应该适当地和顾客开开玩笑，这样就会拉近彼此的距离。于是刘涛说：“先生的这个大肚子里装的肯定都是可乐的事儿，看您总是笑呵呵的，真是有福之人啊。”顾客听到他这么说，又开始哈哈大笑，拍拍自己的肚子说：“不是啦，我这副臭皮囊，里面都是些肥肉和脂肪，呵呵。”于是刘涛趁机开始推销自己的健身器材，话语中既夸赞了顾客的好性格，又说明了使用自己的健身器材的好处，由于和刘涛的谈话很开心，顾客倒也爽快，很快就决定购买。

因此，善于从笑中发现顾客的性格和心理，会给销售带来很大的帮助。

从吸烟来判断顾客的性格特征

吸烟并不是一件简单的事情，在它的背后隐藏着很多深刻的东西。吸烟反映了一个人的内心需要，我们可以从他吸烟的动作和拿烟的习惯来解读他的心理和性格。很多顾客都有吸烟的习惯，这就为销售员了解顾客打开了一个窗口，提供了一个渠道。

聪明细心的销售员能够从那一缕缕的青烟中看出顾客内心的秘密，判断出他的性格特点，然后对症下药，找出相应的销售策略，最终取得销售的成功。

云涛是一家家具公司的推销员。原先他的推销一直成绩平平，毫无出众之处，可是后来不知什么原因，他的销售成绩突然大幅增长，让所有人都不可思议。问他到底是怎么回事，他笑说：“我有高人指点。”别人一听，更好奇了，问：“什么高人指点，你讲一下嘛。”云涛经不住别人的哀求，说：“我从吸烟来判断顾客的性格，然后根据他的性格来选择相应的销售策略，比如O形吸烟法的人往往说的比唱的好听，可是你不能光听他说的话，而要找出他说话背后的内容，否则你就很容易跳进他为你设的陷阱，而握拳式吸烟法的人则比较自卑。你必须要小心对待他们，以免一不小心伤害到他们的自尊。一般说来，这些方法都是很管用的，不能说百发百中，至少也是十发八中。”别人一听，都惊奇地说道：“想不到从吸烟中能看出这么多东西。”

销售员在销售商品时，要善于通过顾客的方方面面来了解顾客，他的一言一行、一举一动，一个眼神，一个微笑，当然也包括他的吸烟动作和拿烟的习惯，都透露了他身上的某种信息，也为销售员了解顾客提供了一个平台，千万不能忽视这些细节。一般说来，销售员对顾客了解得越透彻，你对他的性格把握越准确，你销售成功的几率就越大。

那么，销售员究竟如何从吸烟来判断顾客的性格特征呢？

首先，从顾客的吸烟动作来判断顾客的心理。一般说来，顾客的吸烟姿势各不相同，不同的吸烟姿势反映出不同的心理。

（1）如果顾客仰头向上吐烟，说明他是一个很有自信的人，常常给人一种居高临下的感觉；如果他向下吐烟，说明他的情绪非常消极，心里有很多疑虑。面对这些顾客，推销员一定要不卑不亢，这样才能获得他们的好感。

（2）如果顾客向下吐烟圈，那说明他正在思考一些事情。面对这些顾客，销售员一定要有耐心，等待顾客的决定。在等待的过程中，你也可以猜测一下顾客的决定，然后想出相应的策略。

（3）顾客吸烟的速度和他情绪的积极性正相关。如果他吸烟的速度很慢，说明事情很棘手，他正在考虑怎样对付你。面对这些顾客，你要全盘思考，找出应对之计。

（4）如果顾客吸烟时一直不断地磕烟灰，说明他心里非常不安和矛盾。面对这些顾客，你要设身处地地为他着想，找出他内心不安和矛盾的根源，然后替他解决，这样你就能成功地“俘虏”他。

（5）如果顾客点燃了一支烟，可是没吸几口，就把他掐灭了，这说明他想赶紧结束谈话，或者说他心中已经有了主意。

其次，销售员从顾客拿烟的习惯也能判断出顾客的性格。

1.O形拿烟法

O形拿烟法就是顾客用大拇指和食指的指尖拿烟，两根手指形成一个小圆圈，其他手指则非常优雅地伸展开来。这些顾客往往说得比唱得好听，可是他心里正在为你设置一个陷阱，等着你跳下去。

面对这些顾客，销售员要多长一个心眼，不但要听他说的话，还要分析他讲话的内容，不然就会被他捉弄。

2.标枪式拿烟法

标枪式拿烟法就是把烟夹在拇指和食指的尖端，其他手指则缩向掌心，看起来好像是抽烟的人在投标枪。这些顾客往往脾气暴躁，给人一种很凶狠的感觉。

面对这些顾客，销售员要善智善勇，积极地和顾客周旋，避免顾客的霸王条款。

3.握拳式拿烟法

这些顾客大多有过贫穷和饥饿的经历，所以他们形成了节约的习惯。他们的内心有深深的自卑感，即使他们取得了很大的成就。

面对这些顾客，销售员一定要小心谨慎，每说一句话、每做一个动作都要考虑他们的感受，以免触到他们的伤疤和痛处，让到手的生意又飞了。

总之，销售员应该学会发现，善于观察，其实顾客为你提供了很多了解他的信息，有时只是你不会发现，不善观察而已，一个平常的吸烟动作，一个随意的拿烟姿势，就在无声地告诉你他的性格和心理。不要抱怨销售太难，而是你忽视了很多细节。

从喝酒也可以判断出顾客的心理

酒是现代交际场所的必需品。销售员在和顾客打交道时，酒往往是一个不可缺少的角色，我们可以毫不夸张地说销售员和顾客之间的买卖很多都是喝酒喝出来的。酒在销售中所起的作用是难以估量的，它不但营造了一个良好的气氛，加深了彼此之间的感情，最为重要的是它帮助销售员成功地抓住了顾客的性格，从而有利于销售的成功。

细心的销售员经过长期的观察发现，酒的种类和顾客的性格往往有着某种不可言传只可意会的神似。注意顾客对酒的选择，以及他们举杯的姿势和喝酒的风格，从这里销售员能够看出顾客的性格，从而在相处时有所留意，对顾客做出积极的引导。

因此，如果你想成为一名优秀的销售员，就应该认真研究一下酒和顾客性格之间的对应关系。

刘斌是一家房地产公司的推销员，有一次他约顾客在酒店谈生意。他问顾客想喝点什么时，顾客说：“我只喜欢喝香槟，其他的酒我一概不喝。”刘斌突然想起有次和朋友聊天时，朋友告诉他喜欢喝香槟的人都是性格慷慨大方、追求高雅生活、并且实力非常雄厚的人。刘斌想不如就试试朋友说的话对不对吧！

于是，他就向顾客推荐了一座最好的房子，他竭尽所能地向顾客介绍房子的设计之独特，风景之优美，品位之高雅，最后他说只是价钱有点贵，但是可以保证，它绝对值这个价。住在这样的房子里，正好和你身份相配。令刘斌惊喜的是，顾客开心地说：“价钱我不在乎，只要房子好。你介绍的这座房子我非常满意，我决定买了。”这时，刘斌心里乐开了花，他真感谢那位朋友，他以前不知道酒和顾客性格之间还会有某种联系，而且还能帮自己这么大的忙，他决心回去一定要认真研究一下酒和顾客性格之间的具体关系。

销售员如果要想成功地向顾客销售商品，就必须要对顾客的性格有所了解，否则就如瞎子摸路一样，只能瞎撞，可能你一不小心就闯进了顾客的禁区，引起顾客的反感和讨厌，从而导致销售的失败。了解顾客性格的方式有很多种，酒就是其中的一种。

酒往往显示了一个人的生活品位和他的性格，认真观察顾客对酒的选择和喝酒的风格，往往能让销售员成功地找到销售的突破口，从而控制销售的主动权，使销售朝自己希望的方向发展，推进销售的成功。

那么，酒和顾客性格之问究竟有什么联系呢？

1.选择白酒的顾客

选择低度白酒的顾客，往往思想保守，人际关系融洽。他们拥有积极乐观的生活态度，可是有时“心太软”，即使伤害自己的人向自己求助，也会不计前嫌，倾力相助。

他们善于营造谈话的气氛，到哪里都受人欢迎。可是他们常常过于关心别人，有时容易被别人利用。

选择高度白酒的顾客，个性好强，无论什么事情都希望自己能够做主。他们容易向别人袒露自己的心声，对小事漠不关心。他们喜欢反抗权威，热衷于冒险和挑战。

面对喜欢喝低度白酒的顾客，销售员要尽量示弱，这样容易引起顾客的同情，有利于销售成功。面对喜欢高度白酒的顾客，销售员要多征求他们的意见，让他们感到受尊重，这样容易获得他们的好感。

2.选择啤酒的顾客

选择啤酒的顾客，性格比较温和，喜欢帮助别人，逢迎别人，但是他们遇事常常没有自己的主见，不知道该怎么办。

面对喜欢喝啤酒的顾客，销售员要主动帮他们拿主意。

3.选择香槟的顾客

选择香槟的顾客，有一种天生的高贵和优雅，他们喜欢的其实并不是香槟，而是香槟所显示的身份，他们讲究身份、注重地位，这些人一般有很强的经济实力。

面对喜欢喝香槟的顾客，销售员一定要显示出自己高雅的品味和良好的修养，凡事有自己独特的见解和想法，这样更容易获得顾客的好感。向客户推荐商品时，要推荐质量和品质都是一流的商品，这些人往往对金钱不在乎。

总之，销售员要明白，在顾客轻轻摇动酒杯中，泄露了他的性格和品位，你要及时抓住这些信息，不要无动于衷，如果你不留意这些信息，那么你就是白白扔掉了一笔买卖。

人配衣裳马配鞍，从衣着判断购买力我们常常会说这样一句话“人配衣裳马配鞍”，意思是说人需要服饰来修饰，经过一番打扮以后，会使人变得更加美丽漂亮、更加气度不凡、更加高贵典雅。而从另一个角度来说，服饰则从侧面反映了人们的一些实际的情况，如经济能力、品位修养、爱好兴趣、思想观念等。作为销售员，虽然不应该“只认衣服不认人”，看见穿得华丽的顾客就努力巴结，遇到衣着老土的顾客就爱答不理，但是却可以通过顾客的服饰来对顾客的一些基本情况做出判断，以便在销售过程中能够为顾客提供合适的商品和服务，使顾客满意而归，又不至于弄巧成拙，伤害到顾客。

销售员要善于察言观色，而其中十分重要的一个方面，就是销售员要善于从服饰来评估顾客的购买力。虽然说没有哪一个顾客会主动地告诉销售员自己的经济实力，但是如果销售员能够通过对顾客服饰的观察来发现谁是有钱人，谁有超强的购买力，那么就有利于在销售中把握机会，多卖一些商品，给自己带来经济效益。

不同经济水平的人，在穿着上也是各有特色的，从其服装的款式、质地很容易判断出一个人的经济实力。一般地，女性对服饰是十分看重的，因此也比较容易看出其在经济地位上的差别。那些服装款式比较新、面料优质的时髦女性，大多都是收入比较不错的，生活宽裕，经济负担轻，在消费上比较慷慨大方，舍得在与个人生活和事业紧密相关的东西上花钱。

相对来说，男性的服饰不会像女性那么具有很大的区别。一般地，年轻的男性白领在服饰上会表现得比较张扬，在吃穿用度上有自己的新主张，追求时尚、健康，服饰以舒适、简洁、个性为特色。而成熟稳重的成功男士，其服饰的样式会比较简单，但是面料却是非常好的，多为毛料、纯棉、真丝，既有光泽又很平滑。

学会从服饰看一个人的经济实力和消费品位，就容易在销售时巧用应战策略，让不同的顾客都买到自己喜欢而且满意的商品，为自己赢得更多的利益。

刘媛是一家广告公司的推销员，一次她在一家美发店里遇见一个中年男子，身材很胖，虽然其貌不扬，但是穿的衣服却都是比较名贵的品牌服饰，很上档次。而且她还发现美发店里的人对他都很恭敬，亲切地喊他“徐总”。看来这个人大有来头。于是刘媛就想到向他推销广告。刘媛主动和他搭话，这位徐总还是很谦和、很有礼貌的，两人交换了名片，开始闲聊，当提及他的公司需要在当地做些宣传时，刘媛便介绍了自己的广告公司，徐总听后觉得不错，就约定到公司细谈，后来徐总同意由刘媛的广告公司代理宣传，并签订合同，一笔50万元的大单在一次不经意的机会中就实现了。如果刘媛当时没有留意那个人，就会失去一笔不小的生意。

销售员在现实生活中要善于观察、善于发现，通过外表、服饰等特征来判断顾客的购买能力，把适当的商品推销给合适的人。

虽然说从穿着是否华丽，可以粗略地判断一个人是否有钱，但是也有人虽然穿得华丽，但却是一身便宜货，而有的人穿着虽然看似很普通，却是高档产品。销售员应该仔细区别才是。除了衣服，鞋子也可以显示出一个人的经济水平，因为鞋子一般不会像衣服那样容易过时，甚至以跳楼价出售，所以一个人可能能用低廉的价格买到质量比较好的衣服，却买不到质量好的鞋子。那些服饰华丽而鞋子普通的人，一般不是很有钱，而衣着普通，鞋子高档的人则正好相反，经济实力应该不错。

此外，看人除了服饰、鞋子外，还可以从顾客身上的一些小的佩饰发现其审美倾向和经济实力。戴真金、钻石、美玉的顾客其经济实力自然是很强的，而佩戴一些别致精美的佩饰的顾客也是不容忽视的，他们的品位比较高，消费上也是舍得投入的。

总之，销售员对顾客的观察应该是全面的，仔细的，从整体以及细节上来准确判断顾客的消费层次和购买能力，从而有针对性地实施销售，必然会收到事半功倍的效果。

点头YES摇头NO，来是COME去是GO

“点头YES摇头NO，来是COME去是GO…”

赵丽蓉老师在小品里这样说。点头、摇头在不同的国家和民族有着不尽相同的含义。不管代表的含义是否相同，头部动作在很大程度上也反映了一个人对事物的不同看法。在销售过程中，我们经常会看到客户的头部动作，自己也在不自觉地使用头部动作。下面我们就从一般意义上来看看头部动作代表的含义。

点头一般具有两个功能：一是人们怀有积极肯定的态度，说话的时候就会频频点头。销售人员能让客户频频点头，说明你就是成功的；反过来，你也可以刻意地做出点头的动作，引导客户走向积极。

点头非常具有感染力，如果有人对你点头，你通常也会回报以点头，即使你可能不是很喜欢这个人。因此，点头是一种建立友善关系、赢得肯定意见的绝佳手段。在和客户谈话时，你也可以边说话边点头，引导客户和你一起做出点头的动作，让客户的内心产生积极的情绪，引导客户赞成你的意见。

点头的动作还能激发合作与肯定的态度。你向客户提了一个问题，听取回答时，你应该边听边点头，同时还可以把手放在下巴上，表现出认真思考的样子。这样的动作是对客户讲话的一种尊重，也能够激发客户继续说话的欲望。

摇头通常表达“不”的意思。仔细观察你的客户，如果客户一边摇头一边跟你说，“我觉得你的产品确实不错”，或“我们一定会合作愉快”，不管他的话让你觉得多么诚挚，他的内心始终是消极的！所以，销售人员在和客户交谈的时候要多留个心眼，看看客户对你的意见是真赞同还是假赞同，这个态度有时候从他的摇头动作就能表现出来。

有时候，客户谈话时会把头向一侧倾斜。一般意义上，这个姿势代表是顺从的意思。如果你发现在你说话时客户歪着头，身体前倾，做出用手接触脸颊的思考手势，那么你就可以确信你的发言起到了积极的效果。当你聆听客户发言时，也不妨做一些头部倾斜或者是频频点头的动作，这样客户就会对你产生认同感和信赖感，让他觉得你对他毫无攻击性，很有安全感。

在电视剧里，我们经常看到大臣们在皇帝面前低头耸肩，这种姿势的目的其实是保护柔弱的脖子和喉咙免受攻击，也就是说，臣子小心翼翼地努力地让自己显得渺小，以免“触犯龙颜”。

当你猛然听到背后传来一声巨响时，通常也会做出这种姿势。这源自于动物与生俱来的本能，是出于对强大势力的防范。如果在商务谈判中做出这样的姿势，大多表示向他人道歉。所以，销售人员在和客户交流的过程中千万不要做出低头耸肩的动作，显得没有信心，也会给你的形象减分。

当然还有一些很细微的头部动作是需要你仔细观察才能发现的，这些小动作虽然不起眼，但是对一个聪明的销售人员来说都是很宝贵的了解客户心态的方法。

语气、语速的变化体现出顾客心理的变化在销售过程中，聪明的销售员不但要从顾客说话的内容中洞察出顾客的心理，还需要注意顾客说话的语气和语速，因为顾客说话的语气和语速中也可能会暗含着他们的某种真实的目的和用心。从细微处发现别人发现不了的顾客的心理，你才能抓住别人抓不到的商机。

一般来讲，如果在与顾客商谈的过程中，他突然间说话的声音变得很大，而且语速也明显加快，此时聪明的销售员大都知道，他出现这一变化的目的要么是想控制谈判的局面，在声势上压倒对方；要么是想用这种手段达到说服对方的目的。他用这种方法的结果很可能让一些懦弱和胆小的销售员就此屈服，或者是半途而废。但是优秀的销售员知道应付这种局面的最好办法就是以柔克刚。可以先让顾客大声讲出自己的观点、建议和想法，然后再对其进行委婉、合理、真诚的解释。这样就能够在声音之外战胜他。

当然，也会有一些顾客会在商谈的过程中突然变得慢声细语。通常来讲，慢声细语往往会让周围的人感觉亲切和自然。他的这一转变的目的主要是渴望成交或者是想要中断商谈。此时，销售员一定要根据具体的情况判断出顾客的真正心理，如果是顾客具有成交意向，自己就应该尽快提出；否则就应该礼貌地提出告辞或者是约定下次见面的时间、地点等。

一次，销售员小吴已经和顾客达成了购买的协议，而且双方对这次合作都感到十分满意。但是，正准备付款时，顾客发现她想要购买的mp4的耳机有一只没有声音，就突然大声急促地说道：“你刚才还一个劲儿地说你们的mp4质量怎么好，这还没有买回去耳机就有一个不响，我看买了也用不了几天。”

小吴仔细一听，确实有一只耳机不响，但是经过刚才的交谈她已经知道，对方是真心想要购买这款mp4的。因此，她微笑着说：“实在不好意思，可能是我们在进货的时候没有注意到这一点，但是它的质量我可以向你保证，绝对没有问题。这只耳机不响可能是个例外，我可以马上给你换一个耳机；如果您实在不满意的话，我明天进货时可以再帮您进一款一样的。您看怎么样？”

听到小吴真诚的解释，顾客好像有点不好意思地说：“其实也没有什么的，您帮我换一副耳机就好了，刚才突然发现有点毛病，情绪有点激动。”最后，顾客高兴地离去了，而且还介绍了许多朋友、同学来这里购买。

可见，小吴正是抓住了顾客的心理，才能够使这场交易顺利进行。在销售过程中，如果销售员能够抓住顾客的真实想法，则会达到事半功倍的效果。

此外，销售中顾客如果想要中断合作时，往往会采取撒谎的方式，此时，细心的销售员会发现顾客说话的语速会像“放连珠炮”。为了隐瞒事实，顾客往往会选择背诵之前准备好的台词，这样回答起来就会非常迅速，但是当销售员提出一些具体的问题时，他们就会变得支支吾吾，扭捏造作，语速变得快慢不一。遇到这种情况时，销售员不要急于揭露对方的错误，而应该采取诚恳的方式对其动之以情，晓之以理，努力突破你们之间的障碍，为接下来的销售工作顺利进行奠定基础。

当然，还有一些顾客为了想要使销售员重视自己所讲的话，往往会变慢语速。此时销售员要给顾客一定的重视，让顾客感觉自己是非常受尊重的。不过如果他们在讲话的过程中还伴随着一些肢体语言，如打呵欠等，则可能是他们发困的一种表现，此时，销售员应该适时告退。

人类的语言是非常丰富的，语言的丰富不仅仅指它的内容，还有语气和语速。一些顾客，对于一些他认为不值得重视的销售员，语气中往往会透露出不屑；但对于一些能够给他带来很大利益的销售员，他语气中则会充满着谄媚和恭维。所以，销售员一定要用心体味语言中丰富的含义，为销售的成功实现做好准备。