第五章 1分钟读懂顾客的倾诉目的，伸出援助双手

善于倾听客户内心的声音

在与人沟通的过程中，表达往往是以自我为中心，只是重视自己的感觉，而倾听则是以对方为中心，是对别人的重视和尊重。二者的效果是完全不同的。因此，很多时候，倾听要比表达更加重要。

沟通和交流离不开说，更离不开听，如果大家都有一肚子话要说，沟通起来各说各的，都说了很多，却都没有听清对方说的什么，这样是根本没办法说到一起的。当对方说得口干舌燥，而你好像是在认真听他说，然而一开口，说的全都是风马牛不相及的东西，这样的交流只能制造矛盾，怎么可能有效地传达信息和情感呢？说不定只会把双方都搞得更加沮丧。

所以，在现实生活中，我们既要学会有效的表达，更要学会善于倾听，表达出对对方足够的重视和尊重，使对方渴望被倾听的心理得到满足。这其实已经是对对方最大的帮助和支持了。而不被倾听，往往会给人带来很大的失落和打击，其影响是很严重的。

某一年的圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘飞机往家赶，一路上幻想着和家人团聚的喜悦。不料老天变脸，这架飞机在空中遭遇暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠簸，随时都有坠机的危险。空姐也惊恐万分，最后要求每个乘客写一份遗书装进特制的口袋。这时飞机上所有的人都期待能够化险为夷，结果飞机终于脱险了。

这个男人异常兴奋的回到家中，不停地向自己的妻子儿女描述在飞机上惊险的遭遇，并在屋子学着飞机颠簸的样子，满屋子叫着，喊着……然而，他的妻子正和孩子兴致勃勃地享受着节日的喜悦，对他的经历丝毫没有兴趣，男的叫喊了一阵子，却没有人倾听，死里逃生的大喜悦与冷漠形成了巨大反差，最终他在妻子分蛋糕的时候，在阳台上结束了自己的生命。

为什么好不容易从险境中捡回性命的美国男子，在回到家以后反而又自杀了呢？

因为他没有得到倾听，没有得到重视和安慰，没有得到理解和积极的回应。这给他的心灵造成了巨大的打击。懂得倾听，不仅是关爱、理解，更是调节双方关系的润滑剂，而那位美国男人的妻子没有做到，所以导致了悲剧的发生。由此可见倾听的重要性。

每个人在烦恼和喜悦后都有一份渴望，那就是对人倾诉，他希望倾听者能给予理解与赞同。这是人际交流中最普通的一种心理。夫妻间如此，销售员和客户之间也是这样。有效地表达是销售员必不可少的一门基本技能，而有效的倾听则更加不可或缺。

销售员与客户的沟通过程是一个双向的、互动的过程：对销售员来说，他们需要通过“说”来向客户传递相关的信息，以达到说服客户的目的。同时，销售人员也需要通过“听”接受来自客户的信息，从客户那里获得必要的反馈。但是很多销售员并没有注意到“听”的作用，而且也没有重视起来，在销售中，总是以表达为主，而忽略了倾听，结果导致了销售的失败。

乔?吉拉德被誉为当今世界上最伟大的推销员之一，他所取得巨大成绩不得不令人敬仰。

在一次推销中，乔?吉拉德凭借自己不凡的表达能力，说服客户购买自己的产品。

可是在签订合同的时候客户突然变卦了。

于是，乔?吉拉德按照提供的地址来到了客户家中，想知道他拒绝的理由。客户看到乔?吉拉德很诚心，于是就实话实说了：“你的失败是由于你没有自始至终听我说话，就在我准备签约前，我提到我的独生子即将上大学，而且还提到他的成绩和将来的抱负，我以他为荣，但是你当时没有任何反应，而且还转身去用手机和别人通话，我一生气改变主意了。”

此时，乔?吉拉德才恍然大悟，原来倾听对客户是多么的重要，只有倾听才可以认同客户的感受，才可以理解客户的真正需求，否则就可能失去客户。

销售员在与客户进行谈判的时候，往往总是自己在滔滔不绝地说，总是把自己的感觉和想法强加给客户，而无论你说得如何好，客户最后还是会断然拒绝。为什么呢？

因为你不重视自己的客户，没有去聆听客户的意见，没有去了解客户的想法。虽然在销售中，销售员的解说是必要的程序，但是学会聆听往往比说个不停更容易获得客户的心。有位优秀的销售员说过这样一句话：“有人说世界上最伟大的恭维，就是问对方在想什么，然后注意倾听他的回答。”

倾听是十分重要的，销售员要特别注意这一点。听的动作，大家都会做，但是听的质量却是不一样的。在听别人说话的时候，我们要认真地听，仔细地听，用同情心去听，要善于聆听对方心灵深处的声音。倾听是一种尊重，而只有尊重别人，满足别人的需求，才能为自己赢得发言的权利。

因为，善于倾听的人，给予别人充分尊重的同时，更能够轻而易举地驾驭别人。

倾听不仅仅用耳朵，还需要用心思考虑，并做出及时的反应，最终和客户达到共鸣。有的销售员倾听客户说话时，心不在焉，几乎没有注意客户所说的话，心里考虑着其他毫无关联的事情。这种层次上的倾听，往往会引起客户的不满，是一种极其危险的倾听方式。

有的销售员被动消极地听客户所说的字词和内容，常常错过了客户通过表情、眼神等体态语言所表达的意思。这种层次上的倾听，常常导致误解、错误的举动，失去真正了解客户的机会。

真正的倾听，应该是主动积极地听，用同情心去听。销售员要专心地注意客户，聆听对方的话语内容，并从中获得有用的信息，设身处地地从客户的角度来评价和看待事情，这种有感情注入的倾听方式，才能更加有效地赢得客户信赖，得到其积极的回应。

面对客户的滔滔不绝要学会闭嘴

美国著名销售大师约翰-阿瑟曾这样总结：“在销售过程中，销售人员不应只是自己滔滔不绝地介绍自己的公司或产品，而是应注意聆听，聆听客户对产品的需求是什么，由客户帮助你改变你的产品。”

在人们的印象中，销售员都是一些巧舌如簧、雄辩滔滔的人，要不是这样的话，怎么能说服客户？但是现实中的销售员是否真的这样？这就不一定了，因为现实中的销售员要是也像这样的话，那这样的销售员早就被客户赶出去了。

所以，销售员除了要巧舌如簧之外，还要懂得沉默。

在销售中，保持一定的沉默，是一种有效的销售技巧。因为这样能让出更多的时间给客户，让客户说，自己则作为一个忠实的听众。

博恩?崔西作为一名成功的推销员，有一次，他成功地让一位女士为她11个儿子买了11项储蓄保险。这次推销，他并没有像往常那样地滔滔不绝讲保险的作用，而是用沉默来代替。因为这位女士刚刚因车祸失去了丈夫，于是博恩?崔西只是安静地听这位女士诉说，只偶尔插进一两句安慰话。之后，他就建议她为孩子们购买保险，因为即便她将来没固定收入，孩子的教育和未来也不至于没有依靠。

同时，销售员闭上嘴，可以给自己时间与空间来思考客户的谈话内容，以抓住客户的需求点。

小威大学毕业后进了一家日化公司做销售员，刚刚入行的他什么也不懂。在经过了三个月的培训之后，销售经理为了锻炼他的能力，使他更加成熟，更有自信，就把一位准客户交给了他，并且对他说：“这位准客户是一位非常难缠的客户，但是你要能坚持到最后，这位客户肯定会购买我们公司的产品。”

于是小威来到这位客户的家里，他敲开门，是一位老人来开门，并把他让进了房间里。小威准备向他推销公司的日化用品，但是这位客户果然像经理所说的一样，非常难缠，话又多。进去五分钟了，小威还没有插进一句话，又过了十分钟，还是这位客户在滔滔不绝地讲，小威没有任何机会发言。他只是面带微笑地看着这位客户。

这样持续了一个多小时后，客户终于停了下来，对小威说：“小伙子，你有什么要说的？”

小威说：“先生，我带来了我们公司新近上市的最优质的日化品，相信其中总有您用得着的东西。”

“那好吧！都有什么？我都买了。”客户说。

在销售中要学会闭嘴，而让客户滔滔不绝地去讲，当客户讲完了之后，那么就是你说出你的看法的时候了。那么要怎样去闭嘴呢？

第一，真诚聆听客户的谈话，并不时通过表情或简短的语句回应客户的谈话内容。适当的表情或回应的语句会激起客户继续谈话的兴趣。因为你的回应表明他的谈话正在受到关注，从而有兴趣与你继续沟通与交流。而不仅销售机会将增多，而且将获得更多的客户需求信息。

第二，不要打断客户的谈话，也不要加入话题或者纠正他。聆听是给客户谈话时间，这能使客户受尊重的自豪感油然而生，反过来会更加信任并尊重你。所以，在谈话未完成之前，不要随意打断客户的谈话，认真聆听的态度会给客户留下好印象。

第三，在适当的时机提问。就像案例中的销售员一样，在客户讲完了之后，再发表自己的见解，这时候的提问，不仅表明你在认真聆听客户的谈话，同时在认真思考客户谈话的内容，这会让客户有受到重视的感觉，并能引导客户谈出有利于销售的内容，这将便于你收集所需信息。

在销售中，你如果遇到了讲话滔滔不绝的客户，你就要学会闭嘴，这时候沉默是一种最好的销售方法。

动机来自客户内心满足感的获得

人们从事某种事情，采取某种行动的最基本的内在动机来源，就是内在满足感。

如果他所从事的这件事情，或者他采取的这种行动，不能给行动主体带来一定的满足感、愉悦感，就会使其感到厌烦、无聊，甚至觉得受到束缚，或感到痛苦。试想，有谁面对自己从内心就感到讨厌的事情，依然会充满激情地去做呢？无法获得内心的满足，就无法激发自身的动机，不想去做，或者即使做也是敷衍的、应付的，怎么可能做好？

例如，小孩子做错了事情，你会如何去教育他改正自己的行为？你会怎样劝说朋友不要再参与赌博？你怎样让一个怯懦的学生在课堂上大胆地发言？要想让他们改变自己的行为，抛弃错误的，接受正确的，我们就要让他们知道，正确的行为会让人感到愉悦，而错误的行为会让人痛苦。只有使其内在的反应发生变化，使其能从正确的行为中获得满足感、愉悦感，并觉得错误的行为着实令人讨厌和痛苦，才会激发他们改变自己行为的强烈动机。

有一个烟瘾很大的人，他一直都想戒烟，但是不管使用什么方法，都不能起到很好的效果，总是过一段时间以后，他就不能够控制，又开始复吸，很多时候，当他再想吸烟时，就会给自己找出若干的理由，说服自己没有必要这么折磨自己，结果戒烟戒了一年多，却没有起到一点效果。他的朋友对他也是苦口婆心地劝说，最终还是无可奈何。

最后在一位心理医生的帮助下，这个严重烟瘾的人居然真的不再吸烟了，坚持了很久，并慢慢把烟戒掉了。那么这位心理专家使用了什么样的神奇方法呢？其实很简单，心理医生给他看了两张照片，一张是健康人的肺，一张是因为吸烟而患有肺癌的人的肺。看着被厚厚的焦油覆盖和损坏的肺，有严重烟瘾的人被震撼了。从此，他再也不吸烟了。

是什么力量，让这个烟瘾如此严重，而屡戒都不能成功的人，最后却如此简单地下定决心去戒烟呢？那就是吸烟这种不健康的行为让他真正发自内心地感到厌恶，而对不吸烟这种健康的行为着实地感到满意。这样就激发了他戒烟的强烈动机。

因此，我们可以通过改变某种行为本身的意义，从而达到改变人们行为方式的目的。从理论上说，是行得通的。当某种原本令人厌恶的行为，会给人带来某种满意的体验，人们就会接受它，当某种原本会给人带来快感的行为，会对人造成某种伤害，人们就会摒弃它。这就是内心满足感对人们的行为动机的激发作用。

对于销售员来说，如何激发自己的工作动机，如何调动客户的购买动机，是十分重要的两件事。

销售工作是辛苦的，富于挑战的，同时也是残酷的，会经常遭受挫折。因此，如果销售员总是遭受这样的内心体验，必然会对销售工作产生厌倦，会感到痛苦而不愿意全力以赴，甚至不愿意继续做下去，这样，就会失去动机，轻易放弃。而如果能让销售员从这份富有挑战的工作当中体验到刺激、快乐以及莫大的收获，就会在这种愉悦的内心体验下，激发出强烈的动机，使其做出更出色的成绩。

而面对客户，想要调动其购买的积极性，就要想方设法引起他内心的满足感，让他从购买你的商品中获得实惠，获得利益，获得好处，从而产生强烈的购买动机，主动掏钱购买你的产品。

甲和乙同时到一个客户家里推销商品。推销员甲到了客户家里，就开始滔滔不绝介绍自己的产品是多么的畅销，多么的好用。但是还是给客户拒绝了：“不好意思，我知道很畅销，但是我完全不需要，因为它不适合我。”甲以失败而告终。

乙到这个客户家的时候，没有提自己产品的事，而是聊一些无关紧要的事，甚至连客户的小孩子也喜欢听乙说话。最后，乙向客户推销自己的产品的时候，首先询问客户需要什么款式和档次的，并仔细的为客户分析产品能够给客户带来多少潜在的利益，为客户节省多少成本等等。最后，乙没有直接推销自己的产品，而是说自己的公司即将推出一款新的机型，特别适合客户的要求，希望客户等一等，自己过段时间再过来。

乙的一番言词让客户很感动，因为推销员乙切实地从客户的立场出发，替客户考虑，让客户得到真正的实惠，赢得了客户的信任。当乙再次来客户家中的时候，受到了客户的热情接待，客户还顺利地购买了乙推荐的产品。

甲、乙两个销售员，之所以一个成功，一个失败，很重要的原因就是乙善于给客户创造内在满足感，激发客户的购买动机，而甲却不善于这方面。销售工作不是销售员的独角戏，不仅要使自己拥有工作的热情和强烈的销售动机，还要善于引导客户，让客户产生强烈的购买动机，要善于让客户主动购买。否则不管你的商品有多好，你要是硬塞给客户，客户无论如何是不会接受的。销售员要善于发挥一些心理影响力，来调动和改变自己以及客户的行为，促使销售工作的顺利进行。

客户总是愿意为喜欢的事情而努力现实生活中，很多人会挑食，对自己喜欢的食物，就会食欲大振，吃得很多；而对自己不喜欢的食物则没有胃口，从心里面抵触，不愿意品尝。其实做事情也是一样，对自己喜欢的事情，人们会充满激情，积极努力，而对于自己不喜欢的事情，就会萎靡不振，敷衍了事。这其实说明的也是一个动机问题，因为喜欢，因为感兴趣，从而激发了强烈的动机，积极地去做；而如果不喜欢，不感兴趣，就不会产生强烈的动机，也就更不会积极地付诸行动。

工作是一个人施展自己能力的舞台，是实现自身价值的平台。人们的知识、才能、决断力、适应力、社交能力等都将在这个舞台上得到展示，不仅获得了自我表现的机会，更会得到完成个人使命的满足，使自己的生命变得充实。销售工作与其他工作相比较，更具挑战性，对销售员的心态、意志、能力等各个方面都是一个很好的考验和锻炼。

因此，对于销售员来说，不管是高层的销售经理，还是底层的业务代表，其所从事的销售工作，都是有着深刻意义的。既然从事了这种职业，就应该全身心地投入进去，用努力换取应有的回报。

一位心理学家为了研究人们对于同一个工作在心理表现上的个体差异，来到某大教堂的建筑工地上，对现场忙碌的敲石工人进行了访问。

心理学家遇到第一位工人，他很客气地问他：“请问您在做什么？”

工人正对自己的工作充满了抱怨，于是没好气地回答心理学家说：“难道你没看到吗？我正在用这把重得要命的铁锤，费力地敲击着这些又臭又硬的石头，震得我手都麻了，真不是人干的工作，我真是太倒霉了！”

心理学家又找到第二位工人：“请问您在做什么？”

第二位工人的话语中体现出无奈的情绪，他说：“哎，我干这样的重活，也是没办法的事情，为了每天50美元薪水，为了养家糊口，我不得不拼命地敲石头，生活所迫啊！”

一会儿，心理学家又碰到了第三位工人，他又问了同样的问题：“请问您在做什么？”

第三位工人一副很乐观、很自豪的样子，满怀喜悦的神情，他充满激情地回答说：“我正参与兴建这座雄伟华丽的大教堂，建成以后，这里会有很多人每天都来做礼拜。虽然这份敲石头的工作很辛苦，但是每当想到将来会有许许多多的人来到这里接受上帝的爱，心中就激动不已，也就不觉得辛苦了。”

对工作的感觉不同，其工作的热情也就不同。对工作没有一种喜欢和热爱之情，也就不会产生巨大的工作动力。没有动力，工作也就难以干好。

销售员要明白自己是在为自己工作，只有付出一分努力才能得到一分收获。努力工作会赢得尊重，获得丰厚的报酬，并实现自身的价值。即使自己的工作很平凡，也要学会在平凡的工作中寻找不平凡的地方，不能把眼光总是局限在自己得到了什么，而是应该看到自己能够得到这个工作本身的价值。工作中无小事，把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。如果不能对自己从事的工作保持喜爱和憧憬之心，那么是很难在这个岗位上做出成绩的。

有三个大学生甲乙丙同时进入了某公司。甲很上进，觉得这份工作很适合自己，并做了长远的规划。他将销售当做自己的事业来做，总是在实践中不断地认真学习和提高自己的能力。并花费大量的时间来解决市场上出现的问题。乐观地面对自己工作中遇到的各种问题，对自己的前途充满了信心。

乙工作还很踏实，也希望在工作中能够做出成绩，以获得老板的赏识，但也喜欢偷懒，偶尔也会找借口来逃避责任，但是总体上还是对自己要求比较严格。

丙则表现的对自己的工作不是很热情，他只是把工作当做一种谋生的手段，只是按照公司的规定去办事，一副混饭的样子。

十年之后，甲成了公司的销售总裁；乙跳槽成为一家公司的销售经理；丙变得很落魄，一事无成。

俗话说“态度决定一切”，没有端正的态度，没有正确的认识，当然也就无法对工作产生持久的热情和强劲的动力。就像有句话说“不想当将军的士兵不是好士兵”一样，它体现的是一种实现自我价值的心理，工作除了可以使人得到应有的报酬，即获得物质资料，还能够得到精神上的满足，销售是一种服务性的职业，可以给客户带来方便，同时销售员也在销售中获得客户的认可和尊重。尽管在工作中销售员会碰到各种各样的挫折和打击，但如果成功征服它们，反而会获得更大的成就感。

做人要有一定的信念，自己的人生自己策划。只要是自己认为有意义的工作，就不必介意别人的说法。别人说销售工作累人，别人说销售工作受人歧视，别人说销售工作让人备受打击，这都只是别人的说辞，销售员要有自己的判断和选择。不要在乎别人的说法，要自信地面对自己的工作，积极投身于自己的工作，从工作中获取快乐与尊严，实现人生的价值。

工作中，每个人都拥有成为优秀员工的潜能，都拥有被委以重任的机会。要为自己的工作感到骄傲和自豪，只要销售员能够积极进取，就会从平凡的工作中脱颖而出。

我们熟知的世界上最伟大的推销员，如原一平、布莱恩?崔西、汤姆?霍普金斯、乔?吉拉德、克莱门特?斯通等人，他们也都是从最小的推销员做起的。但是他们无不对自己的工作充满热情，为自己的工作感到骄傲，最终通过一点一滴的积累，成就了伟大的事业，让世人敬仰。只有当自己看重自己的时候，才会在工作中取得不凡的表现。

因此，爱工作，才会有动力做好工作，因为人们总是会为自己喜欢的事情而努力奋斗，销售员一定要记住这一点，爱自己的工作，并努力做出最好的成绩来证明自己。

对待工作的态度决定了销售员所能取得的成就。只有对工作有了正确的认识，对工作有饱满的兴趣和真诚的喜爱，才会产生持久的热情和强劲的动力，才能有效地实现自身的价值，得到精神的满足。

顾客需求的商品，才是最好的商品现实生活中，每个人都可能会害怕别人拒绝自己，会因为遭到拒绝而感到失望、难堪、伤心和难过，但是我们却总也避免不了遭受拒绝。而从事销售工作的人遭受到的拒绝是最多的。销售员的工作是辛苦的，不仅耗费巨大的体力，也会损耗很多的心力。

而在销售中，接二连三地遭受客户的拒绝也是常有的事情。这就需要销售员拥有极好的心理素质，敢于承担这些常人所不能忍受的痛苦。但是一味地忍耐也不是治本的办法，既然有问题，就要努力地寻找解决问题的办法。了解并思考客户拒绝你的真正原因，找到客户拒绝的心理根源，对症下药，攻破客户的心理抗拒，就会获得更多成功的交易。

其实，客户找托辞和拒绝，并不代表客户不需要你的产品和服务，而是客户有顾虑，有难题。只要销售员能够帮助客户消除这些顾虑，解决这些难题，客户自然也就会接受推销。因此，销售员不要一听到客户拒绝，马上就像泄了气的气球，放弃了所有的希望，也放弃了继续争取的念头。其实很多时候，虽然客户会提出很多拒绝购买的理由，但是，这并不意味着你的产品不能满足对方的要求。这时，客户只是想要进行比较，或者期待更好的商品，给自己留有选择和缓冲的时间。

抗拒推销是客户本能的一种心理反应，当你直接把商品拿出来，放在客户的面前，说这就是你所需要的，客户往往会觉得是你硬塞给他，因此他会本能地挑出各种毛病加以拒绝。而如果销售员先问清楚客户到底想要什么样的商品，然后再拿出合乎客户要求的商品，这时客户就会觉得这是自己所需要的，从而乐意接受。因此，销售员如果想把产品销售出去，就必须知道客户究竟想要些什么，并且让他亲口说出来。这种“提供客户最想要的商品”的销售模式，比“把自己觉得最好的商品推销给客户”更能够让客户欣喜地接受。

聪明的销售员都会暂时不去考虑客户提出的一大堆拒绝理由，而是想方设法让客户说出他们期望中的产品应该包含哪些特征。如果客户愿意开口说出自己期望的产品特征。销售员应该记住这样一条：给客户提供他想要的东西，而不是推销给客户你想卖给他的东西，这样才会把拒绝转化为接受。

大军是某电脑公司的销售代表，一次他到一家公司去推销电子设备。可是，刚表明了身份，就遭到了这家公司经理的拒绝，经理说自己经常与一家电脑公司保持着长期的合作，对其他公司的电脑不感兴趣。

大军接着说，我知道这家单位的电脑肯定得到了您的信赖，那你能够说说他的哪些优点能够让你如此的满意。

经理便一下子将自己对那家公司满意的地方统统说了出来。大军趁势便问，那么您理想中的产品应该具备哪几点优势？另外，你还希望和您合作的那家公司在哪些方面值得改进？

经理思考了片刻，很快地回答大军提到的问题，大军终于知道了经理的需求点。于是很自信地说：“先生很荣幸地告诉你，您提出的愿望我们可以帮助你满足，因为我们公司的技术人才也是世界上独一无二的，所以，对于产品的技术和质量水平问题大可以放心。而且，我们公司的产品在使用操作方面做了改进，以满足市场的需求，所以操作起来特别方面，我们现在正在用低价打开市场，因此，在价格上更低廉，希望能够与您这样的大客户进行合作。”

大军的话引起了经理的兴趣，第一张订单就这样签成了。

大军以自己独特的方式突破了客户的拒绝，他没有直接把自己产品介绍给客户，而巧妙地探究客户心中真正想要的产品应该是什么样子，最后再把能够符合客户要求的产品拿出来，客户自然没有话说。如果他不去询问客户到底需要什么样的产品，而只是一味地渲染自己的产品多么优良、多么便宜，客户照样不会买他的账。所以，销售员是为客户提供服务的，不要以为把自己觉得最好的给客户，客户就一定会满意。而应该从客户的角度出发，提供客户最想要的商品，这样才能真正为客户排忧解难，让客户得到最大的满足。

销售员不要害怕客户的拒绝，而应该从拒绝中发现问题，了解客户的内心，探求其真实的需求。只要客户说出想要购买的产品条件，销售员就有机会实现销售。突破客户的抗拒心理并不是一件很难的事情。销售员要学会以积极的心态面对拒绝，不能心存畏惧，而应充分重视、积极应对，善于引导客户陈述他们的需求并仔细倾听，找到了客户拒绝的关键因素，或给予合理的解释和疏导，或给出一些更积极的方案，有效地化解客户的防备与疑虑。只要抓住了客户的心理，加上产品的质量优势，这样一定能使客户接受。

最有效的销售方式是给客户提供他最最想要的商品，而不是给客户推销自己觉得最好的商品。以客户为中心，才能有效地把拒绝转化为接受。

学会聆听顾客，才是真正会做生意有人说世界上最伟大的恭维，就是问对方在想什么，然后注意聆听他的回答。销售员不仅要学会说，更要学会听。能言善道是销售员必备的基本技能之一，但是能说往往只是在表达自己，以自我为中心，其实更多的时候，销售员应该学会安静地聆听，听顾客说话，让顾客多表达自己，这样才会以顾客为中心，让顾客感到受重视，满足表达自己的心理需求。同时，销售员还可以从顾客的表达中，获得有用的信息，帮助自己了解顾客的心理，从而实现有效的沟通。

其实在很多时候，导致销售员销售失败的原因，不是销售员不会说或者不善于说，而是因为销售员说得太多。很多销售员在进行销售时，总是从始至终一直滔滔不绝地说，向顾客灌输自己的思想、自己的意见，强制顾客接受自己认为好的东西，而直到生意失败，销售员可能也不知道顾客为什么会拒绝，还觉得自己说得很好。

此时，说得太多太好就是错。这种自说自话的销售员，太以自我为中心，而忽略了顾客的心境和想法，不给顾客任何表达的机会。正因为销售员的健谈，喧宾夺主，压住了顾客的光芒，必然引起顾客的反感和厌恶。

因此销售员应该学会聆听顾客说话，认真地听，很有兴致地听，积极迎合地听，听懂顾客的话，弄明白顾客的心理，这样才会有的放矢，找到顾客的心理突破口，最终顺利地实现交易。

销售员不仅要学会聆听，还应该引导顾客说，鼓励顾客多说自己的事情，这才是聆听的真正秘诀所在。谈论他最感兴趣的话题是通往其内心的最好的捷径。因为这样，销售员才能从聆听中获得对销售最有用的信息，了解到顾客的真实想法和内心需求，找到销售的突破口，最终让顾客获得最满意的商品或者服务。

而许多销售员往往太重视说，而忽略了听，这也是导致失败的重要原因所在。能言善辩固然不错，但是如果忽略了聆听，往往只是在不了解顾客的想法和需要的基础上，徒劳地宣扬自己的观点，必然不能让人接受。据一项权威的调查，在最优秀的销售员中，有高达75％的人在心理测验中被定义成内向的人，他们行事低调、为人随和，能够以顾客为中心。他们十分愿意了解顾客的想法和感觉，喜欢坐下来听顾客的谈话，他们对听话的兴趣往往比自我表述更大，而这些正是他们赢得顾客的秘诀。

魏冉是一个十分优秀的保险推销员，即使再难对付的顾客，到他手里，都能够轻松地应对，他的秘诀是善于聆听，能够察言观色，洞察顾客话语背后的真实心理。

一次他去拜访一位姓王的顾客。他按响门铃以后，等待着顾客的接待。等了很大一会儿，王先生才打开门，问他是做什么的。魏冉刚刚表明身份，王先生便骂了一句“又来骗人，离我远点吧，我讨厌你们这些卖保险的！”说完之后，就“砰”的一声把门关上了。

这样的情况虽然让魏冉猝不及防，没有预料到。但是他很快就冷静下来，想必是被假冒的保险推销员欺骗过，因此对销售员失去了好感。于是他又一次按响了门铃。

王先生开门发现还是他，便要发作。而魏冉没有给他机会，说：“先生，先向你表示深深的歉意，我为我假冒的‘同行’对您造成的伤害前来道歉，愿意倾听您的抱怨和责骂。”王先生还没有见过主动上门找骂的人，看他也不像坏人，就让魏冉进屋谈话。

魏冉坐在王先生的对面说：“我想您一定对我们保险推销员有很多的误解和抱怨，我愿意听取您的教训和指责。”

一句话勾起了王先生无限的感慨，于是他开始打开话匣子，对魏冉诉说自己被骗的事情。

聆听的过程中，魏冉不时地表示认同和同情，并且表情严肃，对那些假冒的保险推销员显示出愤恨和不满，使顾客感觉他是和自己站在同一立场上的。在聆听的过程中，魏冉还发现王先生并不是不想买保险，只是有了一次被骗的经历，已经不敢再相信别人。

魏冉抓住这一点，用所有有效的证据来说明自己是正规保险公司的推销员，是绝对有保证的，不会骗人，最后王先生终于相信了他，并在几天以后放心地签了保单。

只有善于倾听才会赢得顾客的信任。魏冉用诚恳的聆听消除了顾客的怀疑和反感，最终成功实现了交易。因此用心地聆听顾客说话，对销售员实现成功销售是有很多益处的。

因此销售员要善于聆听顾客的话语。在聆听的时候，销售员要面向顾客，身体前倾，把目光集中在顾客的脸、嘴和眼睛上，让顾客感觉你会记住他所说的每一句话、每一个字。对顾客的讲话表示出极大的兴趣，不仅是对顾客的尊敬，还能够用你的专注感染顾客，从而对你诉说更多，使彼此的谈话由表面的寒暄升级到真心的交流。

销售员在聆听顾客说话的时候最好不要插嘴。如果鲁莽地打断顾客的思路，可能会使顾客感到扫兴，而产生不快的情绪，对你产生抵制心理。在聆听时，销售员要显示出兴趣和机敏，保持积极倾听的肢体动作，例如不时地点头，表示同意；与顾客保持目光接触，态度真诚；要面带微笑、神情专注，并随着顾客微笑而微笑，随顾客皱眉而皱眉，随顾客点头而点头，使顾客知道你已经听明白了他说的意思，这样顾客会感到很高兴，对你的信任也会逐渐加深。

聆听时，销售员对顾客的观点和想法不要急于下结论，要等到顾客说完之后再发表自己的意见。即使你对顾客的观点表示不赞成，也要尽力控制自己的情绪，不要激动，更不能发怒，而是努力找出你的产品或服务能带给顾客更多的好处，以此来说服顾客。

销售员在听完顾客说话以后，要善于核实自己的理解，经常说一句——“你的意思是……”并用自己的话简洁地概括出顾客所表达的意思，让顾客知道你是在认真听他讲话，并且明白他的感受。给顾客一种善解人意的感觉，增加顾客对你的好感。善于聆听的销售员表面上处于劣势，实际上却是处于优势。心理学研究表明，听者的思考速度是说者的4倍，因此当顾客为自己说的话构思费神时，销售员有充足的时间对他的意见进行分析和思考，并作好应对的准备。

善于聆听，不仅要听，还要思考，学会从顾客的话语中洞察出顾客的心理。因此销售员要善于察觉顾客言语背后的真正含义，不仅要认真地听顾客想说的话，还要发现顾客想说但没有说出来的话，以及顾客想说没有说出来但希望你说出来的话。因此不管顾客是在称赞、抱怨、驳斥，还是责难，销售员都要仔细聆听，并表示关心与重视，这样才会赢得顾客的好感，并得到善意的回报。

让顾客很满意自己所做出的明智选择哈佛大学著名心理学家威廉?詹姆士曾经说过：“人类本质中最热切的需求，是渴望得到他人的尊重和肯定。”这是每个人都有的心理需求，不管是在生活中还是工作中，人们都希望受到重视，希望能够体现自身的地位和价值。因此使别人感受到他对你来说是很重要的，往往会带给他们心理的满足，使他们产生愉悦感，这样彼此交流起来更加容易。

我们常说相互尊重是彼此之间进行交流合作的基础，那么提升别人的重要性，也是对人尊重的一种方式。让对方觉得在你心里是很重要的，那么对方就会获得强烈的安全感和归属感，就会将心倾向于你，对你表示信任。在销售工作中，让顾客感到自己很重要，既是对顾客的尊重，也会使销售员得到顾客的青睐。因为，销售毕竟是一种人际交往，是销售员与顾客结识并建立关系的过程，只有建立起好的关系，才会增进彼此之间的感情，使顾客心甘情愿地购买你的商品。所以销售员与顾客之间不仅是简单的买卖关系，更重要的是一种情感的交流。

对于销售员来说，要打动顾客内心的最好方法，就是巧妙地表达你衷心地认为他们很重要。著名哲学家约翰?杜威说过：“人类天性里有一种最深刻的冲动，就是希望具有重要性。”顾客当然也不例外。

怀特是一家汽车公司的推销员。有一次他上门推销，问男主人做什么工作，男主人回答说：“我在一家螺丝机械厂上班。”

“别开玩笑……那您每天都做些什么？”怀特以为顾客在开玩笑。

男主人很认真地回答说：“造螺丝钉。”

这时怀特表现出极大的热情和兴趣：“真的吗？我还从来没见过怎么造螺丝钉。

哪一天方便的话，我真想到你们那看看，您欢迎吗？”

怀特这样说的目的是为了让顾客知道自己很重视他的工作。

或许之前，从来没有人怀着浓厚的兴趣问过他这些问题。男主人听了怀特的话，从心里油然升起一股感激之情，想到自己就要被调到郊外去上班，真的需要一辆车，于是当场就和怀特签下了购车合同。

等到有一天，怀特特意去工地拜访他的时候，看得出他真的是喜出望外。他把怀特介绍给年轻的工友们，并且自豪地说：“我就是从这位先生那儿买的车。”怀特则趁机给每人一张名片，正是通过这种策略，怀特获得了更多的生意。

销售行业奉行的宗旨是“顾客是上帝”，销售员应该以友好的态度，努力为顾客提供最优质、最贴心的服务，让顾客体验到“上帝”的感觉，如果销售员总是想把顾客踩在脚下，使劲儿地剥削他们的钱财，这样必然会失去所有的顾客，最终走向失败。所以，销售人员应该尊重每一位顾客，不管对方的身份、地位、职业如何，都应该让他们自我感觉良好。让顾客自我感觉良好，他们在感到自信的同时，自然会对你产生好感，乐于和你做生意。

只有你对别人表示出关心和重视，才能换回对方积极的回应。只有把顾客放在心上的销售员，顾客才会把他放在心上。“让顾客觉得自己很重要”是打动顾客内心的一个重要原则，这就需要销售员在细微处给予顾客最真挚的接纳、关心、容忍、理解和欣赏。

有一位推销员约好到一个顾客家里推销厨具，但是刚好碰到顾客家里正在装修。

当推销员到来的时候，顾客的家里还没有收拾完毕，屋里很乱，顾客迟疑了一下还是请他进屋了。推销员可以看出顾客有些不高兴，于是便小心翼翼地找话题说：“您的居室好大啊？装修的真不错，既大气又时尚。”顾客听他说起装修，便引起自己的话题，于是开始发起牢骚，说装修工程不顺利，很多材料都不中意，而且进度太慢，已经忙了一个多月还没有完工。推销员表示理解，并说了些安慰的话。

这时推销员发现顾客由于忙里忙外，只是穿了一双拖鞋，而此时客厅是比较冷的，刚才干活不觉得，而停下来的话就很容易着凉。于是推销员便巧妙地提醒顾客说：“装修房子的确是累人的事情，但是也不要忘记照顾自己的双脚，我建议您可以先‘装修’一下它们，免得受冻，向主人抗议。”顾客其实也觉得有点冷，但是不好意思说，而此时销售员注意到并温馨地提示自己，使顾客的心里一热，于是他会意地笑笑，说：“那真是不好意思了，我先失陪一下。”推销员点头说：“没关系，您请便。”

等到顾客回到客厅，坐在推销员的对面时，推销员及时地说：“您把它们‘包装’好，我就觉得安心了。我可不希望我的顾客生病不舒服。”顾客顿时感到内心一股暖流穿过。在接下来的交谈中，气氛很是愉快，最后顾客决定购买他的全套厨具，临走时，顾客真诚地对推销员说：“我会很珍惜像你这样好的销售员。”

每个人都有遇到困难、感到烦恼的时候，而此时也是最需要别人关心的时候，不管是亲人、朋友还是陌生人，也许只要一句简单的安慰或者问候，就可以给他莫大的温暖和鼓励。学会关心、帮助别人，这样当你需要关心和帮助的时候，就会有很多人向你伸出援助之手。别管这个人是你的亲人、朋友还是陌生人，当他们需要的时候，如果销售员可以慷慨地献出自己的真心和爱心，说不定哪天他们就会成为你最忠实的顾客。对他人表现出诚恳的关心，不仅可以帮你赢得朋友，也能令你的顾客对你和你的产品报以忠诚。

人类天性里有一种最深刻的冲动，就是希望具有重要性。而让对方觉得在你心里很重要，是最有效地获得对方倾心和信赖的方式。

真诚地尊重他人，让他们感到自己很重要，是打开对方心门的金钥匙。因为成为重要人物是人性里最深切的渴望。销售员永远都要让顾客感受到自己的重要，给顾客多些关心和理解，让顾客感受到你的真诚和尊重，这时人与人之间的隔阂就会消除，顾客才更加容易敞开心扉，真诚地对待你。

销售中学会聆听，才可以达到投其所好我们要善于说，但是我们也要善于聆听。会聆听的人是一些真正懂得尊重别人的人，那些只会在人家说话时打断别人的人，或者别人说话时三心二意的人，都将是一些失败的推销员。

从事销售这行，必须谨记这样一条规则：即顾客开口说话时，一定要集中精力，专心致志地聆听。学会聆听，不仅是对对方的一种尊重，更是做好销售工作的一个重要前提。在销售过程中，如果销售员只顾着向顾客推销这个产品，介绍那个产品，而完全不顾消费者跟你的交谈，也不顾及消费者的感受，那么你的推销十有八九会失败。

张亮大学刚毕业，一时找不到工作，于是就到父亲的手机店去做促销员。这天，来了一位漂亮的和张亮年龄差不多的女孩子买手机。由于都是同龄人，于是这个女孩子便和张亮聊得很开心。通过谈话才知道这个女孩子也是大学毕业没有找到工作，更倒霉的是自己最心爱的诺基亚手机还丢了。女孩子看张亮愿意听，于是，将自己家中的矛盾，兄弟姐妹之间的冲突……都讲出来给张亮听。起初张亮还仔细听，到后面越听越烦。张亮心想自己工作还没有找到正在烦心的劲头上，你却到我这里倒苦水？于是，张亮拿出自己的手机玩起了游戏。这个女孩子讲到动情处都落泪了，回头一看张亮沉浸在手机游戏中。突然，将自己已经挑选好的诺基亚手机扔在柜台上，头也不回的走了……

张亮还不知道怎么回事，拿着诺基亚手机追到门口问：“选好的手机怎么不要了？”

女孩的背影已经消失了。

这一切被张亮的父亲看在了眼里。晚上，他告诉张亮手机没有卖出去的原因，就是没有注意听顾客的述说。就因为这个原因，本来应该成交的生意，就这样黄了。

其实，销售就是一个和客户交流的过程，既然是交流就要学会聆听。认真聆听对方的讲话，是一种最基本的文明礼貌，也是一种对人最起码的尊重。对于销售员来说，顾客就是你的上帝，你想要让顾客买你的东西，但是你又不能给客户最起码的尊重，换作任何人，相信就是销售员把产品吹得天花乱坠，多数的顾客在看看之后，也都会掉头就走。要明白，一个人如果看到自己的倾诉对象在真心且专心地听自己讲话时，他的内心会有一种满足感，在这种满足感的驱使下，他才愿意继续跟你交谈，然后销售产品才有可能继续下去，生意才有可能做成功。

1.聆听是很重要的

在销售行业中，销售员比较容易犯的通病就是：只顾着自己的嘴，而没有张开自己的耳朵，所以才会失去很多推销的机会。其实，市场中，大部分客户来买东西时，他们的内心真正想要的是他们在购买的过程中能得到什么，比如，尊敬、威望、安全……因此，销售不是要“喋喋不休”或“高谈阔论”，而是要拿出更多的精力来听。成功的销售员都善于听取客户的要求、需要、渴望和理想，善于听取和搜集有助于成交的一切相关资讯。他们会去听客户可能发出的异议，甚至还会下意识地倾听其他人发出的声音，例如，附近一个生硬客户的声音，或者一个大嗓门的销售员与客户没完没了的交谈。另外，成功的销售员也还特别善于听客户没表达出来的意思。

这个世界上没有人愿意被忽视，也就是说，不管谁，只要是在说话，就希望有人在听，而没有人听或者听众没有认真听的时候，对于说话的人来说，则是一种极度的不尊敬，所以有效的销售是建立在双向交流的基础上的。对于销售员来说，雄辩的口才虽然重要，它可以很好地介绍自己的产品，但学会去聆听，学会了解顾客的想法和感受同样重要。

2.聆听的技巧问题

聆听他人说话时，要做到耳到、眼到、心到，同时在必要的时候还要辅以其他的行为和态度，需要掌握以下几种聆听技巧：第一，注视说话者，保持目光接触，不要东张西望。

第二，单独聆听对方讲话时，身子要稍稍前倾。

第三，在交谈的过程中，始终要保持自然的微笑，表情要随对方谈话内容表现出相应的变化，而且在他人谈话的过程中，要对谈话内容做到恰如其分地点头。

第四，在他人谈话的过程中，不要随意打断他人的说话，如果要发表意见，需要等他人把话说完了，你才能接口。

第五，需要转移话题时，不能直接来个“峰回路转”，而是要通过巧妙的应答，然后把对方讲话的内容引向所需的方向和层次。

与人沟通，不仅要会说，还要善于听，每一位成功的销售员不仅会说，同时还是一位善于聆听的听众。聆听，打开了客户的心门；聆听，让他们了解客户的需求；聆听，让他们成为客户的朋友。

怎么样才算达到有效的倾听客户谈话呢在生意场上，做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。如果你对客户的话感兴趣，并且有急切想听下去的愿望，那么订单通常会不请自到。

1.有效倾听在实际沟通过程中的作用与客户沟通的过程是一个双向的、互动的过程：从销售人员一方来说，他们需要通过陈述来向客户传递相关信息，以达到说服客户的目的。同时，销售人员也需要通过提问和倾听来接收来自客户的信息，如果不能从客户那里获得必要的信息，那么销售人员的整个推销活动都将事倍功半。从客户一方来说，他们既需要在销售人员的介绍中获得产品或服务的相关信息，也需要通过接受销售人员的劝说来坚定购买信心。同时，他们还需要通过一定的陈述来表达自己的需求和意见，甚至有时候，他们还需要向销售人员倾诉自己遇到的难题等。

可见，在整个销售沟通过程中，客户并不只是被动地接受劝说和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，也需要得到沟通的另一方——销售人员的认真倾听。管理学专家汤姆?彼得斯和南希?奥斯汀在他们合著的《追求完美》一书中谈到了有效倾听的重要性。他们认为，有效的倾听至少可以使销售人员直接从客户口中获得重要信息，而不必通过其他中间环节，这样就可以尽可能地免去事实在输送过程中被扭曲的风险。两位管理学专家还认为，有效的倾听还可以使被倾听者产生被关注、被尊重的感觉，他们会因此而更加积极地投入到整个沟通过程当中。

对于销售人员来说，有效倾听在实际沟通过程中的具体作用如下：（1）获得相关信息。就像汤姆?彼得斯和南希?奥斯汀提到的一样，有效的倾听可以使销售人员直接从客户口中获得相关信息。众所周知，在传递信息的过程中，总会有或多或少的信息损耗和失真，经历的环节越多，传递的渠道越复杂，信息的损耗和失真程度就越大。所以，经历的环节越少，信息传递的渠道越直接，人们获得的信息就越充分、越准确。

（2）体现对客户的尊重和关心。当销售人员认认真真地倾听客户谈话时，客户可以畅所欲言地提出自己的意见和要求，这除了可以满足他们表达内心想法的需求，也可以让他们在倾诉和被倾听中获得关爱和自信。客户希望得到销售人员的关心与尊重，而销售人员的认真倾听则可以使他们的这一希望得以实现。通过有效的倾听，销售人员可以向客户表明，自己十分重视他们的需求，并且正在努力满足他们的需求。

（3）创造和寻找成交时机。倾听当然并不是要求销售人员坐在那里单纯地听那么简单，销售人员的倾听是为达成交易而服务的。也就是说，销售人员要为了交易的成功而倾听，而不是为了倾听而倾听。在倾听的过程中，销售人员可以通过客户传达出的相关信息判断客户的真正需求和关注的重点问题，然后，销售人员就可以针对这些需求和问题寻找解决的办法，从而令客户感到满足，最终实现成交。如果销售人员对客户提出的相关信息置之不理或者理解得不够到位，那么这种倾听就不能算得上是有效的倾听，自然也不可能利用听到的有效信息抓住成交的最佳时机。

2.引导和鼓励客户开口说话

认真、有效地倾听的确可以为销售人员提供许多成功的机会，但这一切都必须建立在客户愿意表达和倾诉的基础之上，如果客户不开口说话，那么纵使倾听具有通天的作用也是枉然。为此，销售人员必须学会引导和鼓励客户谈话。引导和鼓励客户谈话的方式有很多，销售人员经常用到的有如下几种：（1）巧妙提问。由于种种原因，有些客户常常不愿意主动透露相关信息，这时如果仅仅靠销售人员一个人唱独角戏，那么这场沟通就会显得非常冷清和单调，而且这种缺少互动的沟通通常都会归于无效。为了避免冷场并使整个沟通实现良好的互动，更为了销售目标的顺利实现，销售人员可以通过适当的提问来引导客户敞开心扉。销售人员可以通过开放式提问的方式使客户更畅快地表达内心的需求，比如用“为什么……”“什么……”“怎么样……”“如何……”等疑问句来发问。

客户会根据销售人员的问题提出自己内心的想法。之后，销售人员就要针对客户说出的问题寻求解决问题的途径，这时，销售人员还可以利用耐心询问等方式与客户一起商量，以便找到解决问题的最佳方式。

（2）准确核实。客户在谈话过程中会透露出一定的信息，这些信息有些是无关紧要的，而有些则对整个沟通过程起着至关重要的作用。对于这些重要信息，销售人员应该在倾听的过程中进行准确核实。这样既可以避免遗漏或误解客户意见，及时有效地找到解决问题的最佳办法；另一方面，客户也会因为找到了热心的听众而增加谈话的兴趣。

值得销售人员注意的是，准确核实并不是简单的重复，它需要讲究一定的技巧，否则就难以达到鼓励客户谈话的目的。

（3）及时回应。客户在倾诉过程中需要得到销售人员的及时回应，如果销售人员不作任何回应，客户就会觉得这种谈话非常无味。必要的回应可以使客户感到被支持和认可，当客户讲到要点或停顿的间隙，销售人员可以点头，适当给予回应，以激发客户继续说下去的兴趣。例如：

客户：“除了黄色和白色，其他的颜色我都不太满意。”

销售人员：“噢，是吗？您觉得淡蓝色如何呢？”

客户：“淡蓝色也不错，另外……”

（4）其他沟通手段的配合。除了上述方式，其他沟通手段的配合也可以使客户受到鼓励。比如，体贴的微笑、热情的眼神或适当的表情等。

3.倾听是一种需要不断修炼的艺术福特汽车制造公司前董事会主席菲利普?考德威尔曾经说过：如果我们不在乎是否建立了一种风气，如果我们不够细心地去向别人请教、聆听别人给我们提出的意见，那我们就无法知道客户对我们的批评与指教。良好的倾听技巧可以帮助销售人员解决与客户沟通过程中的许多实际问题，可以说，在一场成功的客户沟通过程当中，有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问。但并不是人人都能够做到有效倾听，听得不够认真会影响客户的情绪；听得不清楚，会误解客户的意思。有目的的倾听与一般意义上的听有很多不同之处。

为了达到良好的沟通效果，销售人员就必须不断修炼倾听的技巧。有效倾听的技巧如下：

（1）集中精力，专心倾听。这是有效倾听的基础，也是实现良好沟通的关键。要想做到这一点，销售人员应该在与客户沟通之前做好多方面的准备，如身体准备、心理准备、态度准备以及情绪准备等。疲惫的身体、无精打采的神态以及消极的情绪等都可能使倾听归于失败。

（2）不随意打断客户谈话。随意打断客户谈话会打击客户说话的热情和积极性，如果客户当时的情绪不佳，而你又打断了他的谈话，那无疑是火上浇油。所以，当客户的谈话热情高涨时，销售人员可以给予必要的、简单的回应，如“噢”、“对”、“是吗”、“好的”等等。除此之外，销售人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜好另起话题。例如：

“等一下，我们公司的产品绝对比你提到的那种产品好得多……”

“您说的这个问题我以前也遇到过，只不过我当时……”

（3）谨慎反驳客户观点。客户在谈话过程中表达的某些观点可能有失偏颇，也可能不符合你的口味，但是你要记住：客户永远都是上帝，他们很少愿意销售人员直接批评或反驳他们的观点。如果你实在难以对客户的观点做出积极反应，那可以采取提问等方式改变客户谈话的重点，引导客户谈论更能促进销售的话题。例如：“既然您如此厌恶保险，那您是如何安排孩子们今后的教育问题的？”

“您很诚恳，我特别想知道您认为什么样的理财服务才能令您满意？”

（4）了解倾听的礼仪。在倾听过程中，销售人员要尽可能地保持一定的礼仪，这样既显得自己有涵养、有素质，又表达了你对客户的尊重。通常在倾听过程中需要讲究的礼仪如下：

保持视线接触，不东张西望；

身体前倾，表情自然；

耐心聆听客户把话讲完；

真正做到全神贯注；

不要只做样子、心思分散；

表示对客户意见感兴趣；

重点问题用笔记录下来；

插话时请求客户允许，使用礼貌用语。

（5）及时总结和归纳客户观点。这样做，一方面可以向客户传达你一直在认真倾听的信息，另一方面，也有助于保证你没有误解或歪曲客户的意见，从而使你更有效地找到解决问题的方法。例如：

“您的意思是要在合同签订之后的20天内发货，并且再得到5%的优惠吗？”

“如果我没理解错的话，您更喜欢弧线形外观的深色汽车，性能和质量也要一流，对吗？”

尽可能地让客户多说话，他们说的越多透露的信息就越多，而且在说的过程当中，他们会逐渐坚定购买决心。

要真诚地聆听客户的谈话，不要假装感兴趣。在合适的时候对客户的话做出回应，否则客户会认为你无心倾听，从而造成销售的失败。可以稍微记录客户说话的要点，但是不要只顾着埋头记笔记，因为那样的话，会令客户感到这场谈话很无趣。

即使客户谈论的话题非常不符合你的口味，也不要显示出排斥心理，有可能的话引导客户换一个话题。不要随意打断客户谈话，即使认为客户的某些观点不正确，也不要随便打断或纠正。