1分钟读懂顾客电话中心理，远程俘获顾客
第十四章 1分钟读懂顾客电话中心理，远程俘获顾客
消除顾客的“防火墙”
从事电话销售的人在与顾客对话的过程中，大多遇到过以下问题：当电话沟通刚刚开始的时候，你甚至还没有来得及介绍自己所销售的产品，顾客便告诉你“暂时不需要，等有需要时会打电话给你”或者“现在正好很忙，马上要开一个重要的会议”；当你试图了解一些比较关键的背景资料时，顾客总是顾左右而言他，模棱两可地告诉你“不好意思，碰巧不是很清楚”或者“是这样的，这件事情不是我负责”……
如果你经常遇见类似的问题，并为此深感疑惑和苦恼，那么在我们探讨如何解决这些问题之前，或许你应该好好地静下心来，认真地思考一番：为什么顾客总是视电话销售人员如洪水猛兽一般，唯恐避之而不及？到底是什么原因让顾客总是想办法“创造”出千万种理由，巴不得马上将电话销售人员拒之于千里之外呢？
我们不妨做个简单的换位思考，假设你自己现在就是一位顾客，而且又碰巧掌握着公司某些产品采购的生杀大权，于是在接下来与无数电话销售人员交锋的过程中，你是否会有类似的反应：
首先，你并不是每天都坐在办公室里等待销售人员的电话，而是在紧张地忙于自己的工作，而一通又一通的陌生推销电话又总是不期而至，它一次又一次地打断了你正常的工作节奏——总是被打断并不是一件让人感到开心和快乐的事情。
其次，你很显然并不是每天都需要购买产品，但是期望你每天都购买产品的推销电话又何其多，以自己有限的需求去应付无穷无尽的推销电话，这已经让你很烦恼，而更让你烦恼的是，大多数电话销售人员根本不理会你是否有这个需要，他们总是喋喋不休，不达目的誓不罢休。虽然这种执著的精神对于销售人员来讲是值得赞赏的，但是对于你而言，却是完全相反的体验。
再次，更让你感到头痛的是，即便你原来没有需求，但只要接听了较多的销售电话，就总会有一些电话销售人员能在无形之中巧妙地影响到你，进而使你的购买行为产生“扭曲”，于是就购买了一些事实上并不太需要的产品，最终付出了金钱上的惨痛代价。就好比我们有时候在生活中，会因为某个服务员的态度非常好，为了回报她良好服务而买了件并不算漂亮的衣服，有时候还会因为这个服务员有着“天使”般的面孔和“魔鬼”般的身材，一时脑袋短路又买了一件不算得体的衣服……而事后却总是后悔莫及。金钱上的惨痛代价会让顾客记忆犹新，进而对于后续的销售电话唯恐拒之不及。
现在我们将上面的这些因素累加起来，就会发现这样一种客观事实：在与电话销售人员的对话过程中，顾客感觉自己遭受了太多的烦恼和痛苦，于是为了防止这种烦恼和痛苦一而再、再而三地发生在自己身上，顾客便给自己披上了一件无形的保护外衣，就像是一堵防火墙那样，电话销售人员所发生的任何信息都会被这堵防火墙“反弹”回去。这也是为什么顾客总是习惯告诉电话销售人员“现在很忙”、“你先发一份传真过来看看”、“暂时不需要，等有需要的时候再和你联系”的真正原因所在。
这就是顾客“自我保护”心理效应。
那么，我们又该如何去面对这堵无形的防火墙障碍，并有效处理顾客的“自我保护”心理效应呢？
通过上面的讨论，我们发现顾客的“自我保护”其实是一种下意识的惯性反应，其根源在于长期与电话销售人员打交道的过程中，顾客所形成的一种“经验”判断。
这种“经验”是如此的深刻，以至于顾客只要发现是销售电话，尤其是在电话刚刚接通的开场阶段，都会本能地先拒绝了再说。
然而，要让顾客在大脑中启动“自我保护”这种“经验”，是不是需要一个过程呢？
为了方便大家理解，在这里举几个简单的例子：比如说到“塞翁失马”，你是不是马上会想到“焉知非福”？比如说到“螳螂捕蝉”，你是不是马上会想到“黄雀在后”？
比如突然“猛地一拳向你眼睛打去”，你是不是“马上闭上眼睛”？
在上面的例子中，“塞翁失马”、“螳螂捕蝉”、“猛地一拳向你眼睛打去”是因，我们称之为“触发点”。因为有了“触发点”的“触发”，才立刻“启动”了你内心深处的记忆与经验，才在你头脑产生了“焉知非福”、“黄雀在后”、“马上闭上眼睛”这种果。
也就是说，如果没有“触发点”这个因，也就不会产生“启动经验”这个果，比如，不提“塞翁失马”，你就不会想到“焉知非福”；不提“螳螂捕蝉”，你就不会想到“黄雀在后”；不突然“猛地向你眼睛打去”，你就不会作出“马上闭上眼睛”的行为。好好想一想，对吗？
如果答案是肯定的，也就说明了这样一个事实，即之所以在电话沟通一开始的时候顾客就立刻启动了“自我保护”这堵防火墙，其首要因素便是电话销售人员错误地在顾客大脑之中输入了一些“引发顾客自我保护的触发点”，从而引发了顾客对于推销电话的“痛苦回忆”，而顾客的后续反应就是尽快把你从电话里轰出去，是这样的吗？
那么，在电话沟通过程中，尤其是最让大家头痛的第一通陌生电话的开场阶段，有哪些地方是“触发点”呢？我们不妨先看看案例l：本案例背景为某管理咨询公司的电话销售人员田燕萍与一家家电企业人力资源部经理张大海的对话过程，销售产品为该公司的猎头服务和高端人才培训，具体如下：电话销售人员：早上好，请问您是张大海张经理吗？
顾客：是的，我是张大海，请问哪位？
电话销售人员：我是凯达企业管理顾问有限公司的田燕萍，我们是一家非常专业的从事猎头服务以及高端人才培训的机构，请问张经理现在讲电话方便吗？
顾客：还好，有一点点忙。对了，田小姐，有什么事情？
电话销售人员：是这样的，张经理。最近我们公司推出了一项针对新顾客的特别服务，就是第一次使用我们猎头服务和专业内训的顾客，可以享受到正常价格的八折优惠，不知道张经理觉得怎么样？
顾客：哦，原来是这样。不如这样吧，田小姐，你先发一份传真给我看看，如果有需要我会打电话给你的，好吗？
电话销售人员：好的，待会我就把传真给您发过去。顺便问一下，张经理，不知道您这边最近有什么新的高端人才空缺吗？同时新的一年又有什么培训计划呢？我看看我们这边有没有可以帮到您的。
顾客：……
（接下来顾客的托词可能大家已经司空见惯，就不浪费纸张了）案例l是一个相当普遍的销售对话场景，也是现场调研中许多电话销售人员的实际做法，当然最后的结果是立刻“触发”了顾客的“自我保护”。于是，顾客便随便找了个理由来拒绝电话销售人员。
接下来我们便以案例1为基础，总结电话销售人员在第一通陌生外呼电话开场阶段，经常犯的四大错误“触发点”，并给出具体的案例分析与相对应的解决措施。
常见触发点1：问候及自我介绍就让顾客产生了负面联想。
在案例1中，电话销售人员的问候语是“早上好，请问您是张大海张经理吗？”如果你就是那位张经理，电话都打到自己的直线上来了，还问自己“是张大海张经理吗？”
这就从侧面暗示电话另外一端的人是陌生人，而所有陌生人中是推销员的几率最大，作为顾客应该马上提高警惕才对，是吗？
因此，正确的问候应该用模糊的口吻，就好像是顾客的熟人给他打电话一样，比如“早上好，张经理，现在接电话方便吗？”，由于顾客此时还不知道你是谁，所以顾客最正常的反应是回答“方便”之后接着问你“哪位”。而一旦顾客回答了“方便”，就许下了一个承诺。按照后面介绍的“承诺是金”的心理效应，顾客需要为自己说过的话负责任，从而会多一些时间给销售人员，而且也不好意思在后面找诸如“在开会”或者“很忙，没有时间”等拒绝托词。
在案例1中，电话销售人员的自我介绍是“我是凯达企业管理顾问有限公司的田燕萍，我们是一家非常专业的从事猎头服务以及高端人才培训的机构”，这种自我介绍方式推销的味道实在是太浓厚了，因为“管理顾问有限公司”就暗示了你们公司的真正业务，至于“我们是一家……机构？”就已经很青楚地说明了你打电话的目的，等于开始间接地向顾客卖产品，这会让顾客立刻想起以前那些电话销售人员向他强行推销的不愉快。正确的自我介绍应该是电话销售人员审时度势，先弄清楚自己的底牌再说，不如就简单地自我介绍为“我是凯达的田燕萍”，不需要将自己说得那么详细。由于“凯达”是个相当模糊的说法，无法让顾客从公司名称中产生推理想象，自然就避开了“触发点”。
当然，如果电话销售人员所在的企业在本行业内具有非常高的知名度，采用直接自我介绍的方式也完全可行，比如像中国移动这样的企业外呼人员，直截了当地介绍“我是中国移动的ＸＸ”。由于中国移动这样的公司能够带给顾客足够的信任，而且顾客还有可能本身就在使用中国移动的服务，这样的自我介绍完全可行。
换言之，当企业实力不是很强时，如果能够找一块金字招牌背在自己身上作介绍，比如“我们是中国人力资源协会的……”，借用国字号的招牌也有异曲同工之妙；又或者电话销售人员可以找一些能够借用的过渡资源，比如“我是您的朋友周凯周总的……”等等，这样的自我介绍方式效果自然更佳。
常见触发点2：未激发顾客的兴趣而获得继续对话的权利。
在案例1中，电话销售人员在自我介绍之后，就向顾客介绍一种“八折优惠”的特别服务，其初衷是希望顾客对这个“八折优惠”感兴趣。顾客如果有兴趣，销售对话自然就可以进行下去了。
这样的初衷是非常正确的。在电话销售中，尤其是在第一通陌生外呼电话中，在前30秒钟就通过具有吸引力的话题激发顾客的兴趣、赢取顾客的时间与注意力是非常重要的。如果顾客真的对你的话题有足够的兴趣，即使他内心想要继续追问你的模糊自我介绍，对话仍然可以继续进行下去，那么你就有充分的时间去化解顾客的追问。
常见触发点3：未开发需求情况下的强势推销方式。
在案例l中，电话销售人员介绍完“特别优惠服务”之后，接着便是爽快地问顾客“不知道张经理觉得怎么样”。如果我们自己就是那位顾客，大家觉得应该怎样回答？
我们都知道，一般情况下，顾客必须要先有需求，然后才可能购买产品。因此，销售人员要先让顾客发现自己的需求，然后再介绍产品。而在本通电话中，对话不过两三句，电话销售人员就开始询问顾客的意见了。因果倒置，顾客不反感才怪。
因此，正确的做法是，电话销售人员应该一步一步地来。比如，重新设定本通电话的目的，将其定义为让顾客对你的产品产生初步的兴趣或者让顾客对你留下一个好印象，然后再在第二通电话中让顾客向前走一点，最后经过多通电话了解到顾客可能存在的高端人才招聘和内训需求之后，才到可以做产品说明的那一步。
当然，有一种情形例外。那就是顾客对你所销售的产品本身就存在极其明显的需求，加上产品又非常简单，同时的确具有相当明显的利益点，而且只用一到两句话就可以说得很清楚，这时单刀直入的强势推销方式倒也适合。这就好比中国电信的顾客服务代表向我们推荐一种包月的长途套餐一样，只需要付出lO元的月租，你就可以享受到100分钟的长途通话时间。这样算起来长途话费也只不过是一毛钱一分钟而已，这种产品用最直接的方式做销售就足够了。然而，本案例之中的产品并不是这样，所以这种强势推销方式就触发了顾客的抗拒心理。
常见触发点4：未建立信赖感的前提下问高压力的问题。
在案例1中，顾客表示让“发份传真看看”。面对如此明显的拒绝托词，电话销售人员也意识到了情况不妙，赶紧抛出新的问题“不知道您这边最近有什么新的高端人才空缺吗？同时新的一年又有什么培训计划呢？”期望顾客从正面回答之后，可以将之前的对话继续进行下去。
作为一家从事猎头服务和高端人才培训的管理咨询公司销售人员，询问顾客可能出现的人才空缺和培训计划是非常有必要的，这个问题一定要问。但是，需要注意的是你在什么时间去问类似的问题较为合适。在第一通陌生电话里面就问顾客如此敏感的高压力问题，又有谁愿意从正面去回答呢？电话销售人员又有什么资格问如此高压力的问题？
我们向顾客提出问题是需要具备一定资格的，而这个资格是建立在顾客对你信赖的基础上的。无关痛痒的问题顾客回答一下也罢，但是问题敏感了，想要顾客从正面回答你的问题，而不是顾左右而言其他，就要看顾客喜不喜欢你这个人了。因此，正确的做法是，电话销售人员要学会“看菜吃饭”，自己在顾客心目中有“几斤几两”，就问“几斤几两”的问题。想要问敏感问题，想要问对于销售推进最有利的问题，就像案例l中的“有什么新的高端人才空缺”和“新的一年有什么培训计划”这样的高压力问题，就要先建立好了信赖感再说。在没有搭好这座桥梁的时候就贸然问这样的问题，结果就是迅速启动顾客的“防火墙”。
现在我们按照以上分析，重新设计与上面案例销售背景完全相同的一段对话，看看有何不同之处：
电话销售人员：早上好，张经理，现在接电话方便吗？
顾客：方便方便，请问您是哪位？(顾客自己许下时间方便的承诺)电话销售人员：我是凯达的田甜，张经理，今天田甜打电话给您，主要是想向您特意道个谢！
（自我介绍的时候，公司名采用了模糊介绍，顾客无法推理想象；自己的姓名改用“田甜”这个艺名，既好听又好记，还可以让男性顾客产生美好的想象。至于打电话的原因则是来向顾客“道谢”的，大家看看顾客的反应）顾客：道谢？田小姐，为什么要向我道谢？（一通莫名其妙的“道谢”电话，顾客觉得很有意思，于是继续了解“为什么”的兴趣被激发出来，对话就可以顺畅地进行下去）电话销售人员：是这样的，我们这边是南方人才网的战略合作伙伴，您一直都选用我们南方人才网为咱们天地电器招聘英才的渠道，所以特别感谢一下您长期的支持！（大家请注意，电话销售人员的自我介绍在这里选用了过渡的桥梁，即顾客的主要招聘渠道南方人才网。由于顾客和该网站有合作，不看僧面看佛面，所以顾客的“自我保护”意识会大大降低）
顾客：哦，原来是这样，没有什么，大家都是互相合作，彼此支持而已嘛！田小姐太客气了！
电话销售人员：嗯，嗯。对了，张经理，其实今天打电话给您，除了向您道谢之外，还有一件事情，只是不知道当讲不当讲？（有了前面的铺垫，电话销售人员现在才可以提出一个压力不算很大的问题。而当我们问别人某件事情“当讲不当讲”的时候，几乎百分之九个九得到的都是正面回复）顾客：什么事情，田小姐但讲无妨！
电话销售人员：是这样的，在给您打电话之前，田甜看了一下您在南方人才网上发布的招聘广告，感觉整个招聘文案写得非常好，同时田甜也有一点点自己的小小建议，觉得如果稍微调整一下几个地方，可能效果会再好一点点。当然田甜的建议也不一定正确，只是想和您探讨一下，可以吗？（如果你是顾客，一个女孩主动打电话给你，帮助你修改招聘文案，有没有一点感动呢）顾客：当然可以，非常欢迎，田小姐，你尽管讲！
电话销售人员：嗯，那田甜就不客气了！是这样的，第一个地方是……（到现在为止，顾客对于电话销售人员的“自我保护”意识的主要“触发点”已经被成功避开）。
在电话中获得顾客的承诺
承诺的本质，其实就是向对方提出一个要求并且得到对方的确认回应。从这个定义中，我们发现应该在什么时间、用什么样的方式、提什么样的请求，成了能否获得顾客承诺的关键。可以这样说，如何获得顾客的承诺是一门高深的学问。那么，我们应该如何去做呢？
1.由小的承诺开始过渡到大的承诺两点之间直线距离最短，但是在销售过程中却是完全相反。如果电话销售人员一开始就提出一个大的要求让顾客作出承诺，由于所有的承诺都意味着对应的兑现责任，而责任就代表着压力，而人性总是喜欢逃避压力，因此一开始就期望获得顾客一个大的承诺极有可能会造成顾客的反感和拒绝。
做销售的人应该都听过“温水煮青蛙”的故事。说的就是如果把青蛙一开始就放在开水里面，它会下意识地马上跳出来；但是如果把青蛙先放在一盆凉水里面，由于水温合适青蛙乐在其中，然后慢慢地把这盆凉水加热变成温水，再由温水慢慢加热成开水，结果青蛙就这样一动不动地离开了这个世界。
虽然这个故事对于顾客而言好像不是很礼貌，但是里面蕴含的哲理却非常值得电话销售人员好好借鉴和学习。如果我们希望获得顾客的大承诺，首先需要营造一个良好的对话环境，接着就不显山不露水地获得顾客一个个小的承诺，然后慢慢地过渡。由于每个承诺之间的落差很小，顾客作决定也相对显得比较容易，不会有太大的压力，最后一点点往上爬，就累积成了一个大的承诺。
打个比方来说，你期望顾客最后的承诺好比你期望顾客跑一段长跑，但是一开始就告诉顾客是长跑，顾客会觉得距离太远太累而想放弃，所以你需要做的是将这一段长跑分成一小节一小节的短跑，每次只要带领顾客轻松跑到对应的小节地点，最后加起来就完成了一段长跑。请看案例2：本案例背景为顾客打电话到公司来，表示他所购买的发动机运行起来温度太高，所以表示会取消后续订单并要求退货，而电话销售人员小蕾为了能够得到让顾客认为发动机温度高是合理的这样一种承诺，就采用了由小到大的对话方法。
顾客：你们的发动机有问题，质量太差了！
电话销售人员：吴先生，您先不要生气，小蕾可以问问，您所说的发动机有问题，具体的定义是什么吗？
顾客：就是发动机在工作的时候，温度实在太高了，连手都不能够碰一下，这样下去我担心发动机的使用寿命会大大缩短！现在我希望退货！
电话销售人员：嗯，我完全同意您的看法，如果发动机的温度真的是过高的话，按照服务的协议，我们是应该尽快帮助您办理退货的，而且还要承担连带的运费损失，是这样的吗？
顾客：当然是这样，合同就是这样签订的，我希望你们尽快给我这样办！
电话销售人员：好的，在给出具体的意见之前，小蕾可以请教您一到两个问题吗？
顾客：有什么问题？
电话销售人员：是这样的，吴先生，所有的发动机在工作的时候都会发热，这点您同意吗？
顾客：是的，发动机工作时候发热很正常的，但是热到连手都不能够碰的情况，就不行了。
电话销售人员：是的是的，我完全同意您的看法。也就是说，吴先生您的意思是，发动机热很正常，但是超出标准了，比如，超出全国发动机协会的标准了，就属于质量问题了，应该按照服务协议办理退货的，对吗？
顾客；对，我就是这个意思！
电话销售人员：那么按照全国发动机协会的标准，发动机在工作的时候温度是可以比室内温度高出50度的，这点在协会颁发的具体章程之中第六条第四点有明确的说明，是吗？
顾客：是的，但是你们的产品超出了这个标准啊！
电话销售人员：吴先生，您先不要着急，我可以问问，您这边工作车间的平均室温是多少度吗？
顾客：差不多30度吧！
电话销售人员：照您的说法，车间温度是30度，加上国家规定允许的50度限制，一共是80度的限制工作温度。吴先生，如果把水烧到80度，也是不能碰的，这会很烫手，是吗？
顾客：应该是的。
电话销售人员：也就是说，对于刚才您所说的发动机工作温度过高而外壳烫手的问题，仔细想一想，其实这是一种很正常的现象……(以下对话略)
2.突出承诺对于顾客的好处
在你的要求之下，顾客许下一次承诺当然也没有什么关系，但是一次、两次、三次对你许下承诺而没有什么收获的话，顾客自然就不愿意干了。因此，在提出要求希望顾客作出承诺的时候，你最好让顾客明白作出承诺是可以帮助顾客得到利益的。这样的话，获得顾客承诺的机会就会大很多。
举一个简单的例子。假设我和你是同事，但是因为我明天有事情不能上班，希望明天正好轮休的你过来帮我顶一天班，我当然可以直接和你讲：“阿峰，明天帮我上一天班，我这边有事需要回乡下的老家一趟，怎么样？”这样的请求并不是不可能获得你的承诺，但是如果我这样讲：
“阿峰，我家里有急事，明天需要回老家一趟，你看这样好不好，你明天帮我上一天班，到了下个星期我把这一天班还给你，你就可以一次连续休息三天了，出去陪女朋友好好玩一玩，同时我回来之后请你吃饭，好吗？”用这样的方式是不是获得同意的概率要大得多？
如果答案是肯定的，也就是说，在和顾客对话的时候，由于获得顾客的请求几乎都是通过提问的方式来进行的，那么在提问的时候，电话销售人员要在问句之中尽量使用前奏，即先告诉顾客你提出的问题是为了他的利益或者共同的利益着想。比如你问顾客“张经理，我可以提一个问题吗？”如果将它换成“张经理，为了帮您找到最适合您的解决方案，我可以提一个问题吗？”这样，获得顾客正面回应的概率要大很多，对吗？
在提出请求之前，务必要让对方知道这个请求是对他有好处的，而你也不是仅仅为自己着想，同时为了顾客的利益着想，这是获得顾客承诺的不二法门。
我们再来看看案例3：
本案例背景为“第六届全国五金电工展览博览会”承办企业天拓展览公司电话销售人员高原与参展商胡厂长的对话。现在的问题是胡厂长想参加，但是付款时间，他却想往后推推。我们看看电话销售人员的实际做法：电话销售人员：胡厂长，既然您都决定了参加这次展览会，我们不妨先看看有什么适合您的展位，好吗？
顾客：好的。
电话销售人员：胡厂长，为了帮您选择到最适合的展台位置，让这次展览为您找到最多的顾客，同时又保证最小的投入，我可以请教您一到两个简单的问题吗？
(电话销售人员定下基调，提问是为了帮助顾客以最小的投入找到最多的顾客，自然容易获得正面回应)
顾客：当然可以，高先生，有什么问题？
电话销售人员：是这样的，胡厂长，这次博览会虽然都在京汉展览中心的一楼，但是却分为两个展区，分别是五金区和电工区。我知道您这边两种产品都有在做，不知道您这次想要选择哪个区呢？
顾客：这个呀，还要再想一想！
电话销售人员：明白，明白，哦，对了，高原这边有个新想法，可能对您两个产品线的推广都有帮助．可以说说吗？
（电话销售人员的新想法是为了帮助你推广产品，这样顾客就会愿意了解是什么样的新想法)
顾客：什么新想法？
电话销售人员：是这样的，高原觉得如果您的展位选择在五金区和电工区交界的地方，就可以同时兼顾到两大产品线，两边的顾客都不会遗漏，而且还不需要任何额外的投入，您说对吗？
(电话销售人员提出这样的好事情，你说顾客愿意吗)顾客：是的，是的，有道理。
电话销售人员：而且如果是在交界的地方，正好是整个展览场馆中线的地方，前面还有一个出入口，地理位置非常理想，可以最大限度地为您争取到人流，达到最好的出展效果，只是其中有一个问题，不知道我可以说说吗？
顾客：什么问题？
电话销售人员：是这样的，胡厂长，我看了看展览会的展台位置图，这样可以同时兼顾两边的展位只有六个，而且其中四个已经被其他厂家订走了，所以不知道能不能够为您争取到？
顾客：怎么会争取不到呢？既然我们已经决定参展了，现在定下来不就行了吗？
电话销售人员：胡厂长，您也知道，虽然展台的大小是一样的，价格也一样，不过能够两边兼顾的展台位置可以说是非常难得的，等于您用一个展台的费用，起到了两个展台的效果。如果您真的要定，高原可以提一个要求吗？
(既然顾客已经得到了这么多的好处，此时电话销售人员提要求就理所当然了)顾客：什么要求？
电话销售人员：是这样的，如果您现在定下来并且付款的话，这个层位肯定就属于您的了，反正你迟早要来的，早点付款就等于赚到了一倍的收益，您说何乐而不为呢？
(电话销售人员得出早点付款是为了顾客自己利益的结论)顾客：呵呵，好吧，好吧！
(以下对话略)
电话销售要选择适当的词汇
2008年下半年，席卷全球的金融危机爆发，各大金融机构纷纷倒闭，股市也一片惨淡。对于这件事情的影响，相信大家都有深切的体会。在这场危机的漩涡里，大型金融机构之一的雷曼公司不幸成为第一个倒闭的对象。
雷曼公司作为一家久负盛名的投资银行，旗下的一款主销产品是雷曼迷你债券，其年销售额数以百亿美元。南方，尤其是靠近香港的朋友应该对这款产品并不陌生，也正是该产品出现了重大的问题而导致该公司的倒闭。现在的问题是，假设你是在2006或者2007年第一次听说雷曼迷你债券，请问你会有什么感觉？
你会觉得它是非常安全的一款金融产品。这一点从该公司的销售额也能说明。然而你是如何相信它是非常安全的呢，是不是其中的“债券”两个字？
什么是“债券”，在我们的理解中，“债券”就像是国家发行的“国库券”与“国债”一样，很安全，不是吗？
但站在客观的角度，雷曼迷你债券的本质就是一种主要针对个人的风险投资产品，所以“雷曼迷你债券”的标准名称应该为“雷曼个人风险投资”。然而问题是，当你听到“雷曼风险投资”这一名字的时候，你会放心将自己的血汗钱投入到这样一种超高风险的产品里吗？
仅仅将“风险投资”换个说法雷曼公司就说服了无数的平民百姓，赚取了他们一生的血汗钱，这就是词汇力量的最好证明。
人的大脑在理解的时候，听到声音是第一步，提取词汇的表面含义是第二步，提取深层含义是第三步，然而由于个人不同的思维层次，使得我们很多时候会认为“便宜”和“性价比好”是一个含义。这是一种“思考盲点”，所以当顾客需要“便宜”产品的时候，我们可以借用“思考盲点”，将其转换为推荐“性价比好”的产品，顾客会更容易接受你的观点，而这需要改变一个词汇就可以做到。
无数电话销售经验告诉我们，在与顾客对话沟通的时候，只需要改变其中的关键字眼，就可以影响顾客的反应，进而大大加强说服的效果。
之所以如此，是因为我们是通过视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉五大器官接受信息，所有的事情需要经过感官器官的解释之后，才能形成我们内心的种种感受。然而我们要怎么描绘这种感受呢？其答案就是给它贴上一种识别的标签，而这种标签就是我们所说的词汇。
也就是说，词汇是内心储忆的外在表象，每个词汇在你内心之处都有对应的影像感觉。比如当你和顾客形容这款产品“便宜”或“实惠”的时候，由于“便宜”或“实惠”这个词汇在本质上带有完全不同的储忆感受，就影响了顾客接下来的行为。
电话销售中我们与顾客的沟通，通俗讲叫做说话。所有的说话都是一个个的词组成，大部分情况下，我们可以将你和顾客的说话分解为一个个小的词汇，而词汇的使用就像“债券”和“风险投资”那样，完全可以让顾客产生不同的理解。
了解了词汇的巨大力量，在日后的销售工作中，电话销售人员就要慎重地选择自己所使用的词汇，以加强自己的说服力。
我们来看看案例4：
本案例中，电话销售人员期望的说服目的是让顾客意识到存在的问题很严重，而付出的投入是可以接受的。我们列举了其中需要调整的文字以及应该使用的正确选择，请看：
电话销售人员：于经理，您部门的员工会不会因为这些问题得不到解决，而出现士气不振的现象？
(将“得不到解决”改为“一直以来得不到解决”可以突出问题的严重性，将“士气不振”改为“士气低沉”或者“情绪低落”，以可以加强顾客的感受)顾客：当然会，如果我是一线员工，也是一样的。
电话销售人员：士气不振会导致人员的流失。之前您也提到这一点。对了，人力资源部有没有可能会因为人员的流失而需要重新招聘，以致造成他们的工作负担过大，从而在公司高层会议上面提出意见？
(将“人员流失”改为“人员不断地流失”，加强问题的迫切程度，将人力资源部会“提出意见”改为人力资源部会“投诉你们部门”，“提意见”和“投诉”完全是不一样的感觉)
顾客：当然也会，这个很正常。
电话销售人员：也就是说，照这样看来，这些问题会给您带来一些麻烦，对吗？
(将“一些麻烦”改为“产生严重后果”，或者改为“形势变得严峻”，可以增强顾客的感受)
顾客：是的，是有一些麻烦。
电话销售人员：其实您也希望解决，只是现在您遇到的问题是在经济层面，您部门的计划没有这个预算，对吗？
(将“希望解决”改为“希望尽快解决”，“遇到的问题”转化为“遇到的挑战”，再将“没有预算”改为“之前暂时没有预算”)顾客：确实如此，对了，你们的价格是多少？
电话销售人员：您只需要支付5000元，就可以了。
(将“支付5000元”调整为“投资5000元而已”，顾客理解会好很多。当然，如果大家将价钱按照第三章的方法再做做“加减乘除”，效果更佳)顾客：哦，5000元，价钱我可以再考虑考虑，但是效果真的有这么好吗？
电话销售人员：应该是的，毕竟很多顾客都使用过，他们都说效果不错。
(将“应该是的”改为“当然是”或者“百分百肯定”，将“效果不错”改为“非常满意”)
顾客：哦，那就好。对了，小李，顺便问一下，做了我这笔生意，你可以有多少收入呀？
电话销售人员：其实公司给的提成不多……(将“提成”改为“服务费”，顾客听着舒服)电话销售巧妙的表达修辞方式
将词汇组合成一句话，在这中间所使用的表达方式可称之为修辞。修是修饰，辞是语言，修辞的本义就是对于语言进行修饰，使对方容易理解和接受。
修辞作为一种语言的组织表达方式，通过它可以将你要说的话说得清楚、说得漂亮，进而达到说服顾客的目的。
1.比喻
比喻指的是借一种事物来阐述另外的事物，虽然这两种事物可能风马牛不相及，但是由于大家熟悉前者，通过相似性，使得我们很容易理解后者。
举个例子来说，现在你需要向顾客解释一种专业的操作系统是非常容易上手的，你可以这样讲“我们为这款系统配备了一本专业的使用说明书，并且在网站上面有视频的指导，只要您按照对应的指导去使用，相信很快就可以熟悉它的操作”。这样的解释当然无可厚非，但是顾客听了之后，他是否会觉得你的操作系统很容易掌握呢？
如果用比喻的方式，你可以这样和顾客讲“这款操作系统的使用原理就和你现在用的手机一样，最初的时候有点不习惯，不过只要多用两三次，您就可以完全掌握了”。通过这样的比喻，顾客对这款操作系统是否容易上手会有信心许多呢？
至于你的操作系统是否真正能够像使用手机那样容易掌握？不一定。但是你通过这样的方式，却可以让顾客产生好像很容易掌握的感觉。根据心理学的原理，你将不同的两者结合在一起，通过“投射定律”在顾客大脑产生反应，将手机的易操作性投射在你的操作系统方面，进而化解了顾客的疑虑。
一个好的比喻，可以轻松化解顾客心存的疑虑，尤其是对于某些难以理解的专业知识，比喻的作用非常大。具体请看案例：顾客：仅仅为了训练声音，就做一场内训，好像没有那个必要吧。声音有这么重要吗？
电话销售人员：嗯，章经理，我可以打一个比喻吗？
顾客：可以的，你说吧。
电话销售人员：声音在电话中的作用，就像是一部交通工具。我们打电话给顾客就好比开车去见顾客，销售人员可以开着一部除了铃铛不响哪里都响的自行车去见顾客，也可以开着奔驰或者宝马去见顾客。虽然都可以把我们送到顾客那里，但是顾客的感觉是不一样的，而顾客的感觉就决定了顾客的后续行为，从而对销售业绩造成很大的影响。您说呢？
顾客：是的，有一些道理。
2.衬托
衬托和对比有些类似，就是用顾客熟悉的事物作为对照，通常可以给顾客直观的感受。这种感受是建立在衬托物的基础上，而衬托物通常是电话销售人员事先设定的，所以也可以引导顾客的理解。
举个例子，同样配置的一款中档品牌台式电脑，如果将它和你自己组装的电脑对比，则显得性价比不高，但如果将它放在惠普或者苹果电脑旁边，则显得性价比会高很多。具体请看案例：
顾客：你们的价格太高了。
电话销售人员：太高了？李先生，您说的太高了具体含义是什么——是单笔投资的费用，还是包括售后安装费用在里面？
顾客：就是购买的费用。
电话销售人员：我明白了，既然您说贵了，我们就将市场上主流的几款同样产品摆上来，您比较看看，好吗？
顾客：好的。
电话销售人员：就以汉显公司的产品为例，大家的零售价是一样的，不过我们的整体配置高点，所以相对性价比会高一些；而以南方公司的产品为例，虽然他们的价格低一点，但是不包括安装费用，但是安装费用您无论如何都是必须承担的。从总体来讲，我们产品对市面上主流的两款产品而言，还是物超所值的。您说呢？
3.排比
排比指的是将几个有共性的例子或者观点并列在一起，经过多次的重复而达到加强说明的效果。排比在销售中发挥的最大作用就是制造声势，让顾客产生从众行为。
有这么个有趣的现象，如果我们站在大街上，几个人一起抬头望向远处的建筑，过不了一会儿，就会有很多人不由自主地也向那座建筑望去。这就是人性的特点。再比如，很多小贩会自己找很多托，为自己的摊位制造人气，在这些人气的烘托下，生意就会好很多——这都是从众心理在起作用。
由于从众的行为是可以有意去设定，尤其是在顾客不了解情况的情形下，通过排比制造从众行为是一种极其有效的说服方法。具体请看案例：顾客：我是有一些担心。
电话销售人员：我明白您的感受。慧鹏公司的张总在参加我们的总裁培训班之前，也有和您一样的担心，不过后来他也成为我们学校的忠实顾客了。
顾客：是吗？张总是你们的学员？
电话销售人员：是的，不仅仅是张总，在您同行里面，依云公司的韩总也是我们的学员。他参加了我们的课程之后，还将自己的爱人也带来学习。这就是对我们课程品质信心的最好证明。您说呢？
顾客：嗯。
电话销售人员：不仅如此，雷声公司的刘总也是我们的学员，他还是第十一届总裁训练班的班长……
4.回环
回环指的是以同类型的语言来表达意思的一种方式。在电话销售中，我们可以将其理解为一连串具有关联的小问句，每个小问句之间都具有承上启下的作用。一环扣一环，通过连续不断地获得顾客的认同，最后达成一个结果。
回环的作用产生的关键在于每一步都要获得顾客的承诺。前面说过，顾客需要为自己的承诺负责任，只要你获得顾客连续的小的承诺，最后自然能得到一个大的承诺。
换句话说，回环是一种设计好的连续对话脚本，由前面的一个小结论推论出后面的一个小结论，一步步引导就可以影响顾客的理解，而这正是事先设定的结果。具体请看案例：
电话销售人员：通过很好地学习销售技巧，可以帮助你创造更多的业绩。您说是吗？
顾客：那是当然。
电话销售人员：如果业绩好了，实际上代表着您可以赚取更多的财富，进而改善自己和家人的生活，是吧？
顾客：是的，业绩好了，当然生活会变得更好。
电话销售人员：不仅仅如此，有好的业绩作为支撑，实际上您还可以获得更好的发展空间。人总是要往高处走的，您说对吗？
顾客：对，那是自然。
电话销售人员：也就是说，通过有效的学习，不仅仅可以让您提升销售业绩，更重要的是赚取更多的财富，获得更好的发展空间。您说是吗？
顾客：是的。
电话销售人员：如果只需要在未来的5年里，每天少抽一包烟，就可以得到这些。
您觉得怎么样？
顾客：应该是可以的。
电话销售人员：如果实际上连一包烟的投入都不到，需要您每天少抽一根烟就可以了，您可以为了少抽一根烟，来参加这个改变自己一生的课程吗？
顾客：当然可以。
电话销售人员：如果可以，您是愿意现在付诸行动，还是不断拖延下去，放任自己的业绩停滞不前呢？
顾客：当然是马上行动。
电话销售人员：实际上，现在这个课程您只需要投资980元就可以，相当于未来的5年每天仅仅投入5角钱……
5.故事
给顾客讲故事是销售中语言运用的最好方式之一，因为故事带有情节，就像是活灵活现的电视剧，能够激发顾客的了解欲望，远比枯燥的说教更加有效。
需要注意的是怎样讲一个好听的故事。通常一个好故事最好贴切顾客的实际，能让顾客产生共鸣，而且故事要带有六要素，即时间、地点、人物、起因、经过、结果。
故事的有效性在于可以让顾客身临其境地投入进去，然而当投入的时候，很容易忽视一些他原本关注的内容，比如原本他对价格很关心，听了好故事之后发觉原来品质才是最重要的。具体请看案例：电话销售人员：前段时间我和美地番禺公司的市场部经理打过电话，发现他们面临的问题和您有些类似，挺有趣的。
顾客：是吗，美地，是不是做空调的那个？
电话销售人员：是的，是的。他们那边也是和您这边一样，专门配了一个文员来作销量统计，差别是他们那边促销员人数较少，所以直接是报到统计员这里，而您这边促销员人数较多，所以促销员先是报到各个分区业务员那里，然后由业务员再报到统计员。不过就在前几天，他们出了一个问题，我觉得您可以注意一下！
顾客：什么问题需要注意一下？
电话销售人员：是这样的。因为统计销量报表的主要目的除了了解自己公司的实际销量和竞争对手销量之外，更加重要的是以这份报表为依据，来进行对应的市场推广活动。您说对吗？
顾客：是呀，就是这样，销量报表的作用就在这里。
电话销售人员：问题是，由于进行人工统计太麻烦，所以很少统计促销用品的实际发放数量。结果前段时间总部作核查的时候，发现销量和促销用品的发放数量不一致。
打个比方说，卖1000台空调应该按照公司规定是送1000台电风扇加1000套餐具，然而总部发现他们从总部领取的数量却远远超过了这个数量，那多余的促销品到哪里去了呢？
顾客：只怕是被促销员或者业务员拿回家用了。
电话销售人员：是呀。所以总部就罚款lO万，是10万呀，可以做多少次活动呀！
顾客：哎！
电话销售人员：其实问题的关键不是在这里，关键是总部是如何知道实际发放数量和应发数量不一致的。您说呢？
电话销售人员：对头，这是重点。
顾客：嗯，经过了解，我们发现总部使用了一套新的软件系统……(接下来销售软件就容易许多了)
6.预设
有个很老的故事，说某位将军奉命去前线打仗，但是他打一场输一场，到了做工作汇报的时候，他这样写“臣到了前线之后，虽然身先士卒，但是敌军拥有天时地利，所以臣打一场败一场。”他的幕僚看了之后，这样帮他修改“臣到了前线之后，无惧于敌军拥有天时地利，身先士卒率领将士血战，虽然败了多次，但是臣亦然有信心与敌军周旋到底，绝不后退一步！”。
同样的一份奏章，却可以写出完全不同的意思。之所以这样，是因为两者表达的方向不同，前者说的是自己屡败屡战，而后者说的则是自己屡战屡败，用专业的话来讲，叫做预设立场不同。
预设立场指的是对方理解你的话语所产生的第一印象。我们知道人的大脑有种先入为主的观念，当第一印象形成之后就很难更改。因此，如果在电话中先使用“糖衣炮弹”，让顾客有好感觉之后，再谈其他事情就方便许多，顾客也容易接受。具体请看案例：
电话销售人员：秦经理，您讲得太有道理了，真是听君一席话，胜读十年书，小丽觉着学到很多东西！
顾客：哪里哪里，瞎说而已！
电话销售人员：瞎说都能说到关键点上，看来要更加向您学习才是！
顾客：呵呵！
电话销售人员：是这样的，针对您刚才的看法，小丽还有一点补充，只是不知道当讲不当讲？
(明明是提意见，却说“补充”，顾客听上去就顺耳很多，至于“当讲不当讲”，就是一种打预防针的做法了)
顾客：当讲，有什么看法您直接说！
电话销售人员：是这样的，我的补充看法也不一定对，只是觉得……(现在说出自己的不同意见，顾客认可的可能性就高许多了)7.示弱
示弱指的是在适当的时候，承认自己是属于弱小的一方，以获得顾客的同情和支持。尤其在电话销售过程中，女性销售员占据的比重较大，而男性顾客较多，采用示弱的手法可以极大地影响顾客心理。具体请看案例：顾客：暂时不需要，你不要打电话过来了！
电话销售人员：为什么不需要呀？你可以说说吗？
（用小女孩的声音，再加点撒娇的味道)顾客：不需要，就是暂时不需要嘛。
电话销售人员：你告诉一下嘛！好不好？
（继续用小女孩的声音，再加入一些幽怨的味道)顾客：这不好讲，确实不好讲。
电话销售人员：为什么不好讲呀？明明你们用了之后是可以节省很大成本的！你欺负人！连小女孩也欺负……
(此时最好带点哭腔，效果就更好)顾客：好的好的，我就和你讲吧！
电话销售人员：嗯，嗯，你讲，我好好听！
(用破涕为笑的语气和顾客继续对话)顾客：其实是这样的……
最后，特别说明一下“传播扭曲”心理效应在电话销售中的运用，首先在任何时候我们都应当选择正确的词汇以及选择适当的表达方式，以便使顾客听起来既舒服，又容易理解。
其次需要着重提醒的是，“传播扭曲”事实上在客观的角度，会让顾客的思维产生偏离，若仅仅希望通过具有影响力的语言，就达成销售，那是极其危险的事情，所有的“传播扭曲”都应当建立在核心销售思想之上——比如与顾客建立良好关系。在顾客已产生需求的前提下，“传播扭曲”才可以发挥适当的威力。
电话销售中必须了解的沟通技巧
销售中的沟通技巧可以让销售人员更多、更好地了解客户的消费心理，也就可以更好地去设计销售策略，顺利地完成销售目的，但是销售中的沟通除了正常的人与人情感的沟通，同时也加入了销售的目的，因此，对于销售中的沟通技巧越来越受到销售人员的重视。
在这里为大家收集了一份销售中的沟通技巧，用望、闻、问、切来展现沟通的各个要诀，我们一起来看一下：
1.“望”——听的技巧
这其中包括专心地倾听和适时地确认。在与客户电话联系或是面对面交流时，一定要专心而认真地听客户的讲话，一定要带有目的地去听，从中发掘客户有意或无意流露出的对销售有利的信息。
在听的过程中适时地插问，一方面表达了对客户的尊重和重视，另一方面有助于正确理解客户所要表达的意思。确保销售人员掌握信息的正确性和准确性，可以达到很好的沟通效果。
2.“闻”——观察的技巧
观察的技巧贯穿于整个销售过程中，尤其是在与客户建立良好关系时，很有价值。
在与客户沟通过程中，客户的一个眼神、一个表情、一个不经意的动作，这些肢体语言都是他心理状况的反映，一个优秀的销售人员一定要善于把握，并适时地给予回应。同样，客户周围的环境，具体可以指他的办公室的布局和陈列风格，也在一定程度上反映了该客户的行为模式，为如何与之建立长期关系提供了必要的信息。使用这些信息和销售人员自己的理解可以帮助销售人员建立与客户的关系，并决定下一步该怎么做。
3.“问”——提问的技巧
在获取一些基本信息后，提问可以帮助销售人员了解客户的需要、客户的顾虑以及影响他做出决定的因素。
同时在沟通气氛不是很自然的情况下，可以问一些一般性的问题、客户感兴趣的问题，暂时脱离正题以缓解气氛，使双方轻松起来。
时机成熟时可以问一些引导性的问题，渐渐步入正题，激发客户对产品的兴趣，引起客户的迫切需求。比如，如果不及时购置该产品，很可能会造成不必要的损失，而购置了该产品，一切问题都可以解决，并认为该项投资是非常值得的。这就是引导性提问最终要达到的效果。这时作为销售人员就需要从客户那里得到一个结论性的答复，可以问一些结论性的问题，以锁定该销售过程的成果。
在与客户沟通的整个过程中，要与客户的思维进度的频率保持基本一致，不可操之过急，在时机不成熟时急于要求签单，很容易造成客户反感，前功尽弃；同时也不该错失良机，在该提出签单要求时，又担心遭到拒绝而贻误机会。
4.“切”—解释的技巧
解释在销售的推荐和结束阶段尤为重要。
在推荐阶段，为了说服客户购买而对自己的公司、产品、服务等作出解释和陈述，以达到订购目的。在谈判过程中，即销售接近尾声时，会涉及许多实质性问题，双方为了各自的利益会产生些分歧，这就给双方达成最终协议乃至签单造成障碍，这些障碍需要及时合理地磋商和解释来化解。
所要解释的内容不可太杂，只需包括为了达到解释目的的内容。解释要简明，逻辑性强。当需要解释细节时，应避免不痛不痒的细节，该展开的一定要展开，该简洁的一定要简洁，尤其在向客户推荐时，不能吞吞吐吐。
成功解释的关键是使用简单语言，避免太专业的技术术语，尤其是对客户来说不清楚的。只有你的客户明白这些术语时，使用才是适合的，同时也要适当的使用，避免不必要的差错。
5.交谈的技巧
谈话的表情要自然，语言和气亲切，表达得体。说话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈。谈话时切忌唾沫四溅。参加别人谈话要先打招呼，别人在个别谈话，不要凑前旁听。若有事需与某人说话，应待别人说完。第三者参与谈话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。
谈话中遇有急事需要处理或离开，应向谈话对方打招呼，表示歉意。
一般不要涉及疾病、死亡等事情，不谈一些荒诞、离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。客户为女性的，一般不要询问她们年龄、婚否，不径直询问对方履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等私人生活方面的问题；与女性顾客谈话最好不要说对方长得胖、身体壮、保养的好之类的话；对方反映比较反感的问题应保持歉意。
怎么的开场白，使客户无法拒绝你（1）如果客户说：“我没时间！”那么推销员应该说：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题……”
（2）如果客户说：“我现在没空！”推销员就应该说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花25分钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下！”
（3）如果客户说：“我没兴趣。”那么推销员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？……”
（4）如果客户说：“我没兴趣参加！”那么推销员就应该说：“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你，行吗？”
（5）如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”那么推销员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下午比较好？”
（6）如果客户说：“抱歉，我没有钱！”那么推销员就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在做个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”或者是说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢？”
（7）如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何。”那么推销员就应该说：“先生，我们行销主要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。我星期一过来还是星期二比较好？”
（8）如果客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”那么推销员就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？”
（9）如果客户说：“我们会再跟你联络！”那么推销员就应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务。对你会大有裨益！”
（10）如果客户说：“说来说去，还是要推销东西？”那么推销员就应该说：“我当然是很想销售东西给你了，不过是能带给你让你觉得值得期望的，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看你？还是你觉我星期五过来比较好？”
（11）如果客户说：“我要先好好想想。”那么推销员就应该说：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗？容我直率地问一问：你顾虑的是什么？”
（12）如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”那么推销员就应该说：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？”
（13）如果客户说：“我要先跟我太太商量一下！”那么推销员就应该说：“好，先生，我理解。可不可以约夫人一起来谈谈？约在这个周末，或者您喜欢的哪一天？”
类似的拒绝自然还有很多，我们肯定无法一一列举出来，但是，处理的方法其实还是一样，就是要把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，推销员就乘机跟进，诱使客户接受自己的建议。
要学会电话营销中自我推销才可成功在营销业务领域，尤其是销售推销领域，很多人都期望通过电话的方式来成交业务。电话营销成为了他们的重要销售方式。在电话营销的同时也营销了自己。要营销好自己，当然离不开要调整和塑造自己的良好心态。其中三个方面的心态是比较重要的，至少这三个心态能为我们带来福气！
第一种心态：融入的心态。
也就是说，只有共同努力，互相帮助，大家才会一起发展。你踩我我踩你，必然每况愈下。
例如，在打电话的时候总是想：没有关系，你不买我的产品，自然有人买。那我们就是一个产品都卖不出去的电话营销人员。为什么呢？因为我们没有一颗融入的心。为什么不这样想：一定要让他买呵，有了我的产品，我的客户就会增加好多效益。他不买其实损失太大了，因为商场如战场，别人有了而我的客户却没有，损失会有多大啊？我一定要劝他买，一定不达目的死不罢休，他要是不买，我就找他们的主管领导，主管领导不管还有他老婆，不行还有丈母娘……（虽然有点夸张了）有了这个心态我们才能感染人同你合作，这就是融入的心。
第二种心态：舍得的心态。
有很多参加过类似的电话营销的学员花了很多的时间学习公司的电话业务，心想，哎呀，我花了这么多钱，三顿饭还自己管，学完了去做电话业务，还没有多少固定的工资，还要看业务绩效，怎么算是怎么赔。我们可不能这么算，如果有员工这样想，我们就要劝他了，如果你不往银行里存钱，又怎么能取钱呢？即便是不存就能取（信用卡，还是要归还债的）。为什么这么说呢，如果你不是在公司里开展电话营销，你怎么能学到这些知识。你说你已经读到大学本科毕业了，而且是名牌大学，那就可以告诉你了，公司为业务员做训练和辅导的领导人都是精通业务的高手，都是有经验的经理人、老师，最关键的是他们都是社会中营销业务成果显著的人士，因为他们是最会说话，最会电话沟通的人。他们就是要训练我们如何说话沟通更有效果，所以，通过电话营销业务，我们会学到书本中学不到的东西：可以学到与人相处的能力；可以学到人际关系技能；可以学到怎样做一个受欢迎的人；可以学到说话的艺术和技巧；可以学到克服障碍，赢得谈判的技巧；可以学到怎么在电话中打扮自己，营销自己的技能……做电话营销学到东西，不仅会在公司里有用，有一天，到了纵横四海的地步，这些与人谈话的技巧，依然是我们的立身之本。所以怎么算都不会亏，不会赔。因此要有舍得心。
第三种心态：实践心态。
电话营销业务不是一种学问，而是一种经验事业。怎么说呢？也许你去听课学习电话营销，老师在台上讲，有些人会想，说些什么啊，全都是人云亦云，我上去也讲的出来，而且比他讲的还好呢，还用学？
电话业务如果我们不拿起话筒，如果我们不逢遭几次很受伤的拒绝，我们就不容易放下架子来学习和实践这些看似小学常识一样的东西。什么是职业精神，就是职业者要潜心实践起技能，直至技艺超群。这也是职业经理人的精神本质所在。需要不断的实践、实践、再实践。前面说到过，可以带来福气的心态，最起码的是要实践的心态来作为保障。
在电话营销业务中，有两种人比较容易成功：第一种，单纯的人。
女孩子比较多给人一种初入社会的小女孩的感觉。她们进入其中如入无人之境，一脸的天真、纯朴、无辜、柔弱，让有欲望的顾客误以为她是需要他们保护的。
孩子就是这种成功销售员的写照。孩子一系列充满情绪化、胁迫父母为他们购买零食和玩具的技巧就是如此，有时他们不用恳求，一个眼神就可以解决问题。他们推销了自己的意愿，是因为他们天真无邪。
第二种，有人生阅历的人。
他们有见识，他们对比过，知道什么是机会，能洞察人的想法而不着痕迹，往往在无声无息中，突然间他们已经做到了。
但是，我想，各位，包括我在内，既不再是孩子，也不再单纯，人生的阅历更是很有限，那么看来我们是不是都不能获得“销售”的成功了呢？或者说既不是单纯的人也不是有人生阅历的人，怎么才能获得“销售”的成功呢？
这个问题，我们又得重新回到上面的“三心”了，不是“二人”，那就学习实践“三心”，自然会成为有其“二人”中的其一。
包你手到擒来的六个电话营销小技巧在当今社会，业务发展的方式越来越丰富了，电话营销、陌生拜访、预约上门、电子邮件、广告投放、朋友转介绍等。这些销售方式各有千秋，不过，销售方式也要因企业的产品而定。但电话营销已经慢慢的变成一种主流，因为与其他销售方式相比，它更为企业节省资源；至少不会浪费时间、经历、金钱在路上。
而我自己也是电话营销的从业人员之一。想通过电话做好业务，一定要做好准备，调节好自己的心态，因为打电话的时候，你会遭到无数次的拒绝，这些拒绝可能会影响你对产品的信心或影响了你对自己的信心，不断总结问题很重要，我自己经过了一段时间的摸索，总结了以下一点点经验，跟大家一同分享。
在打电话之前做好充分准备，当你给他人打电话时，你应调整好自己的思路，对产品知识的有充分了解，有一套打电话的模式，不同问题应该怎么回答；那么，当你拨打的电话铃响起之时，你应该尽快集中自己的精神，暂时放下手头正在做的事情，以便你的大脑能够清晰的处理电话带来的信息或商务。当然，上述过程应该迅速完成，如果对方接了电话等了老半天，你都没有反应，对方会挂断电话，或没有兴趣听你讲下面的内容了，你便会失去得到信息或生意的机会，所以必须做到以下几点：1.随时纪录
打电话时，左手拿话筒，在右手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息（当然，如果你是左手写字的话，可以反过来）。如果你没做好准备，而不得不请求对方重复时，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话；并且，你一天要打那么多电话，你是没有办法记住每个客户说过的话，人的记忆力总是有限的，所以，才会有句老话叫：好记性不如烂笔头。做好纪录也方便你以后再次电话跟进情况。
2.自报家门
找到你所要找的人之后（有时你知道是他负责着件事，但不一定知道他叫什么名字），对方一拿起电话，你就应礼貌问好之后，清晰说出自己的全名，然后是自己所在企业名称，再是告诉对方，你是来做什么的，你能为他提供怎样的服务；同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时的称呼对方的姓名。
3.转入正题
在讲电话过程中，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，做完自己我介绍之后，立即迅速进入正题，加速商务谈话的进展。因为时间很宝贵，别人可没时间听你乱扯。根据自己多在服务公司的产品，了解对方企业的情况，发现需求；要站在对方的角度去思考和看待问题，你是为别人的问题提供解决方案来的，而不是为挖人家钱来的，所以，学会问很重要。
4.避免将电话转给他人
自己打的电话尽量自己处理，只有在万不得已的情况下才能转给他人。这时，你应该向对方解释一下原因，请求对方原谅，在你做出这种决定之前，应当确定对方愿意你将电话转给他人。
5.避免电话终止时间过长
如果你在打电话时，如果对方问一些你无法回答不得不终止电话而查阅一些资料时，应当动作迅速。你还可以礼貌地先跟对方说：“您是稍等一会？还是过一会儿我再给您打过去？”让对方等候时，你可以按下等候健。如果你的电话没有等候健，就把话筒轻轻地放在桌上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间，你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明你的进展。如，你可以说：XX先生（小姐），我已经快替您找完了，请您稍等一会。当你查找完毕，重新拿起电话时，可以说：“对不起让您久等了。”以引起对方的注意。
对接电话的人来讲，当需要查阅资料而有礼貌地请对方销后片刻，这是可以令对方接受的。如果有人在你正通话时打进电话，你可以选择合适的词语让对方稍候。然后拿起另一部电话说：您能否稍等？我正在接听一个电话。或“您留个电话，我稍候给您回复”如果打来电话的人只是有一些小事，便可以当即回绝，然后迅速转向第一个电话，而这个人也会注意到你很重视他而加速你们的讨论。
6.跟踪电话促成交易
但你为对方介绍产品后，对方可能会说考虑一下或跟上级商量一下，你应该说过两天再给您电话。打电话跟进时，问他考虑得怎么样？主要考虑哪些方面的问题？最后促成交易。你是为他提供服务，不是求着他给钱你的，所以，做业务的时候要不卑不亢。