1分钟读懂顾客的谈判心理，价格进退自如
第十三章 1分钟读懂顾客的谈判心理，价格进退自如
谁也没有输给谁，而是共赢
“你们喜欢和别人打牌吗？”
销售培训老师这样问。没等台下的销售人员回答，他就接着说起来：“昨天，我被几个朋友拉着去打牌，因为人手不够，所以就勉为其难跟着去了。虽然我不会玩，后来架不住劝，半推半就和他们玩了起来。刚开始，我是抱着配合的心态玩，觉得输赢无所谓，就没放在心上。后来，我看看自己桌子前面的钱越来越少才觉得有点不对劲，凭什么我就一定要输呢？于是，我开始想办让自己不输钱，后来越玩越火大，脑子里只有一个想法——赢。很遗憾，结果我还是输了100多块！”
台下有个销售员站起来说：“老师，你也太菜了，下次带上我，保证你赢！”
这句话惹得大家哄堂大笑，老师也笑了起来。摆了摆手，老师说：“呵呵，谢谢你的一番美意了，我看我是没下次了！”
“是啊，只要是博弈就有输赢，谁输谁赢总会有个分晓，你们认为除了输赢，还有什么第三种方法吗？”
“不输不赢，大家打平！”
台下又传来了大家的笑声……
老师严肃地敲了敲桌子，说：“其实，我们每一个人都可以赢，这就是我们今天要讲的博弈的最高境界！”
销售就是一种博弈，我们每一个销售人都要在博弈中生存，都要在博弈中稳赢！
可是，怎么才能永远都赢呢？首先，我们必须抱着一颗平常的心态，就算身在局内，心也要放在博弈局外，别把结果太放在心上，自己永远是赢家！
在销售的过程中，买卖双方都想赢，客户想多占点便宜，销售想多赚点利润，这都是正常的事。但是，最终的结局如何，买卖双方谁赢谁输，那就得看彼此的智慧了。
我们说最好的营销结局是买卖双方都是赢家，这是博弈的最高境界，就是我们俗称的“双赢”。
事实上，这很难做到，因为在漫长的商业过程中，推销商有了成功和失败的案例，客户有了成功和失败的事实！
在西方经济学中，关于博弈，讲的比较多，最常见的例子是“囚徒理论”。
假设有两个罪犯同时被抓，但证据不够充分，需要分开审问。如果两个人都招了，证据也就充分了，应该判8年。但是，一个人招供而另一个人不招供，那招供的人很可能会从轻处理，判3年；不招供的抗拒从严，可能要判10年。如果两个人都不招供，证据就不充分，也许只能各判5年。
显然，从囚犯自身考虑，最好的结果是都不招供。实际上呢，很可能两个人都怕对方先招了，自己要被判10年，所以，按照人类“两害相权取其轻”的思维习惯，每个人都想通过最小的代价获取最大收益，于是，这两个囚犯都招供了，最后博弈的结果是各判8年！
反观销售行业，在商务谈判中，为什么会经常出现“双输”的结果呢？结论自然是不言而喻的。双方都想赢，都想少付出多受益，这可能吗？俗话说，想得到必须先付出，博弈的精神就在于此，有时候让步才能进步！
记得前几年有本书叫《谁比谁傻》，很可能销售和客户很多情况也处于这种谁比谁傻的格局，比拼的就是智慧。其实，这根本就没有必要，只有谈判双方都能公平合理，互相理解、互相支持、换位思考，而不把对方当成傻瓜，结局很可能就是双赢！
谈判中“不”是门高深的艺术
当你感觉客户给出的价格自己根本无法接受时，你必须学会拒绝，但你不可能直接看着客户的眼睛说“不”吧？
直接的拒绝太死板、太武断、太粗鲁，会对客户造成一定的伤害，必然会产生僵局，结果导致生意失败那就不好了！所以，拒绝也有“艺术性”，尽量不要伤害客户的感情，下面就教你几招“艺术性”的拒绝技巧：1.“换药不换汤”
某公司销售员面对客户对自己产品知名度的质疑，坦然地说：“您说的没错，我们的品牌不是很知名，那是因为我们把大部分经费用在了产品研发上，您看看，这些产品式样多时尚，质量绝对不差，面市以来销路非常好，有些地方竟然脱销……”
谈判时，人人都渴望被了解和认同，当你不得不拒绝客户时，一定要记得这一点，并要加以利用，从对方不同意见中找出和你相同的“非实质性”的内容，并加以极力肯定，让对方和你产生共鸣，让你们双方产生“英雄所见略同”之感。好了，客户上了你的“套”，什么问题不都好说了吗？
２.不妨幽他一默
幽默是谈判的利器，当你感觉谈判陷入僵局时，不妨幽他一默，让客户听听你的画外音，客户听明白了，自然不会再提什么过分的要求，这是生意场上一个很奇妙也很艺术的拒绝方法！
某洗发水在抽检时被客户发现有分量不足的现象，客户趁机对谈判的销售人员讨价还价。这个销售员微笑着娓娓道来：“美国专门为空降部队伞兵生产降落伞的军工厂，产品不合格率为万分之一，这就意味着1万名士兵将有一名因为降落伞的质量缺陷而牺牲，当然是所有人都不能容忍的！所以，军方想了一个办法，他们在抽检产品时，让军工厂主要负责人亲自跳伞，从此以后，降落伞的合格率为百分之百。如果您提货后能把那瓶分量不足的洗发水赠送给我，我将与公司负责人一同分享，这可是我们公司成立几年以来第一次碰到使用免费洗发水的好机会啊！”这样的拒绝方法不仅能转移客户的视线，还能阐述拒绝否定理由。显然，这是非常巧妙的，也是非常成功的！
３.曲线补偿法
拒绝总是令人不快的，不管你的拒绝多么合理，客户都会感觉到不痛快。这时你不妨对“拒绝”进行一些额外的补偿，可以在能力所及的范围内，给予客户适当的优惠条件，这就是我们所说的“曲线补偿法”。
这种方法在谈判中也经常用。比如你去推销电动剃须刀，你可以说：“这个价位真的不能再降了。这样吧，我再给您配上一对电池，电池也可以零售嘛！”
“虽然我们的产品成本稍高一点，但美观耐用，安全节能，售后服务完善，每年还免费上门给您保养维护，解除您的后顾之忧，绝对是您最明智的选择！”这样一说，客户就不会感觉你的产品贵了！
４.移花接木法
在谈判中，如果你感觉自己不能满足客户的条件时，可采用移花接木的方法，委婉地表达自己的拒绝，更容易得到对方的谅解。如“很抱歉，这个超出我们的承受能力……”“除非我们采用劣质原料使生产成本降低50％才能满足你们的价位。”
你可以暗示客户，委婉地告诉他，他所提的要求是可望而不可即的，也可以运用社会局限如法律、制度、惯例等无法变通的客观限制，如“如果法律允许的话”、“如果物价部门首肯的话”……
拒绝不是冷冰冰的刀子，也不是疾风暴雨式的子弹，需要的是和风细雨式的潜移默化！有时候，采用温婉巧妙的方法更能达到良好的“拒绝效果”！这是我们销售人员在和客户谈判时必须要学会的谈话技巧！
掌控时间，才是真正的谈判高手
古人认为，打仗三要素，天时、地利、人和缺一不可，我们说销售如打仗，也需要有这三要素，少了哪个都不行！
谈判时间的选择也是非常重要的，不同的时间表达不同的意思。有时候，时间的变化也能说明利益的变化。谈判对方的“阴谋”，往往会在时间上表现出来。掌控谈判中的天时，你就能找到谈判取胜的门路！有效和巧妙地利用时间，不仅可以控制谈判的进度，更能掌握谈判的主动！
下面，就让我们先来看看天时的重要性。
一般来说，人们上午都比较清醒，想象力也比较丰富，思维比较敏捷。这时候谈判有可能是最不利的，你会感到客户的精力无穷，很难讨得丁点便宜。但也有晚上娱乐过头的，上午还不清醒，和你说话睁着眼，实际上早就困乏不堪了。对这样的客户，你大可向他灌输你的思想，让客户看到你的自信，就会觉得你的做法很有道理，最后稀里糊涂地就接受了你的产品。
下午人容易犯困，当以重复、说明、证实、考察等事情为主，最好不要谈论新的想法。时间越靠后，人的状态越不好。下午是情人约会的好时间，却不是谈生意的最佳时刻，最好是避开这个时间段。
晚上是最好的思考时间。夜深人静，许多谈判中的重要细节就会浮现在眼前，又会引发很多精彩构思。销售人员确实应当形成晚上思考的习惯，但晚上谈生意小心为好，尤其是客户约你在娱乐场所的时候，谨防被客户“灌醉”。
关于和客户吃饭的时间也要注意一些问题：如果你不想请客户吃饭，也不想让客户请你吃饭，那最好是避开吃饭的点儿。不要得意忘形，说得高兴，忘了时间，有时候人说得高兴时会很容易临时改变想法。如果客户故意把见面的时间安排在接近吃饭的点儿，说明他有意和你吃饭，说明他觉得你值得请吃饭，说明你处于主动地位，很有机会促成交易。
如果你想请客户吃饭，还不想多花钱，最好选择中午。因为下午客户还有事，一般不会喝酒，吃了饭就会忙着干活。当然，最好是提前找好饭店，临时抱佛脚，显得狼狈，还很容易找个高消费的饭店。如果觉得你和某个客户需要进一步沟通，那就晚上请客好了。要记得多带点儿money（钱）！吃饭可能花不了多少钱，饭后消遣花钱就没准了。
显然，守时是非常重要的，守时就表示你对对方的尊重，是感化对方的良好手段。
客户看见你早早地等在那里，不用说什么客气话，心里也会感动。
如果客户守时，说明客户很想把事办成，或者是还有什么问题不太清楚要问问你；如果客户迟到，那就要认真考虑一下了，还是谨慎一点好，否则，到他付款的时候，就怕连他的人都看不到了。客户不守时就说明和你的合作有点勉强，当然也不要因为对方守时而相信他必然守信！
还有，一定要注意客户的付款时间，不管客户的理由有多充分，如果涉及金额较大，你就要想到接下来也许会发生对你不利的事情。俗话说，时间就是金钱，时间上的任何变化都可能和利益相关！
很多客户喜欢拖延时间，这也是谈判中经常使用的方法。你要明白，很多事情不拖不清晰，尤其在对方着急的情况下更应该如此。当客户的利益要实现的时候，你也可以采取“拖字诀”！
当你遇到谈判对方突然拜访时，不要去管客户的理由，也不要把事情想得太简单。那些“不按常规出牌”的人，往往是心底十分极端的人，也非常聪明。和嘴相比，行动更可怕。俗话说，会咬人的狗不叫。小心那些貌似不善言谈的客户吧，也许他们会让你在谈判中一败涂地！
天时的重要性是不言而喻的，想在谈判中取胜，不得不考虑到时间这个因素。真正掌握了妙用时间的人，才是真正的谈判高手！
谁选择谈判地点，谁就掌握主动权很多客户都是“窝里横”，到了别人的“地盘”上，就老实多了。如果客户对你不是很信任或者你为了向客户展现自己的实力，你可以主动邀请客户来自己的单位考察。在自己单位谈判，对己方绝对是有利的。
当然，不能因为客户来了，就觉得自己了不起。千万要客客气气的，维持好自己的形象。到了吃饭时间，不管谈得怎么样，都要请客户吃饭。即使客户不吃，挽留也要诚恳，记得多说几句“别走了”！
到客户单位去谈判，就要仔细观察、了解客户各方面情况。包括客户本人、员工、机构、管理等方面，还要观察客户最后是怎么拍板的，是一个人决定，还是要和谁商量，或者是开会决定。你了解得越多，谈判成功的几率也就越高。细节是人心理的指南针，细节通向客户的内心。你的眼睛就是摄像机，要把客户的一切记录下来，不能遗漏任何一个可疑点。
到客户单位，关键的一点是感受对方对你的重视程度。比如谈判的时间、参与的人数、客户所说的客气话等。如果客户要请客，注意观察客户的表情，看看真假。吃饭点菜，不管客户多有钱，你都不要点贵的。点什么，你都要说“让您破费了”。但切忌不要阻止客户点贵的，因为客户愿意给你花钱，很可能是想把事情办好，对你是有利的。
饭店是个好地方，在这里谈生意效果往往神奇。有时候，平时办不了的事儿，喝了几杯酒就成了。酒精的力量在人际关系中有着超乎寻常的作用！如果你请客户去的是不熟悉的高级酒店，有必要熟悉一下酒店的环境。否则，客户想找个厕所，你都不知道，说明你平时很少来这样的酒店，想必也没什么钱，显得自己很没实力。
除了酒店还可以选择咖啡厅或者茶馆谈事情，在这里谈判更清静，价格不贵，可适当考虑多安排几次。这样的地方比较有文化氛围，有益于缓解谈判时的刀光剑影，也许会取得意想不到的效果！
不管在什么地方谈判，一定要给客户以希望。抓住客户的心理，无论在什么地方谈判，他都会围着你转！
不可盲目进取，应步步为营小心求证一个优秀的谈判者必须保持着怀疑的态度，在评估对方所说的话时，要注意下列四个原则：
（1）永远不要将任何事情视为理所当然。
（2）每一件事情都要经过调查。
（3）要让每件事情看起来都很合理；如果认为不合理时，就要保持怀疑的态度。
（4）在事实和对事实的解释间要划出明显的界限，不要被对方所愚弄。
单单知道策略还不够，如果整个战略部署失当，则谈判无法取得成功。策略的目标和策略的施行程序要比策略本身重要多了。历史上有许多伟大的策略，就因为部署失当而失败。所以策略的本身和策略的部署是相辅相成的，二者并不相同。
弹性地运用策略是必要的。因此此时适用的策略，以后未必就能适用；适用于你的策略，未必就适于他。在谈判刚开始时，用起来合适的策略，以后可能就不适用了；昨天有效的策略，明天不一定会有效。
不断地评估策略的适宜性是件非常重要的事情。在每次谈判中，聪明的谈判人员常会一次又一次地问自己这些问题：（1）我能不能运用新的策略，求得更好的成果？
（2）此刻是不是变换策略最适宜的时刻？
（3）对于不道德的策略，是否应该加以惩罚？
（4）对于我使用的策略，对方会有怎样的反应或解释？
（5）对方会不会进行反击？
（6）假如我的策略被人识破时，我会不会因此而失掉面子或者失去议价的力量？
如何才能将损失减少到最低的程度呢？
策略的选择往往牵涉到道德的问题。在商业或政治上的成功，并不能证明所使用的手段是正当的。不管你喜欢与否，每个谈判人员在选择策略时，都有他个人的爱好。
在选择策略时，不应该忘记的原则是，除非你已经仔细想过对方可能采取的应付方法，否则不要轻易使用任何一种策略。忽略了这一点，你的处境很可能就会和以下这个购买者一样。销售员告诉卖主，除非这个价格，否则他就不买。结果他被老板开除了，因为卖主把整个经过都说了出来。所以，任何一个优良的策略，都必须有弹性地运用，此外还得配上良好的商业判断力。
给客户点善意“威胁”
过节过年，你会发现很多商家都会开展一些“限期促销活动”。这个所谓的“限期”的意思是“超过期限就不能享受这么好的优惠了”。虽然消费者心知肚明，但面对这些诱惑，也会“疯狂购物”，排队也乐此不疲。
销售人员在和客户进行谈判时，不妨也学学这些商场，给客户一点“威胁”。因为客户一般不主动购买，需要销售人员去说服。有时候，销售人员再能说，再会说，客户还是无动于衷。面对这种情况，我们必须改变策略，给一个“假如您不买我们的产品，您将受损失”的暗示，有助于打动客户的心。
“威胁”客户前，销售人员首先要弄清客户最关注的是什么。给客户暗示时不能用谎言欺骗客户，必须在尊重和关心客户的基础上，有技巧地进行说服，处理不当很可能会引起客户的强烈不满！
适当给客户一点善意的“威胁”，更能坚定客户购买产品或接受服务的决心，还能促使客户主动缩短沟通的时间。销售人员掌握这种说服技巧还是很有必要的！
罗某是一家保健器材的销售，他今天要去见客户刘总。
和刘总寒暄过后，罗某向刘总介绍了自己推销的保健器材。刘总说：“小伙子，目前我还没有这方面的需要啊，如果需要的话，我一定会给你打电话，对了，你电话是多少来着？”罗某知道刘总下逐客令了。罗某赶紧说了自己电话，然后接着说：“听说您的母亲就要过七十大寿了，就伯母这身体再活70年也没问题！”
刘总叹道：“哎，虽然平时保养得一直很好，可毕竟年龄在那呢，身体一日不如一日了呀。”
罗某说：“老年人保养是没错，但还要经常做些运动，一来能增强身体的抵抗力，二来还可以保持一个好心情。”
刘总神色严肃地说：“以前也经常锻炼身体，可今年不行了，她觉得太累，再说我也怕出什么问题。可愁坏我了！”
罗某接着说：“我们公司的这套健身器材正好可以帮您解决这个难题……”
接下来，罗某大侃特侃，把保健器材的所有好处都说了个遍。当看到刘总已经流露出了购买意愿后，他说：“您想想，要是您不能在母亲七十大寿的时候送她一件有意义的礼物，伯母一定会感到很失望。我们的保健器材绝对能让她老人家感受到您的孝心，每次看到它，老人家都会想起自己这个值得纪念的生日。其实啊，这种保健器材销售部只剩下3台了，您现在要是不买，等您想买的时候恐怕就没了，只能等公司总部发货了。错过了您母亲的大寿，那实在是太遗憾了！”
“好吧，你现在就回公司，帮我把这套健身器材送到我办公室，我还想给我母亲一个惊喜呢。”刘总迫不及待地打断了罗某的话。
这个世界上没有人愿意被威胁，客户更是如此。我们所说的“威胁”和你想象中的恶意恐吓没有任何关系，这是销售人员经过对客户的认真分析，然后对客户做出的一种善意提醒！
当销售人员告诉客户，如果他们现在不买产品可能会失去某些利益时，客户必然会产生或多或少的购买欲望，这显然比直接告诉他们产品有多么好更有吸引力！“威胁”策略最好是和正面说服相结合，否则，小心引起客户的不安，造成谈判的不愉快！
低飞球技巧：先给个糖吃，再来一巴掌“低飞球技巧”，来自于棒球比赛，假如一个投手最开始投出一个极为难打的低飞好球，低飞球的印象就会一直残留在他的脑海中，以至于连坏球也会想要出手打击。
也就是说，最初的那一球往往决定了很多人的“命运”！
美国古典学派销售技巧就有这个“低飞球技巧”，大体的步骤是这样的：（1）顾客对销售员所提的价钱不满意，经过一番砍价，销售员认输，接受了顾客所提的价格。
（2）顾客非常高兴，决定购买。
（3）销售员向公司报告这项买卖契约。
（4）销售员打完电话，突然向顾客道歉：“真是非常抱歉，我们经理说，那个价格真的不能卖……”
（5）顾客当然不愿意，顾客的脑海中已经决定“购买”，这个价位已经成为优先的选项，所以在情绪上不想遭受挫折，一般顾客最后还是会以销售员的价格购买这个产品！
“低飞球技巧”就是这么一个神奇的东西，你在交谈刚开始的时候就给顾客一个始料未及的好条件，目的就是为了让顾客产生购买意愿，只要顾客“上钩了”，即使你以后变价，顾客也会买你的东西。
对于很多顾客而言，他们从销售人员手里得到的“低飞球”通常来自于“购买行为”，很大程度上，得到“购买行为”的机会对顾客而言相当有魅力，他们会认为这样的机会千载难逢，因此，为了满足“购买行为”的欲望，也许他们会不惜做出一些让步。
简单来说，这个“购买行为”就是销售人员用一种手段引诱消费者上钩的“小伎俩”，比如换季打折，以低廉的价格吸引顾客，让顾客冲动购物，于是，我们经常听到这样的说法：“哎呀，我又因为一时冲动血拼了一堆东西，下个月的日子可怎么过啊！”
现在的网店和电视购物就是激发消费者“购买行为”的一种营销策略，不用出门就可以在家购物；可以自由选择，不用听销售员在耳边唠叨；不满意的商品也可以退货等。这种销售方式因为减少了租赁场地的成本，价格相对低廉，能够鼓动很大一部分消费者产生“购买行为”。当然，这个“购买行为”必须足够诱人、足够让顾客满意……
“价格便宜”、“最后三天”、“不抢就没有了”这些条件，都会诱使顾客产生“购买行为”。实际上，很多交易能够顺利实现都源自于“购买行为”，你能做的只是提供一个这样的机会。去试着告诉你的顾客：“只有您才能享受到我们这样的优惠！”没错，你已经丢出一个低飞球了！
类似于“先给个糖吃，再来一巴掌”，先勾起顾客的购买欲，然后再找一些借口，适当提提价，顾客权衡利弊，既然喜欢上了你的东西，一般不会在乎这点小钱的！
销售就是这样神奇，它利用的是人心，而不是嘴皮子。想成功，就要善于体察人心，抓住消费者的心理，让你的顾客打心眼里信任你，这才是销售王者之道！
成功者是在失败的谈判中会交朋友的人世界上的万事万物，有生就有灭，有成功也就有失败。更何况商业谈判失败的比例大大超过成功的比例，所以，我们不得不研究万一最后谈判失败后如何补救的问题。一般地说，双方若不能达成相当程度的圆满结果，谈判面临破裂之际，也无需逞一时口舌之快，伤了双方和气。双方若是撕破脸，以后若有再谈判的需要，虽非不可能，但也要颇费周折，好事多磨了。双方好聚好散，好为下回圆满谈判，埋下契机，为长远发展定下一个积极的格调，须知买卖不成仁义在。
很多急功近利的人在谈判趋于失败时常常无法控制自己的情绪，这时他们的本能大概就是奋起辩驳、质问、发怒。许多毫无意义的事情往往就在这时发生了。如果你无法使谈判取得成功，但却最终获得争辩的胜利，它有什么意义？没有什么积极意义，大可不必动用你的“唇枪舌剑”，一笑置之最妙。所以，当谈判趋于失败的时候，你千万别向对手提出“挑战”，因为这时对手的心情也不会太好，这样做只能是双方撕破脸皮，扼杀双方以后合作的机会。这时不妨在那无关宏旨的细节琐事上做文章。一定要选择没有冲突可能的话题，通过幽默的语言来使双方放松，尽量使双方的怨气得到释放，保持双方的关系，为将来的合作留有余地。在谈判趋于失败的时候，你一定要自问，你批驳对方的欲望更多的是基于理智还是感情原因？如果是感情原因，诸如虚荣心、表现欲望或面子上下不来等，大可就此打住。其实，即使谈判失败的原因的确是由对方造成，我们也要尽量控制住自己，人无完人，孰能无过？我们向对方指明其所犯错误，但绝不能就此攻击对方的人格尊严。如果那样的话就同谈判的实质背道而驰了。
有的时候对方可能会发火，这是可以理解的，这时最重要的是在这种非理性的氛围中最好不要再火上浇油。如果这时你能保持良好的心态，等对方冷静下来之后，他一定会认识到你为谈判成功所付出的努力，从而使新一轮的谈判成为可能。
美国的亿万富翁儋泽尔?华盛顿在创业之初，只有l万美元的资金，他用这笔钱成立了一家信息咨询公司。有一次，他的凯密斯大众传媒公司在资金运作上出现了困难，急需投资。但是当时许多银行由于担心投资该公司风险过大，不敢给其贷款。而儋泽尔?华盛顿知道美国首屈一指的摩尔家族的乔.摩尔一直想进军传媒业，但苦于没有合适的机会。这时，一个大胆的计划在儋泽尔?华盛顿的脑海中形成了。他想，为什么不借用乔?摩尔的资金，利用银行做掩护，由银行出面购买这家传媒公司，而自己亦可从中获得不小的收益。于是儋泽尔?华盛顿千方百计谋求与乔?摩尔会面。工夫不负有心人，他终于见到了乔?摩尔，乔对这个穷小子的大胆想法非常感兴趣，他立即着手安排了收购计划。同时他任命儋泽尔?华盛顿作为他在银行方面的代理人出面参加谈判，谈判开局很顺利，传媒公司的董事长愿意出售其公司51％的股权，但是这时意想不到的事情发生了，银行的一位高级职员一次不慎泄露了实际情况，被传媒公司获悉了实际情况。传媒公司的老板是非常反感摩尔家族的，因为摩尔家族几乎在美国商界无孔不入，他绝对不会让自己的公司落人摩尔家族的手中。他在谈判场上大发雷霆，大骂儋泽尔?
华盛顿，儋泽尔?华盛顿知道现在谈判已经不可能取得成功了，但是他还是保持着非常克制的心态。他向传媒公司的老板诚恳地道歉并解释说，“我并不认为谁控制这一公司有什么不同，我知道这家公司是你耗尽心血才取得今天的成就的，但是一家公司就像一个孩子，他不可能永远跟着父亲，现在你可能会失去它，但乔?摩尔也不可能永远拥有他，没有人能够否认你在这家公司发展中的成就。”儋泽尔?华盛顿的一席话让这位老板冷静了下来，虽然后来谈判还是失败了，但是儋泽尔的表现获得了乔?摩尔和这位老板的一致认可，他俩都成了儋泽尔?华盛顿的朋友。在儋泽尔?华盛顿的多次努力下，几年以后，这家公司终于转到了乔?摩尔的旗下。儋泽尔?华盛顿成为了乔?摩尔的得力干将，后来他又改换门庭，创立了自己的一番事业。
在一场失败的谈判中，儋泽尔?华盛顿用自己的冷静赢得了两个“老板朋友”，的确令人叫绝。这一案例中儋泽尔?华盛顿之所以能够成功，关键在于他能冷静地控制自己，以自己坦荡的胸襟取得了对手的认可，为以后的合作奠定了良好的基础。
这个例子启发我们，不妨把没有结局的谈判变成为一种愉快的、和平的思想交换。
谈判失败的是是非非只要我们心知肚明即可。在谈判桌上，你还是应该采取积极的态度，使用积极、文明、恰当的语言去参加谈判，用真情、诚意与人谈判，即使失败也要做到晓之以理、动之以情。理与情恰恰是事业的列车通往未来合作的双轨，缺一不可。
站在对手的立场上说话，赢得对方的退让美国著名讲演家戴尔?卡耐基曾经说过：“将对方视为重要人物并以诚相待，纵使是敌对者也会成为友人。”
某城市电话公司曾遇到了一件麻烦事。一位苛刻的用户对电话公司的服务不满意，因此在电话公司要缴收电话费的时候大发雷霆。他认为这些费用对于他所享受到的服务而言，简直有如敲竹杠，一度他怒火满腔地宣称，要把电话连线拔掉，并且到有关方面提出申诉。
为了解决这一抱怨，电话公司派出一位最干练的“调解员”前去见那位脾气暴躁的用户。在双方见面之后，那位暴怒的用户盛气凌人地向调解员发泄着他的愤怒，而调解员则静静地听着，不时地说：“是的。”对用户的不满表示同情。
事后那位调解员回忆道：“他滔滔不绝地说着，而我洗耳恭听整整3个小时。我先后去见过他四次，每次都对他发表的观点表示同情。在第四次会面的时候，这位用户说他准备成立一个‘电话用户权益保障协会’，我立刻表示赞成，并说我一定会成为这个协会的会员。这位用户从未见过一个电话公司的人同他用这样的方式和态度进行交谈，于是他的态度逐渐变得友善起来。前三次见面，我甚至连同他见面的原因都没有提过，但是在第四次见面的时候，我们已经化敌为友，事情顺利地解决了。这位用户该付的费用全部照付了，而且还主动撤销了向有关方面的申诉。”
在上述的谈判实例中，那位无事生非的用户，在对电话公司的这场抗议中，自认为是扮演了一个主持正义、维护大众利益的角色。而事实上，他所需要的只是一种自己是重要人物的感觉。当调解员以耐心倾听来面对他的控诉，他获得了其所需要的这种感觉，满足了他的权力欲和虚荣心之后，那些无中生有的牢骚自然就烟消云散了。电话公司的调解员成功地运用了一种心理学中所谓的“暗示性赞美”，而这种赞美恰好是人们喜爱被奉承的通病所需要的药方。
当一个人受到来自他人的尊敬和信赖的时候，他都会从内心感到高兴，虽然明知道那是拍马屁，但听起来也会感到舒畅。自尊心越强的人，越会有这种倾向。在谈判桌上，自尊心很强的人往往比较难以对付，如果你希望他能够接受一项繁杂而又为一般人所难以接受的条件时，最好的办法是触及他的自尊心。一般来说，自尊心强的人大都很自信，并且不论在任何场合下都会认为自己是与众不同的，不愿和普通人混为一谈。所以，你在打动他的时候，要注意在不知不觉中使他意识到“为何我不去烦劳别人，却偏来麻烦他”的原因。比如，“想要彻底解决这类的难题，实在是非你莫属”。如此简单的一句话，一定能够打动对手的心，使得许多难题迎刃而解。
这种“暗示性的赞美”曾经在一家公司的人事主管手中发挥了神奇的效果。他经手过多次公司往下属分公司调配人员，每次都进行得非常顺利，丝毫没有引起别人的反感。本来该公司的下属分公司分布于地处偏远的乡下，除非特殊情况是很少有人愿意去的，但这位人事主管是采取了什么说服手段，让那些人高高兴兴地下乡去呢？
首先，他总是将乡下分公司的工作情况批评得一无是处，然后特别强调必须是一位非常能干的人选才能够整顿那家分公司。他说：“如果这样下去的话，分公司迟早会撑不下去的，所以必须尽快设法解决，但这件事情并非是任何人都可以胜任的，必须是一位有相当能力的人方可担当。万一选人不当，对分公司会有相当大的影响。”
在他的话中，他有意无意地强调“非你莫属”。所以，当下派的员工在接到任命之初，还会产生“流放”的感觉，但听了他的这一席话之后：自豪之情油然而生，而且下派之后他真的干得很出色。据说该人事主管的这种做法屡试不败，从未引起过任何麻烦。