第六章 1分钟读懂顾客自我暴露点，说到点子上来

让顾客不停地说“是”

就一个人的心理状态来讲，当他说出“不”字时，他心里也潜伏着这个意念，从而使他所有的器官、腺、神经、肌肉，完全集结起来，形成一个“拒绝”的状态。如果反过来说，当一个人回答“是”的时候，体内那些器官，没有收缩动作的产生，组织处于前进、接受、开放的状态。所以，当一次谈话开始的时候，如果能够诱导对方说出更多的“是”，我们以后的建议或意见，就比较容易获得对方的认同。

运用“是”的方法，纽约一家储蓄银行的出纳员成功地拉住了一位阔气的储户。

这个出纳员叫艾伯逊，他是这样介绍情况的：这人进银行来存款，我按照规定，把存款申请表格交给他，有的项目他马上就填写了，可是有的项目他拒绝填写。这事如果发生在以前，我会告诉那位顾客，如果你不把表格填上，那我就拒绝你的存款要求。很惭愧，我以往都是这样做的。当然，每当说出这种具有权威性的话后，我就会感到很自得。

但那天上午，我就运用了一点实用的知识，我决意不谈银行所要求的，而谈些顾客方面的需要。最主要的，我决定使他一开始就说“是、是”。我说，我的意见跟他完全一样，他既不愿填满表格，我也认为并不“十分”必要。

我对那位顾客说：“如果出现什么事情，你有钱存在银行里，你是不是愿意让银行把存款转交给你最亲密的人？”

客人马上回答：“当然愿意。”

我接着说：“那么，你就依照我们的办法去做如何？你把你最亲近的亲属的姓名、情况，填在这份表格上，如果出现什么情况，我们立即把这笔钱移交给他。”

那位顾客又说：“是，是的。”

那位顾客态度软化的原因，是他已知道填写这份表格完全是为他打算。他离开银行前，不但把所有情况都填在表格上，而且还接受了我的建议，用他母亲的名义，开了个信托账户，有关他母亲的具体情况，也按照表格详细填上。

我发觉使他一开始就说“是、是”，我们之间就没有机会为了填表格的事而发生争执，并且顾客也愉快地依我的建议去做了。

也许真实的说服没这么简单，但这个案例却提供了一个思路。下次当我们被拒绝时，要记住赤足的苏格拉底，并且问一些能够获得对方“是、是”反应的缓和问题。

倾听顾客的声音，尤其是抱怨

“喜欢说，不喜欢听”乃人性的弱点之一，如果一味地去表述自己的观点，可能就会引起争论或者马上使顾客忘掉你所说的话。优秀的服务人员要善于掌握这种人性弱点，让顾客畅所欲言，不论顾客的称赞、说明、抱怨、驳斥，还是警告、责难、辱骂，都要仔细倾听，并适当有所反应，以表示关心和重视。因为顾客所言是“难以磨灭的”，服务人员可以从倾听中了解到顾客的购买需求，又因为顾客尊重对那些能认真听自己讲话的人，愿意去回报。因此，倾听——用心听顾客的话，不论对导购新手还是老手，都是一句终身受用不尽的忠告。

多听少说的道理大家都知道，但是在生活当中，能够做到“善于倾听”的，真的是少之又少。交谈中，渴望被倾听的一方往往会因为一些情况不愉快。比如大家都有一肚子话要说，沟通起来是各说各的，都说了很多，但是根本就没说到一起去，反而会因为一些根本就不矛盾的观点争得面红耳赤；你说的口干舌燥，他好像是在认真听你说，然而他一开口，说的全都是跟你刚才讲的风马牛不相及的东西，搞得你一下子很沮丧；对方特别好说，你刚想开口，她就将音调提高几度，搞得你兴致全无。

沟通的时候就需要自己能够尽量站在对方的角度，去思考和揣摩他说的每一句话的意思。能够做到这样并且能够经常做到这样，就不仅需要一些“技术”，而是自己在内心里真正尊重沟通的对象，真正将自己放在与对方平等的地位。

学会并善于倾听其实是很容易的事情，只要你用心，在别人讲话时，给予对方以充分的尊重，那么你也将会得到更多的尊重，与人交流也会变得更愉快。

作为销售人员经常会面对各种不同类型的顾客，几乎所有顾客都会对货品有一些不满或抱怨。遇到这种情况，首先要有耐心，尽量不要与顾客正面对峙，更不可争吵。

面对顾客的生气、抱怨要认真倾听，不要提高嗓门，也不要作负面反应或负面设想。顾客总是认为他们是正确的，需要做的是要让他们认识到是他们自己错了。若遵循这三点，大多数情况不难解决。

其次，与顾客一起找出问题的关键所在。只要顾客有意见，让他提出来，这是改进服务质量的重要手段。面对顾客的抱怨或意见时，请把握以下原则：“理解顾客，换位思考”。

一位顾客在选购传真机时，抱怨到“哎呀！这东西的价格太高了。”并且怀疑“它真的值那么多钱吗？我有没有必要非买这么贵的东西？”

促销员巧妙地为顾客算了一笔账，陈列了“费用不高”的理由：“您说得不错，现在一下子要拿出一笔钱来的确是一个不小的负担，但是您想想看，这种东西不是用一两年就会坏的，要您使用方法正确，用上10年也绝对没问题。我们就以5年来算，实际上您1年只需花1200元，再除以12个月，每月只需要100元：换言之，每天只要3元，这也不过是您每天抽一两支烟的钱，这样算起来不是很便宜吗？而且，它可以给您带来多大的方便呀．这项投资的回报可高呢！”

顾客听了，觉得你说得很有道理，就会决定买下传真机。

有一些倾听抱怨的小经验，供大家参考：（1）在何时候都应让顾客体会到你的认真态度，并且对顾客的抱怨进行调查。

（2）顾客并不总是正确的，有时要让顾客冷静下来。让顾客冷静是有必要的，也是值得的。

（3）一定范围内，顾客的抱怨是难以避免的，但作为营销人员要意识到，这种抱怨并不是对自己的指责。

（4）能正确判断顾客的抱怨，营销人员应该站在顾客的立场上来思考问题、看待顾客的抱怨，通常来说顾客的抱怨是由一些微不足道的原因引起的。

（5）顾客在发怒时，情绪一般是很激动的，这时顾客对销售员流露的不信任、不重视或轻率的态度特别敏感。因此，销售人员应保持冷静。

（6）在你未认识到顾客说的话不真实之前，不要轻易下结论，即使顾客是错的，也不要直接责备顾客，等顾客自己意识到了，问题就可以迎刃而解了。

（7）处理顾客的无理抱怨时，不管顾客的抱怨是否有道理，都应保持真诚合作的态度。这并不意味着你已接受了顾客的抱怨，而是表示他的抱怨已引起了你的足够重视。即使顾客言语粗鲁，你仍表现出友好的态度，这样可以避免争执。

（8）不要向顾客提出不能或难以兑现的承诺，以免引起进一步的纠纷。

有意识地训练自己的说服力

说服力是后天不断学习、不断训练的结果，和天赋之类的东西没有什么关系，只要你有实现目标的勃勃雄心，持之以恒地训练自己，就一定能成为舌灿莲花的说服高手！

古希腊著名的演说家德摩斯梯尼，因小时口吃、说话气短，而且爱耸肩，所以登台演讲时，声音浑浊、发音不准，常常被雄辩的对手所压倒。但他毫不气馁，为了克服自己的弱点，战胜雄辩的对手，他每天口含石子，面朝大海朗诵；为了克服气短，他一面攀登陡坡，一面吟诗；甚至悬起两把剑来改正自己爱耸肩的毛病。不管春夏秋冬、雨雪风霜，数十年如一日，终于成为全希腊最有名的演讲家、雄辩家。

这是一个很有说服力的例子，由此可见，雄辩的口才、强大的说服力并不是天生的，而是后天训练的结果。只要你有恒心，你也能成功。

前人的案例已经向我们明确地说明了后天训练对大脑和气质改造的强大威力，那么作为业务员我们从中会受到什么启发呢？我们应该怎么做，才能像无数的前辈一样出类拔萃呢？尽管某位顾客目前下的订单并不大，但是你能在工作中不只想着自己的佣金会有多少，而是你的工作能为顾客带来多少利润吗？这位顾客的利润升值空间还有多大？他在其他方面还有什么需求？尤其是广告、通讯、电力、地产、电脑等行业，其顾客可能是各行各业都有，所以你的业务范围还可以拓展到顾客的其他需要上。

这样你和顾客的关系更为紧密，顾客对你的依赖性也越来越大，你的生意不是也水涨船高，越做越红火吗？如果顾客是做服装的，众所周知，服装行业是个暴利行业，而且中国的服装在国际上的销路也很好。但是近年来竞争激烈，工厂和商家遍地开花，加上服装本身特有的季节性和流行性，其销售也是要受到一定限制的，所以你大可以发挥你的策划能力，在重大节日、突发事件、定期服装展销会上做文章，为商家出谋划策，如果能拉来名人做宣传的话效果会更好。

应该少说“我”多说“我们”

在人际交往中，也许你会发现，那些社交经验丰富的人们，一般很少直接跟你说“我怎么着怎么着”，都是说“我们怎么怎么样”。这样虽然有拉关系、套近乎的嫌疑，但是，这招很有效，简直可以称得上是人际交往的“助推剂”。

在人际交往中，很重要的一条就是少说“我”，多说“我们”。乍一看，就差了一个字，也没什么特别。但仔细想想，里面的“水”还是很深的。“我们”表明说话的人很关注对方，站在双方共有的立场上看问题，把焦点放在对方，而不是时时以自我为中心。

这也是很多销售员总结出来的经验，面对形形色色的客户，我们不可能准确地把握每一个人的心理，但是有一条准则却是相同的，你为客户着想，即使不能让客户绝对信任你，但也是会让客户喜欢你的。

从心理学角度来讲，一个人对自己的关心要远远大于对他人的事情的关心，关注自己是人的天性。所以，很多情况下，人会不自觉地总是替自己说话。销售人员在工作中要学会“忍”，不能时常把自己挂在嘴边。

毫不夸张地说，你试着注意一下自己每天说“我”的次数，你会发现，自己几乎每句话都提到了一个“我”字。所以，销售人员要尽量避免这样情况的出现，避免老是说“我”。如果想成为一个受客户欢迎的人，请你必须牢记：少说“我”，多说“我们”。关注客户，客户才会更关注你！

《红楼梦》里有这样一段描写王熙凤为人之道的话：“这熙凤携着黛玉的手，上下细细打量了一回，仍送至贾母身边坐下，因笑道：‘天下真有这样标致的人物，我今儿才算见了！况且这通身的气派，竟不像老祖宗的外孙女儿，竟然是个嫡亲的孙女，怨不得老祖宗天天口头心头一时不忘。只可怜我这妹妹命苦，怎么姑妈偏就去世了！’说罢便用帕拭泪。”

贾母笑着不让她再提伤心事的时候，她马上换了表情，转悲为喜，“这熙凤听了，忙转悲为喜道：‘正是呢！我一见了妹妹，一心都在她身上了，又是喜欢，又是伤心，竟忘了老祖宗。该打，该打！’”

王熙凤的话说得太妙了！仔细看看，凤姐在这么长的“演说”中提到了自己了吗？

没有！为别人着想的结果是“双赢”。大量的事实也证明，人的心理就是这样的，人们都很在乎别人对自己是否投入，是否关注自己。如果一旦发现对方是一副“无所谓”的样子，立马就会想方设法避开你。

人人都喜欢戴高帽子，人人都喜欢被别人重视。所以销售人员要把握客户这种微妙的心理，在和客户谈话的时候多说“我们”，少说“我”！

再想想看，既然人人都喜欢被别人重视，那我们就必须学会重视别人。如果客户在炫耀自己的能力，就让他炫耀好了，即使你很讨厌他，也要装作喜欢听他讲话的样子。对于常和客户打交道的销售人员来说，取得对方信赖是一件获得对方青睐的重要法宝！

首先，说“我们”表明你对客户较为重视。你的态度本身就意味着你的价值，如果你对客户总是“我怎样怎样”，客户肯定会认为你是个自私的人，一点也不在乎他！

其次，说“我们”还意味着你是否有和客户继续交往的欲望。对于许多客户来说，他们跟你谈话的目的并不是单纯地想解决问题，而是希望销售人员真心地关心他们。

“我”和“我们”表面看上去只是一个称谓问题，只有一字之差，但是给我们的心理感觉却完全不同。事实上，当你在客户面前频繁地说“我”的时候已经失去了你自己，更失去了客户对你的信心。当然，也要注意，不能事事说“我们”，有些东西可不是我们这些销售人员能掌握的，过犹不及就不好了！

怎么才可以让你的话更有煽动性

大凡成功的说服，都有一个共同的特点，那就是直入人心，能够引起顾客的共鸣。而要想做到这一点，业务员的语言必须具有很强的煽动性才行。否则，如果你的话太平淡，听众是不会被打动的。比如，我们常见那些失败的业务员，他们总是在重复别人的观点，空话、套话连篇，却很少表达自己的真情实感。也就是说，他们不愿用自己的声音说自己的话！

很多领导人的讲话，堪称煽动性的典范。

第二次世界大战时期，德、意、日疯狂肆虐，英国面临国土沦丧的危险。时任英国首相的丘吉尔临危不惧，向民众发表了一次著名的演讲，他这样说道：“我们决不投降，决不屈服，我们一定要战斗到底！我们将在法国作战，我们将在海上和大洋上作战，我们将不惜任何代价保卫我们的本土。我们将在海滩上作战，在陆地作战，在田野作战，在山区作战。我们宁愿让伦敦在地球上毁灭，也决不投降！……”

这段讲话极大地鼓舞了英国人民的斗志，很快传播到各个反法西斯战场。据丘吉尔的秘书说，口授演讲稿时，这位年近古稀的首相“像小孩一样，哭得涕泪横流”。这篇演讲没有高深的理论，更没有华丽的辞藻，但它炽热的爱国热情感人至深。澳大利亚前总理孟席斯评论道：“丘吉尔懂得作为演讲，要想感动别人，首先要感动自己。”

在隐秘说服中，对感情的利用和控制，需要注意以下几点：1.讲者不动情，听者不动心

情绪不到位不开讲，要尽快进入演讲的内容情境，此所谓“未成曲调先有情”。但是，感情应是自然的流露，切不要“挤情”、“造情”、“煽情”。

2.感情传导重在和谐

说服的整个过程不宜大起大落，要在一个统一的基调中有起有伏，形成一个协调的整体。

3.掌握分寸，注意感情的“流量”

过度的宣泄会形成“感情的陷入”而难以自拔，所以不可信马由缰。要把持住感情的“阀门”，含蓄一些，宁可“收”一点，而不宜放纵。

不要将话说太满，不妨以退为进

销售中的面谈可以说也是一种谈判，销售员向客户介绍，而客户则想方设法压低价格，以获得更大的优惠。当双方都争执不下或者不能达成协议的时候，销售员如果能采取以退为进的方法，也许还能获得成功。

在谈判桌上，以退为进是一种战术，也是一种策略。看起来退的一方是失败了，但事实上，退的一方之所以退，就是为了更好地前进，获取更大的利益。

玛丽是一位领带公司的销售员，她想把公司生产的领带销售给某大型百货商场，她做了很多努力，但是最终还是被该商场的老总给拒绝了。经过调查，她发现，这家百货商场一直都进另一家公司的货，这位老总认为没有必要再向玛丽的公司进货了。

那要怎样才能改变这位老总的想法呢？她想出了一个绝妙的办法。一天，她早早地来到该老总办公室的门外，见到老总，她就直截了当并且诚恳地对那位老总说：“您可以给我十分钟吗？我就只有一个问题。”

她的话引起了老总的好奇，于是把她让进了办公室。玛丽走进办公室之后，从包里拿出一种新式领带给这位老总看，希望他根据经验给这条领带报一个公道的价格。老总在玛丽的邀请下，报出了自己的价格，而玛丽也针对这个价格作出了认真的讲解。

眼看十分钟就要到了。于是玛丽收拾好自己的东西就准备要走。这时，这位老总叫住了她，说想看看她其他的领带。最后，这位百货商场的老总按照他自己的报价在玛丽那里订购了一批领带。

玛丽这一次能够成功，其实就是她采用了以退为进的方法，她在这位老总看过自己公司生产的高质量的领带之后，准备按照自己先前提出的要求要走，但此时这位老总早就被她的领带的质量吸引住了，所以，他最后把玛丽留了下来。

以退为进是一种很好的攻单方法，但是否对每一位客户都适用呢？这可不一定，因为客户有多种多样，这种方法对于这一位客户适用，并不意味着对那位客户也适应，所以，销售员在运用这种方法的时候要注意以下两点：第一，要摸清客户的真实意图。销售员想采用以退为进的方法时，要知道客户的真实意图，如果客户对你的产品兴趣不大，或者他不是急于需要你的产品，如果你采取这种方法的话，也许就会弄巧成拙，真的会退出去了。而如果客户需要你的产品，但是他又嫌价格太高，和你讨价还价，希望你再把价格压低一些，这时候，采用这种方法就能成效。

第二，要懂得适可而止。这种以退为进的方法，销售员要学会适可而止。因为你采用了这种方法，对客户来说，已经是一种威胁，威胁他们——如果你们不买或者不加价的话，我就要走了。这时，要是客户加价，或者表示出要买的意图，那么只要在你接受的范围之内，你就要回转身，重新和客户坐在谈判桌上。如果你想获取更大的利益，或者希望客户加价的幅度更大一些，也许你就会走向失败，因为每个人的忍耐是有限度的，你不要对客户逼迫得太紧，不然你这样只会引起他们的反感。

销售中的“以退为进”是一种销售策略，但是这种“退”并不是要你真正地去退，而是要你以“退”为幌子，达到“进”的目的。

让客户明白自己购买是绝对的聪明销售的目的不只是为了将产品卖出去，更重要的是让顾客从购买行为中获得价值感，即让消费者对自己购买的产品感到满意，感觉自己的购买抉择是明智之举。

如果有人要问，销售的目的是什么？也许大部分的销售员都会说，销售的目的是把产品卖出去，获得利益。但是销售的目的就只有这样吗？

事实上，销售的目的不只是为了将产品卖出去，更重要的是让顾客从购买行为中获得价值感。这对销售有什么好处？好处就在于把一次性客户变为回头客。

所以，在销售中，要想方设法地让客户对他自己的购买行为满意，也就是说，他们花钱购买你的产品，要让他们觉得是值得的，甚至让他们觉得占了很大的便宜。

托尼和邦尼是兄弟，他们俩在得州开了一家服装店，他们对每一位客户都很热情，因此他们的生意一值都很不错。兄弟俩尽管是同一家店，但是双方的分工却不同。

每天弟弟邦尼就在店门口向过往的行人推销他们的服装，但是，这兄弟俩的耳朵都有些“聋”，经常听错彼此的话。

一天，弟弟又把一位顾客带进了店里，顾客看中了一件上衣，于是邦尼就反复向顾客介绍这件衣服是怎样的物美价廉，穿上后是如何得体、如何漂亮。顾客在邦尼的赞美下，心理早就飘飘然了。于是他问邦尼：“这件衣服多少钱？”

邦尼把手放在耳朵旁，大声地向顾客喊道：“你说什么？”

顾客以为他耳聋，于是就靠近邦尼的耳朵提高声音说道：“这衣服多少钱？”

“噢，你是问多少钱呀，十分抱歉，我的耳朵不好，您稍等一下，我问一下老板。”

邦尼于是转过身去向里边的哥哥大声喊道：“这件上衣卖多少钱呀？”

托尼站起来，看了看顾客，又看了看那件衣服，然后说：“那件衣服啊，200美元。”

“多少？”

“200美元。”托尼大声地喊道。

邦尼然后微笑地对顾客说：“先生，150美元一套。”

顾客一听邦尼这么说，赶紧掏钱买下这物美价廉的衣服，溜之大吉。

其实兄弟俩根本就没有耳聋，他们只是采取着这种方法来赚钱。为什么？这样做，能够让顾客觉得自己捡了一个大便宜，他们会觉得自己这次购买很值。这就给顾客营造了一种价值感，顾客自己心中也会很满意自己的购买行为。试想，本来是200美元的衣服，却因为卖主的听力问题变成了150美元，这样的便宜哪个顾客不想占啊，所以，这些客人都成为了回头客。因此，兄弟俩通过这种方法赚了不少钱。

让客户满意自己的购买行为，这是赢得回头客的重要因素。如果顾客在你这里购买了一次产品，给他的感觉是不满意的，那么，这样的客户也就不可能成为你忠诚的客户了。要怎样才能让客户满意自己的购买行为呢？

第一，让客户觉得物有所值。物有所值是客户购买产品的前提，要是他花的钱远远地高于产品带给他的价值，那么客户就会抱怨你的产品，到时候带给你的会是更大的不幸，因为，这样的消息会一传十、十传百。

第二，让客户觉得占了便宜。顾客购买东西，讲求的是物美价廉，尽管我们说，一分钱一分货，但要是客户能以更低的价格买到自己喜欢的产品，那么，他们肯定会很高兴，因为他们觉得自己占了便宜。

第三，学会以情动人。以情动人，是销售员赢得客户忠诚度的筹码。

一天，一家老年服装店里来了四五位消费者，从他们亲密无间的关系上可以推测出这是一家子，并可能是专为老爷子来买衣服的。老爷子手拉一位十来岁的孩子，面色红润、气定神闲、怡然自得，走在前面，后面是一对中年夫妇。中年妇女转了一圈，很快就选中了一件较高档的上装，要老爷子试穿。可老爷子不愿意，理由是价格太高、款式太新，中年男子说反正是我们出钱，你管它价钱高不高呢。可老爷子并不领情，脸色也有点难看。营业员见状，连忙说，老爷子你可真是好福气，儿孙如此孝顺，你就别难为他们了。小男孩也摇着老人的手说好的好的，就买这件好了。老爷子说小孩子懂什么好坏，但脸上已露出了笑容。营业员见此情景，很快把衣服包扎好，交给了中年妇女，一家人高高兴兴地走出了店门。

当客户在你那的每一次购买他都满意的话，那么他就成了你的终身客户。

不要废话，要说就要说到顾客的软肋把握准顾客思维的有效途径，离不开言语。而言语是讲究技巧的。有的人话不出三句，便把对方得罪了，本来是好心，可对方却忌恨他。

反之，有的人同样用三句话，可以完全地表达自己的意愿，缩短双方之间的距离，使关系逐渐融洽，从而成功地把握对方，达成最后的目的。把握顾客的实质是用言语的能动作用，准确击中顾客的软肋，让他很高兴地接受你的建议。

我们看这样一个故事：香港推销大王冯两努是怎样说服顾客的。

那天，一个叫保罗的准顾客，好不容易答应跟我谈一谈。我做了精心准备。我知道，他是一个十分傲慢的人，怎样才让他感兴趣并进而产生购买欲望呢？

我想了很多种办法。最后一次，我和保罗是在他家进行交谈的，我始终坚持一个信念，一定要用我的言语技巧驾驭他。

“保罗先生，您对什么样的产品感兴趣呢？”寒暄后，我开门见山地问。保罗回答了他所需要的几种产品。

“在这方面，您还寻找别的什么产品吗？”

“这个嘛，只要它的质量或性能比这几种产品好，我愿意要。”

“保罗先生，您所需要的这种高质量、高性能的产品，我正好能为您提供。”

就这样，冯两努用逐层深入、缩小问话范围的言语技巧，发现了顾客的真正需求，使推销变成了顾客自己的需要。

再看下面这个小故事：

一对老夫妇来看一所房子，当业务员把顾客领到房间后，顾客看到房间的地板已经很破旧并变得凹凸不平，但当他们走到阳台上看到院子里有一棵茂盛的樱桃树时，两位老人立刻变得很愉快。

老妇人对业务员说：“你这房子太破旧了，你看地板都坏了。”

业务员看到了他们对樱桃树的喜爱，就对顾客说：“这些我们都可以给你们换成新的，最重要的是院里的这棵樱桃树，一定会使你们的生活更加安详舒适。”说着业务员把老人的目光引到屋外的樱桃树，老人一看到樱桃树马上变得高兴起来。

当他们走到厨房时，两位老人看到厨房的设备很多已经生锈。还没等顾客抱怨，业务员就对他们说：“这也没有关系，我们会全部换成新的，同时，最重要的是院里的这棵樱桃树，会让你们喜欢这里的。”当业务员提到樱桃树时，顾客的眼睛立刻闪出愉悦的光芒。“樱桃树”就是顾客买下这所房子的“关键点”。

在这个小故事中，业务员通过观察顾客的表情变化，敏锐地发觉在顾客的潜意识中对樱桃树的喜爱。他抓住这一点，因势利导，对顾客进行种种暗示，给了顾客一个购买的理由。没有需求的地方，就没有购买的行为。这个业务员能够及时发现、唤起甚至创造顾客内心对于产品的需要，恰到好处地对其进行说服，结果取得了成功。

不要被顾客牵制，而是让客户跟你思维作为销售员，就要学会引着客户的思路走，这样才能引导客户顺利地签单。因为人都有一种特性，就是容易受别人的影响，而这种影响就会导致你不知不觉地接受别人的意见，从而作出相应的决定。

客户：“我是一个老师，学校里五险一金都给我上了，我买不买保险无所谓。”

销售员：“周老师，话不能这么说，以前的社会根本没有保险概念，就算一个人发生不幸，还有大家庭可以照顾家庭里的其他人，可现在都是‘细胞式家庭’，就算您有兄弟姐妹，他们肯施以援手，但很多时候也是力不从心。”

客户：“那也没事，我在银行里还有存款啊！”

销售员：“有多少呢？能让您的家人衣食无忧地生活一辈子吗？能让您的小孩无忧无虑地念完大学，甚至出国深造吗？”

客户：“这个以我现在的水平还达不到这样的程度。”

销售员：“问题就在这儿。这份保险是我为您特别设计的，可以为您和您的家人免去将来的经济烦恼。周老师，我相信在可以选择的范围内，您一定希望所有的状况都在您可以做主的情况下发生！”

客户：“那肯定，我担心的是不能实现我的希望。”

销售员：“话不能这么说，以前没有保险的时候你确实是没有那个能力，但是现在有保险了，那么你就有那个能力了，你一定能实现你的这个愿望。”

客户：“那把你们的保险资料给我看看吧。”

人的思维模式有一种倾向，就是容易跟着别人的思路走，特别是当你说的话能打动他的时候。

就像这位客户一样，在销售员没有给他意见之前，他是按自己的思路思考的，而一旦这位销售员给他提出了建议，并且这种建议确实是从他的立场为他考虑的，客户就开始跟着销售员的思路走了，最后顺利地签了单。

如果销售员懂得了这种技巧，那么业绩的提升也就不再是问题。

有甲乙两家卖粥的小店，店址都紧挨在一起，每天的顾客也相差不多，然而晚上结算的时候，甲店比乙店多出了百十来元，天天如此。

这是什么原因呢？原因就出在服务员身上，因为乙店的服务员在顾客进店坐定之后，就给顾客盛上一碗粥，并且问顾客“加不加鸡蛋？”要是顾客说“加”的时候，她就给顾客加一个。每进来一个顾客，服务员都要问一句：“加不加鸡蛋？”也有说加的，也有说不加的，大概各占一半。

可甲店的服务员就不一样，尽管同样是问顾客加不加蛋，但是甲店的服务员问的是“加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋？”再进来一个顾客，服务员又问一句：“加一个鸡蛋还是加两个鸡蛋？”爱吃鸡蛋的就要求加两个，不爱吃的就要求加一个。

这样下来，在甲店喝粥的顾客就得至少加一个鸡蛋，因为不管怎样的节省，相对于两个鸡蛋来说，一个鸡蛋还是少一点。所以，一天下来，甲店就要比乙店多卖出很多个鸡蛋。这样他们的盈利也就不一样。

这就是甲店的营销策略，用话语来引导客户的思维，这样无形之中就为自己多赚了很多钱。

所以对于销售员来说，就要学会引导客户的思维，这样对你的销售来说，只有好处，没有坏处。可问题是要怎样去引导客户的思维呢？

第一，运用“转话法”。当客户和你高谈阔论的时候，但是话题却不是你所想谈的话题，那么你就要把客户的话题转移到你产品上来，这样才对你有利，要不然，你和客户谈了半天，还是不能把客户这座堡垒攻下来。

那么要怎么运用“转话法”呢？其实这并不难，你可以采用这种话语：“您的话使我想到……”、“听了您的话，让我想起……”这样，你就有意识地把客户的话题转移到你想要交谈的话题上来了。

第二，事先想好问题。如果你想一开始就引导客户的思维，那么你就得像那家卖粥的服务员一样，一开始就用话语引导客户跟着你的思维走。让客户在你事先设置好的方案中作出选择。

销售就是一种谈判，在这种谈判中，你就要作为谈判的主角，而为了避免客户的思想左右你的决定，那么你就得让客户跟着你的话进行思维。