快递丢失消费者索赔案

2020年3月11日，江苏省高级人民法院发布“江苏法院2019年度消费者权益保护十大典型案例”。法院希望，以这些案例引导消费者积极、理性维权，提示经营者依法诚信经营。其中的案例之一是快递丢失消费者索赔案——快递丢了未保价不用全赔？法院：揽件没提示要全赔。

基本案情：2018年11月11日，谢某在网上下单，将4件价值2986元的衣服委托天天公司运输。天天公司快递员上门揽件后，该单号项下的物流信息长时间处于“等待揽收”状态且没有更新。谢某找天天公司询问，得到的答复是：此件丢失，快件运费12元，未保价，可赔付发件人1000元。谢某不同意，他认为天天公司应该全额赔偿。双方协商不成，诉至无锡市中级人民法院。(https://www.daowen.com)

法院判决：法院认为，谢某与天天公司构成合法有效的邮寄服务合同关系。天天公司将快递丢失，应当承担赔偿责任。快递员上门揽收时，谢某未签署相关纸质快递单，现无证据表明双方的邮寄服务合同存在其他约定，也没有证据表明天天公司向谢某提示说明了最高赔偿额等事项。因此，天天公司对谢某的损失应当据实赔偿。最终，法院判令天天公司按照货物的实际价值赔偿谢某2986元。省高院法官：如果快递公司希望通过免责条款限制最高赔偿额，应当向消费者尽到明确的提示和说明义务，让消费者充分知晓有关限额赔偿的约定，否则不能等出问题了，才提条件约束消费者。如果快递公司未能全面履行提示和说明义务，那么当发生快递损害情形时，快递公司应当承担由此产生的风险。在发生丢失快递等情况下，快递公司不能主张适用限价赔偿等格式条款，而应以物品的实际价值据实赔偿消费者损失。^[15]

当快递用户在网上下单，与快递公司形成合法有效的快递服务合同时，快递用户就是消费者，快递公司就是电子商务经营者而不仅仅是作为电子商务媒介的运输者。根据《消费者权益保护法》，消费者享有安全保障权，即消费者在购买和接受快递服务时，享有财产安全不受损害的权利。本案快递公司将消费者的快递寄丢了，又没有证据证明快递公司与消费者约定了限定最高赔偿额的免责条款——快递公司无法证明自己已经尽到有关赔偿限额的明确的提示和说明义务，因此，快递公司应该依法对消费者承担全赔的民事法律责任。