诉声怨声洗耳听 小事难事全心办
胡晓芳是市公安局控告申诉科的一名普通民警，两年前，市里的一项信访统计数据让她在35岁时获得了一个全市“第一”的称号：全市信访岗位工作时间最长的人。
13年前，胡晓芳刚从省公安学院毕业，她的同学都参加了北京、天津等大城市的公务员考试，但是胡晓芳一心想回到自己的家乡当一名普通民警。她的舍友王一对她说：“晓芳，咱们好不容易到了省城上大学，应该多出去见见世面啊！你看隔壁寝室的蔡芳，她就考到了天津市公安局，太厉害了，那边的环境和待遇都要比咱们这里高出一大截呢！晓芳，我觉得你要是去考，肯定能考上。蔡芳也就是年级前30名的水平，你大学四年每次排名都在前三，而且你还通过了司法考试，肯定很有优势的。”胡晓芳笑着对王一说：“是呀，我之前也想过考到那些大城市去做公务员，但是后来想到既然我上的是公安学院，就应该坚持当警察的信念。我觉得不论在哪里，只要做得好，自己够努力，就一定会取得大家的认可和优秀的成绩的。”王一很佩服胡晓芳的勇气，但是出于对未来的迷茫，她还是选择了考研。胡晓芳如期出现在了自己家乡公务员考试的考场，她的意向是市公安局。笔试结果出来后，胡晓芳以第一名的成绩顺利进入面试。面试时，考官问胡晓芳：“你最希望进入哪个科室？”胡晓芳说：“哪个科室我都愿意，服从组织的安排。不过要说最喜欢的，我还是想进入控告申诉科。”“控告申诉科？”考官皱了一下眉头，不解地问道，“为什么是控告申诉科？你从公安学院毕业，应该知道控告申诉科的工作很累吧？每天从早到晚都在嘈杂的环境下工作，有时候甚至还要忍受上访群众的谩骂。”“嗯，我知道，但是正因为这样，我才希望能够到控告申诉科。”胡晓芳肯定地答道。考官说：“其他来参加公务员考试的考生都是想进办公室，你还真的挺奇怪的。好了，今天的面试就到这里，你回去等消息吧。”
没过几天，她就接到了录取短信。但是，胡晓芳并没有如愿以偿地进到控告申诉科，而是被分配到县里的基层派出所。胡晓芳没有任何怨言，她在基层派出所工作时，勤勤恳恳，有什么脏活累活都抢着干。别的民警出现场，她也主动请缨。两年后，胡晓芳被调到刚成立的市公安局信访办公室。那天去报到时，胡晓芳惊奇地发现办公室的李科长竟然是两年前面试她的考官。李科长对她说：“当时其实是我跟领导反映，让你去基层派出所锻炼几年的。现在听说你已经很有长进，就把你调到这边来了。要知道，信访工作可不是那么容易做的，让你在基层派出所锻炼，你才能看到老百姓生活当中的真正问题。如果天天在办公室，光看群众递交的信件，根本做不好这个工作。”胡晓芳对李科长的话表示赞同。当时，胡晓芳刚生完孩子不到半年，科里人手少，就她和李科长两个人，然而人少事多，刚组建的信访办公室工作千头万绪，信件和案卷堆积如山，胡晓芳每天都是单位里来得最早的，不到7点半就到办公室开始准备一天的工作，晚上下班后还要再加两个小时的班，回到家后就快9点了。她每天出门时，孩子还没睡醒，回到家后，孩子已经进入梦乡。本来想着周末休息的时间可以好好陪陪孩子，但是胡晓芳除了在工作时间接待来访群众，周末休息时间，李科长带着她到各个派出所，帮助指导建立规范的信访接待室。胡晓芳的丈夫孙国庆也是警察，在刑警大队工作，案件多、出差多，有时甚至一出差就是一个月，在家的时间特别少。每到周末下乡的时候，胡晓芳一大早就把还没有断奶的小孩放到娘家，晚上回来时，小孩饿得哇哇大哭。单位没有工作用车，很多时候是搭便车、乘班车，晕车的她常常吐得一塌糊涂。就这样坚持了两个多月，全局20多个派出所，每个派出所她至少去了4次，信访接待室建立起来了，经上级验收全部合格。
有人给信访工作总结了一副对联，“哭声、骂声、埋怨声，声声入耳；烦事、难事、不平事，事事关心”。到过信访窗口的人都有切身体会，刚开始，胡晓芳也特别不适应，来访的群众，有苦要诉，有怨要讲，有思想疙瘩要解，有些通过讲政策、讲法律、做工作，问题得到及时化解，但遇到难办的信访件，说尽了好话，有时还遭到涉事单位的冷遇，碰到偏执激动的来访者，甚至还会挨骂。一天下来，累得口干舌燥，头昏脑涨，回到家吃不好，睡不安……
但是时间长了，胡晓芳逐渐习惯了，还摸索出一套接访方法。有群众来访时，她总会道上一声亲切的问候，端上一杯暖心的热茶，送上一张舒适的座椅，让群众有回家的感觉。细心倾听，耐心疏导，认真督办，使一个个来访人员怨气而来，顺心而去，使一起起矛盾纠纷得以化解。即使一时解决不了的问题，一腔热情，一张笑脸，一片诚心，也能使来访者心灵得到安慰。胡晓芳对李科长说：“科长，我发现来信访的老百姓，其实并不指望我们能够帮他们解决问题，因为大部分案件都是太久之前的事情了，有好些没办法核实，他们只是想找个人倾诉。信访的事件如果能够被顺利解决，对他们来说应该是一种惊喜吧。”李科长说：“是啊，所以咱们干这行的态度一定要好，百姓过来的时候都是带着脾气来的，如果咱们对他们不耐烦，他们肯定会更加生气。如果咱们顺着他们的脾气来，为他们理性地分析其中的问题，态度又好一些，他们也会满意的。”胡晓芳说：“我现在越发觉得自己干的这行是技术活儿了，都快赶上心理医生了。”李科长哈哈大笑：“没错！”
县城的居民刘天到现在还一直特别感谢胡晓芳和信访科的同志们。刘天的妻子和儿子被人拐骗到广西某村，信访民警与当地派出所民警一起将他的家人解救回家，但人贩子周氏姐弟却一直在逃。在一次专项行动中，胡晓芳整理了历年来群众反映拐卖和被骗情况的档案，将群众反映周氏姐弟的线索向刑侦部门反映，办案单位通过调查，将人贩子周氏姐弟抓获。刘天一家得知这一情况后非常高兴，专门送来锦旗表示感谢。刘天紧紧握住胡晓芳的手说：“胡警官，多亏有你，我的老婆和孩子才能得救，你简直就是我孩子的再生父母！”胡晓芳说：“您言重了，这是我应该做的，能够找回你的妻子和孩子，我打从心底里高兴，而且这次打掉的这个拐卖人口的犯罪团伙，是我们市公安局多年来的追踪对象，将他们法办，也会有好多走失的孩子重新回到父母身边的。”刘天非要把一篮子水果和两箱牛奶送给胡晓芳，胡晓芳说：“帮您找回孩子是我的本职工作，这些东西我不能要。”刘天说不过胡晓芳，最后把锦旗留给了胡晓芳。胡晓芳看着挂在墙上的锦旗，心里对工作的热情更加高涨了。
县城地质队的贺梅找到信访科，反映其儿子在市里被人砍伤，伤情没好，现在家中生活困难，想要对方赔偿。胡晓芳接待后，与办案单位进行联系沟通，落实督办，同时向贺梅讲解有关的法律政策。不知不觉三个多小时过去了，下班的时间早已过了，但是贺梅一直没有走的意思，而且情绪非常低落。细心的胡晓芳看出了这一点，她仔细询问后，才知道贺梅身无分文，无法坐车回家。胡晓芳二话没说，从钱包中掏出50元钱给她。天色已晚，胡晓芳就又把贺梅送到南门交警岗亭，特意交代交警帮其拦车回家。贺梅在走的时候，一直说：“你们真是好人，好人！” 第二天一大早，贺梅来到了胡晓芳的办公室，还给了她50元钱。贺梅说：“咱们人穷志不穷，拿了别人的钱就得还，胡警官，您忙着，我先走了。”胡晓芳没想到贺梅能大老远地专门跑来给她还钱，这让她很是感动。
来访的群众中，弱势群体较多，遇到贫困的人，她总是力所能及地施以援手，有时给来访人管顿饭，给10元、20元的车费。碰到怎么解释也不走的，胡晓芳就安排好儿子后，从食堂买来饭菜在接访室陪着他们吃，并趁机做工作。有时下班回家刚开始做饭，来访群众找到家里来，她把手上的事一放，领着群众回到单位接待。在接访中，碰到残疾人，她总尽力扶一把。遇到老年人，特别是耳背的，她不怕累，尽量靠近老人们的耳边大声讲。她经常说：“要把来访群众当成自家人。”渐渐地，胡晓芳成了市里众所周知的好警察。(https://www.daowen.com)
在接待来访中，有一些群众反映的问题不能很快解决，或者不合理的诉求难以答复，有时不能理智对待。一年前的一个下午，在接待一起轻伤案件引起的上访件时，胡晓芳耐心解释，及时与辖区派出所联系，督办案件进度。上访人的一个亲戚，因喝酒后情绪激动，一到信访科就不明就里地指责呵斥胡晓芳，说她办事不力，有官僚作风。面对这种情况，她什么也没说，因为她知道自己代表的是公安机关，不能因一时之气就与他争辩。那人冷静之后也觉得很对不起胡警官，主动向胡晓芳道了歉。事后，胡晓芳仍然非常负责地协调解决这起信访件。这样的委屈，不知有过多少次，但是胡晓芳已经习以为常了。十多年的信访接待工作使胡晓芳深深感到，只要设身处地为来信来访群众着想，带着感情做信访工作，尽管有这样或那样的曲折和困难，但是最终都能赢得群众的理解和信任。
熟悉胡晓芳的人都说她变了，刚从警校毕业回来时，她羞于言辞，现在做群众工作时却能一讲就讲几个小时。既讲法律政策，又谈心理知识，还聊人情世故，俨然成了“多面手”。但是胡晓芳自己心里清楚，这些都是被“逼”出来的。平时她总是挤时间，找时间，向老同志学习，向书本学，向来访者学，不断提高自己做群众工作的能力。在胡晓芳的心里，她最不愿意面对的，就是因为自己的业务不熟，而导致来访者越级上访或激发矛盾，这不仅给领导添麻烦，也是对来信来访者的不负责任。
在信访岗位上，她得过一次大病。五年前，她在工作中突然晕倒，检查后发现她有严重的贫血并且血小板严重不足。医生说她摔一跤就可能会没命，但她在做完骨穿刺检查后，病情稍微稳定就又回到了工作岗位。科里的同志让她休息，她说：“在家闲不住，不来上班心里闷得慌。”说完，她又低下头开始整理桌子上的材料。她的敬业精神和朴素为民的情怀激励着身边很多人。
500多卷规范的信访档案和10余本装订整齐的接访登记，见证了胡晓芳和同事们工作的辛苦和汗水。在十多年信访人生中，她排查信访不稳定因素百余件，接待群众来访更是数不胜数，她粗略统计了一下，大概有3000人左右。胡晓芳参与调查信访案件300余起，化解矛盾多达千起；接受群众咨询和求助千余人次，为群众办好事200余件。她曾先后被省公安厅评为重点信访专项治理先进个人，被市政府评为集中处理涉法上访问题先进个人，被市公安局评为“十佳民警”和“群众工作能手”。
“我们多一些苦和累，群众就少一些忧和愁。只要群众来访，我们就应尽全力帮助。”这是胡晓芳的工作信念，也是所有奋斗在信访第一线的工作人员的真实内心写照。
胡晓芳的所作所为充分体现了信访工作的方便信访人原则，《信访条例》第三条对此作了规定。方便信访人的原则，就是各级行政机关要为信访人提出信访事项，了解信访事项的受理、办理信息等方面提供各种便利条件，促进信访人反映的情况、意见、建议和投诉请求得到迅速反馈和处理的制度精神。为信访人提供各种便利条件，是“立党为公、执政为民”的要求在信访工作中的具体体现，是信访工作必须遵守的一个重要原则。宪法规定，一切国家机关和国家工作人员必须依靠人民的支持，经常保持同人民的密切联系，倾听人民的意见和建议，接受人民的监督，努力为人民服务。
方便信访人的原则主要体现在畅通信访渠道上。信访渠道的畅通是方便信访人的前提和保障。衡量标准主要有四条：一是群众正当的信访权利是否能够得到保障；二是民意、民情、民智能否顺畅上达领导机关；三是群众的正当要求能否得到满足，应该解决而又能够解决的实际困难和问题能否得到解决；四是信访活动是否依法有序进行。
《信访条例》专设一章规定了畅通信访渠道的内容，按照本条中提出的为信访人提供便利的原则作了相应的规定：一是提出信访事项的形式更加灵活，增加了可以采用电子邮件、传真等现代通信手段提出信访事项的规定；二是明确各级行政机关公开信访渠道的义务，包括公布信访工作机构的通信地址、电子信箱、投诉电话、信访接待的时间和地点等相关事项；三是规定了为信访人在当地提出信访事项、查询信访事项办理情况提供便利的内容；四是要求市、县、乡人民政府等建立行政机关负责人信访接待日制度，以及县级以上有关行政机关负责人或者其指定的人员对反映的突出问题主动到信访人居住地与信访人面谈沟通的下访制度。正是因为在信访工作中有胡晓芳和千千万万名负责任的民警，《信访条例》的实施才能得到保障，老百姓通过信访维权的途径才能畅通。