医院运营管理模式再造过程
东方医院的运营管理模式是建设一套实现医院人、财、物三项核心资源精益管理的一系列管理手段和方法集。基本的运营路径是经由引进和培训不断提升人员专业知识与技术；利用自身专业技能为患者提供最适当的医疗及优质服务，在服务过程中注意资源的有效运用；经由患者体验获得满意度，进而形成对医院的忠诚度（即口碑）。
运营管理团队以“沟通、服务、创新”为宗旨，是隶属于医院、服务于科室的横向、枢纽式管理团队。运营助理团队的主要管理目标是为医院的各项管理建设提供决策支持与建议，建立医院的科学发展（图8-1）。为达到这样的管理目的，需要进行各方面的综合应用。
图8-1 运营助理主要功能
首先，在符合医院战略方针的前提下，对医院的资源配置进行评估与建议，这些资源配置评估包括人力、设备、药品耗材、空间床位及能源等医院所有应用的综合资源，在分配过程中提出合理的分配建议，实施跟踪与绩效评价，提升医院运营效率。其次，时刻关注临床一线的管理要求及管理难题，凭借横向沟通、纵向反馈、协同改革，持续优化临床科室的业务流程，成为医院精细化管理的重要纽带。再次，在日常运营管理中，及时发现院、科不同层级的运营问题并予以改进，持续优化流程，体现服务意识：建立良好的信息交流、沟通与反馈机制，以项目方式推进运营创新，事实客观地反映科室的基本经营状况，通过经营状况着眼精细化成本核算与控制、经营分析与绩效分配，通过后效评价及时、客观、真实地反映院科经营的成果与问题，实现合理的绩效考核与分配机制。最后，精确跟踪并分析科室的预算上报及控制情况，实现医院的预算内控。综合上述各项管理工作，通过真实的数据反映为医院决策层管理提供资料、数据和决策建议。
在这样的管理架构基础上，医院成立的运营助理团队经过科室、潜力、业务能力及奉献精神等多方面的综合评估，建立了合理的运营管理团队。整个团队年龄比较年轻，团队成员平均年龄31岁（图8-2），团队成员基本为本科及研究生学历（图8-3）。团队成员来自14个行政科室，横跨18个专业领域（图8-4），综合素质比较强。通过建立的专业队伍，准备好管理基础，为科室发展做好准备。
图8-2 运营助理年龄分布
图8-3 运营助理学历分布
图8-4 运营助理专业分布
运营助理团队每年年初会根据基本的管理要求从人员、培训、管理、科研等多个方面制订工作计划，根据工作计划规划每年的项目管理，从实际管理中完成医院的运营管理工作（表8-1）。
表8-1 运营助理团队工作计划
