9.3 食品安全事故信息沟通
近年来，食品安全事故接连出现，食品安全事故备受政府、媒体、公众等社会各界的关注。食品安全事故处置不仅要面对调查对象，还要面对政府以及相关部门、公众、媒体以及内部相关人员。与上述各方开展有效的信息沟通并获得支持，是有效开展食品安全事故调查处理的重要部分。
9.3.1 与公众沟通
食品安全事故发生后，由于存在高度不确定性，有关部门暂时失语，权威信息缺失，很容易产生信息空白，这种情况下公众极易产生焦虑和恐慌情绪，容易听信流言蜚语。与公众的有效沟通有利于稳定公众情绪，维持社会的稳定。获取公众的信任和支持对于开展食品安全事故调查，尤其是一些暴发事件的调查，是至关重要的。在一些食源性疾病暴发中，与公众或相关人员有效沟通，有助于确定其他病例，有利于调查工作的开展。
9.3.1.1 与公众沟通的对象
在与公众开展沟通前，首先要分析受众群体、事件对公众的影响范围和程度，确定目标人群。食品安全事故可能涉及的公众群体包括：①事件区域内的公众；②近邻区域内的公众；③事件涉及人员的家属或相关人员；④关心事件发展的一般公众。
9.3.1.2 与公众沟通的基本原则
与公众沟通主要是告诉公众发生了什么，可能造成什么样的危害和影响，公众应该如何正确避免或减少事件对自身和他人的危害。减少公众焦虑，获得公众信任最有效的方式就是提供简单、科学、可信、准确、持续和及时的信息，建立公众的信任感。
与公众沟通的基本原则为：
（1）及时、可持续性 事件发生后，应尽早向公众提供事件的相关信息，及时向公众更新信息，保证信息的持续性。
（2）科学、准确性 向公众提供的信息必须经过专业人员核实、确认，避免信息模糊、不确定。
（3）简单、易懂 专业人员向公众提供信息，要根据公众的接受能力和程度制定信息内容，尽量使用公众能够理解和接受的语言和文字，简明扼要，避免过多的专业术语和简称。
（4）坦诚沟通，获取信任 让公众了解发生了什么事情、事件的最新信息、已采取的控制措施和正在采取的措施、取得的效果、事态发展可能造成的影响，承认并讨论公众担忧及关注的问题。
9.3.1.3 与公众沟通的内容
只有很好地了解公众关注点及关注原因，了解公众的情绪及信息需求，才能有针对性地制定与公众沟通的内容。对于食品安全事故，公众一般会关注的内容主要包括：①事情发生、发展的真实情况；②事件可能造成危害的范围、程度；③已采取的治疗、控制措施，措施是否有效；④获得事件相关信息的途径；⑤如何做好自身保护；⑥指定的专业处置机构。
9.3.1.4 与公众沟通的方式
与公众沟通的方式可以根据当地的环境、事件的影响范围和严重程度来进行选择。食品安全事故发生时，要充分发挥各种沟通渠道和途径的优势以及专业机构和人员在信息传递中的重要作用。具体形式包括：
（1）新闻发布会、政府官方网站、报纸、电台和电视发布信息 应由政府或者食品安全监管部门向公众提供食品安全事故发生的真实情况，已开展的工作和准备开展的工作，如事件波及的范围、发病的人数、病情严重程度、涉及的可疑食品及其召回和销毁情况等。
（2）专业机构网站 权威专家或专业人员应在一定授权下向公众提供事故可能造成的危害以及预防和控制措施的信息。
（3）公众咨询热线 经过培训的专业人员应按一定分工并在统一协调下回复公众的电话咨询。
（4）手机短信、电子邮件，以及微博、微信等新兴网络手段 重点向公众提供健康预警以及健康教育信息。
（5）宣传资料 向公众提供健康教育信息。
（6）权威专家或专业人员面对面交流 根据事故调查处理组织的统一安排，向重点人群提供专业信息，纠正错误传闻和言论。
9.3.2 与媒体沟通
媒体是与公众沟通的重要手段，新闻媒体对信息的传播速度快，具有巨大的传播力量。食品安全事故发生后，一经媒体报道，通常会以惊人的速度传播开，媒体会密切关注要求了解相关信息。媒体对舆论的引导可能是正面，也可能是负面的，其作用不可小觑。食品安全事故发生时，媒体的巨大传播能力可以使信息的发布取得事半功倍的效果，在调查和控制中起到重要作用。专家在新闻媒体上提供的意见和信息远比印刷传单、教材或官方网站上取得的效果要更明显。
传统的新闻媒体包括报纸杂志、电视、广播等。随着互联网的广泛应用，手机、微博、微信、自媒体等现代个人传播工具正在发挥越来越大的作用，各类媒体在信息的传递中各有优劣势。作为专业机构或专业人员，要与媒体建立互信的合作共赢关系，发挥各类媒体的优势，传递公众关注的关于食品安全事故的信息。
9.3.2.1 与媒体沟通的原则
发生食品安全事故时，专业机构或人员可能会成为媒体要采访的热点人物。与媒体沟通时应遵循以下原则：
（1）应安排专人与媒体开展沟通 可以是调查处置相关的权威专家，也可以是有经验的媒体应对专家。若非必要，应避免从事调查工作的一般人员与媒体接触，以免其不能专注于所从事的工作。如果有媒体要求采访负责调查的关键人员，最好是借助于定期召开新闻发布会这种形式。
（2）保持科学、客观的态度 与媒体沟通的相关人员，要以科学、客观的态度为原则，避免个人对事件主观的、片面的判断和理解传达给媒体，引起误解。
9.3.2.2 与媒体沟通的内容和目标
与媒体沟通，要确立沟通内容和沟通目标。无论是主动通过媒体发布信息，还是被动接受媒体采访，每一次与媒体互动，作为信息的传递者，心中都应清楚地确定内容及希望达成的目标或效果。这样不仅可以更有针对性地寻找合适的沟通形式和达到目标的方法，也可以在与媒体沟通后，对沟通效果进行评估。在食品安全事故调查处置过程中，与媒体沟通的主要内容和目标包括：
（1）通过媒体向公众传递事件信息 事件发生时，向公众公布事件，引起公众注意，相当于对公众作出预警，不仅可以减少公众的暴露风险，在一些暴发事件调查中，也有利于病例或高危人群的搜索。
（2）利用媒体向公众传递健康教育知识 食品安全事故发生时，公众往往缺乏科学的认识和防治知识，容易产生恐慌心理。一些不法之徒甚至利用公众的恐慌心理，扰乱社会秩序、谋取不义之财。通过媒体履行权威专家的职能，可以向公众提供科学的防治知识，开展健康教育，有利于纠正社会上的不实传言或错误舆论。
（3）及时向公众发布事件的进展情况、处置措施、最终效果 一次危机事件发生后，公众往往迫切想要知道事件的进展如何、危害怎样。因此可以通过媒体定期、及时地传递事件的进展情况，如发病多少、波及了哪些人群、治疗效果如何、采取了哪些措施以及是否有效等。
（4）解答媒体关注的热点问题 因为媒体的呼声可能正是代表了公众的呼声，媒体的疑虑也可能正是代表了公众的疑虑，媒体得到积极指导将有利于消除公众对事故的恐慌情绪，减少猜疑。
9.3.2.3 与媒体沟通的方式
在食品安全事故调查处理过程中，专业机构或人员可以通过采访、媒体沟通会、在线访谈、政府的发布会以及专业网站等方式与媒体进行接触。
（1）采访 采访的形式有多种，可能面对面也可能是视频或电话连线，可能是面对单一媒体也可能是多家媒体同时采访，也可能是受邀演播室现场直播、录播。
（2）媒体沟通会 可根据需要，主动邀请媒体，以座谈的形式开展媒体沟通会，向媒体介绍事件的真实情况，解答媒体人对事件相关专业知识的疑惑。
（3）在线访谈 随着互联网的普及，人们越来越多地通过网络获取信息。在事件发生的特殊时期，与网民开展在线交流，可以及时地回应公众关注的热点问题。
（4）政府的发布会 在食品安全事故发生时，权威专家或专业人员有可能会出席政府的新闻发布会或媒体沟通活动。
（5）专业机构网站 专业机构网站因其专业性具有很高的公信力，充分利用这一权威渠道发布信息，将媒体和公众关注的信息发布在网站上并及时更新，是一种非常有效的沟通方式。
9.3.2.4 与媒体沟通的定位
面对媒体，首先要进行沟通定位，让媒体知晓自己的定位，了解自己在食品安全事故中扮演的角色，引导媒体报道的准确性和针对性。负责食品安全事故调查的机构和专业人员，在与媒体沟通中基本可以确定三个定位。
（1）权威专家 主要针对事件提供科学的专家意见，这些建议可以以分析评估、建议、咨询等方式呈现。作为权威专家，与媒体沟通只讨论相关的科学事宜，提供事件的调查事实与数据及对其的分析，提供事件所造成的公共卫生科学方面的信息与情报，提供科学预防或防范的知识与参考意见。
（2）健康教育 可以通过媒体向公众传播健康教育的知识，可以是主动式也可以是被动式。主动式健康教育是指事件发生时，可以主动向媒体提供有关健康教育的知识，通过媒体及时向公众传递信息。被动式健康教育是指事件发生后，有关专家接受媒体要求采访时，根据媒体和公众对当前事件的理解和观念，作出相应的解答，纠正不正确的理解或者对当前事件的误解，并做出科学的、正确的指导。
（3）议程设置 是引导媒体舆论导向的重要手段，议程设置就是为了告诉公众应该去想什么问题、如何想这个问题。“想什么”就是通过媒体报道了这件事情，向公众传递“这件事情是重要的”这样一个信息。“如何想”则是通过媒体报道的角度来引导公众舆论。
与媒体沟通还应注意沟通技巧：①思考记者关注的问题；②表现出对事件涉及公众的人文关怀；③尽量满足记者的信息要求，但需适可而止；④避免说非建设性的话；⑤用科学的信息，冷静回答所有问题；⑥不对本职范围以外的内容作评论，避免说不该说的话。
9.3.3 与政府沟通
当食品安全事故发生时，公众广泛关注，引起政府高度重视，政府领导、官员首先会想到向专家、专业人员询问情况，听取意见。同时，食品安全事故发生时，经常会涉及多个部门，顺利开展食品安全事故调查必须获得政府支持，出面协调，才能使调查顺利进行。因此，食品安全事故发生时，必须注重与政府的沟通，能否与政府开展有效沟通，直接关系到事故调查的成败。
9.3.3.1 与政府沟通的目的
专业机构或专业人员与政府沟通的主要目的包括：
（1）事故报告 初步核实事件，确认事件的真实性。一旦确认真实性，立即向政府或主管部门报告。
（2）提出需求 食品安全事故现场调查通常需要人、财、物的准备，需要其他部门的配合和支持，比如食品生产和加工企业、食品经营企业、农业部门、市场监管部门等。只有各部门配合才能保证调查的顺利进行。因此，与政府沟通，根据调查的需要提出需求。
（3）预测风险，提供建议 专业人员是政府的技术参谋，需要对事件的风险进行预测，为政府领导提出科学的应对措施和建议。
9.3.3.2 与政府沟通的内容
在食品安全事故发生时，与政府沟通，首先要了解政府领导最为关注的信息和内容，语言简练、叙述清楚、避免使用过多的专业术语。与政府沟通的主要内容包括：
（1）事故的基本情况 在事故发生的初期，政府领导、官员最关心发生了什么事情、什么原因导致、严重程度如何、是否能够控制。因此，在向政府初步报告时，要明确报告事故的基本情况，如发生时间、地点、严重程度、波及范围、治疗效果、可疑食品、已采取哪些措施等。
（2）控制措施及效果 政府领导在事件的发展过程中，会非常关注措施是否有效、事件是否已得到控制。因此，在事故调查的过程中，要持续地向政府领导报告采取了哪些措施、事态是否已得到控制及控制效果如何等信息。
（3）存在的问题和需求 食品安全事故发生时，会涉及消费者、食品加工、销售企业等各方的利益。在事故的调查过程中，对于调查的配合都有可能存在问题，如食品的采集、生产企业的生产流程、销售范围等。在与政府沟通中，需要及时地将事故调查中遇到的困难和问题进行汇报，以便政府果断采取措施进行协调、干预。
（4）提出专业建议 在事件调查处理的不同阶段，向政府领导提出科学的建议。
9.3.3.3 与政府沟通的形式
与政府沟通的形式可以是书面的，也可以是口头的。书面沟通包括文件、信件、报告通报、简讯等。口头沟通包括当面报告、电话沟通、视频连线等。无论是哪种沟通方式都要注意，与政府沟通的内容不同于业务报告，要做到内容简练、描述完整、叙述清晰、重点突出，切不可长篇累牍、漫无目的。