附录
潍坊市人民医院文化建设规划方案（2016-2020年）
为全力打造省级区域医疗中心，建设与之相匹配的医院文化，促进我院持续健康和谐发展，努力为人民群众提供满意的医疗卫生服务，立足我院建设发展实际，现对《潍坊市人民医院文化建设实施方案(2008)》进行修订补充，制定如下规划方案。
第一条 医院文化建设的指导思想
以中国特色社会主义理论体系为指导，以践行社会主义核心价值观为根本，围绕发展卫生事业、保障人民健康中心任务，充分发挥医院文化的引导、凝聚、激励作用，大力弘扬救死扶伤人道主义精神，培育、倡导和实践“厚德仁爱，务实进取”“以人为本，珍爱生命，追求卓越，奉献社会”的职业价值理念，推动职工队伍素质持续提高，巩固提升医院良好形象，使医患关系更加和谐温暖。
第二条 医院文化建设目标
计划在未来五年的时间里，以“创新医院、平安医院、舒心医院、人文医院”四个医院建设为方向，从物质文化、环境文化、行为文化、精神文化四个层面着力构建具有我院特色的文化体系。通过文化建设方法、手段、载体的创新与实施，达到内强素质、外塑形象、增强凝聚力、提高竞争力的目的，实现医院文化与医院建设的协调推进，医院发展与员工成长的和谐统一，为我院充分发挥“省级区域医疗中心”的辐射引领作用提供强有力的文化支撑。
第三条 医院文化建设的原则
1.遵循建设物质文化和精神文化相一致的原则；
2.坚持依法办院与以德立院相结合的原则；
3.提高内涵素质与塑造良好形象相一致的原则；
4.继承传统优秀文化与挖掘升华现代文化相结合的原则；
5.立足行业、时代特征与突出医院个性特色相协调原则；
6.以上率下，上下联动，医院主导与员工参与相结合的原则；
7.既务实又创新，坚持文化建设一贯性原则。
第四条 医院文化建设任务内容
持续完善医院理念识别系统、员工行为识别系统，推进视觉识别系统的应用，全面优化医院形象、品牌形象和员工队伍形象。
1.提炼完善培育鲜明的医院理念体系。
(1)在现有理念体系基础上整理汇编《医院文化建设手册》，包括医院宗旨、精神、院训、愿景、目标等；各部门、科室具有自己专业特色的文化理念。
(2)进一步深化细化医院理念体系。将中华优秀传统文化和社会主义核心价值观融入，扩大理念、价值用语、释义在院内载体、各类媒介上的展示应用。
(3)在员工中广泛宣教、渗透，将医院理念体系内化于员工心中。促进科室开展文化建设，建立文化管理思维、途径。
2.营造建设良好的视觉人文环境。
(1)按照已设计确定的《潍坊市人民医院视觉形象识别系统(VI)应用管理办法〈试行〉》，指导全院各部门、科室标准化应用于各类导向标识、用品及信息PPT载体等。
(2)在院落、礼堂、建筑物等公共环境场合，设立温馨的提示引导，营造“友善温暖”的视觉环境。外科病房楼内装设计医院文化墙，在公共区域悬挂部分中外名医油画。
(3)保持现有文化活动设施完好可用，并进一步在院区、宿舍区增加必要的设施供员工使用。
3.建立培养员工良好的职业行为文化。
(1)从医德、伦理、礼仪等角度，在整理现有服务规范的基础上，制订《医院员工行为规范》，并通过多种形式推动执行。
(2)建立健全医疗规章制度，认真执行操作规程，严格落实奖惩，形成依法办院、规范办院、制度办院的氛围、习惯。
(3)培育建设优质的管理文化、技术文化和服务文化。在神经外科试点的基础上，总结制订临床精细化管理与服务标准，形成示范样板，扩大试点范围并在全院全面推开。
(4)文化活动激发文明行为。在不同群体中经常性地开展各类主题文化活动，促进激发文明行为，大力选树典型，弘扬正气。
4.建设“信任、公正”的内部和谐文化。
深化院务公开，畅通言路，充分发挥院长信箱、院长接待日的作用，正确对待处理职工诉求；以职代会、职工代表组长会为主要渠道，推进重要事项民主决策，集思广益，逐步建立起依法依规、公开透明、规范有序的医院管理运行机制。
5.建立完善医院员工关怀体系。
关心职工生活，通过节日慰问、困难帮扶、住院慰问、丧事料理等形式，让职工感受到组织的温暖，解除后顾之忧。
6.强化行风监督监察。
落实党风廉政建设责任制，加大对违规违纪行为的警示诫勉和督查纠正，使职工明辨是非，明确“红线”“底线”，自觉依法依规执业。
7.加强医院文化的理论研究与实践研究。
探索医院文化建设的理论基础、操作方法和运行规律，定期评估总结，边干边研究边修正，推动医院文化建设深入开展，逐步实现从感性文化向理性文化延伸，从无形文化向有形资源延伸，从管理文化向文化管理延伸。
第五条 医院文化建设的载体手段
1.办好自媒体。充分发挥院报、网站、年刊、“掌上医院”在文化传播、引导、教化中的作用，提高质量、增加信息量、增加可读性、扩大发行覆盖。
2.与主流外媒搞好协作。每年制订“外宣计划与预算”，加大与市、省以上主流新闻媒体、行业媒体和新媒体的合作力度，以群众关心的主题、话题、事件为切入点，认真策划报道，服务于群众；打造医院“技术领先、质量过硬、服务精细”品牌，提升医院信誉度、美誉度。
3.有计划地开展各类主题文化活动。利用护士节、医师节及各类国际、国内卫生主题日，积极开展多种形式的服务宣传活动；帮助各专业科室建立自己的微信平台、成立病友联谊组织，定期开展心得交流与经验分享。在全院开展“爱院爱岗爱病人”征文演讲，“真善美随手拍”，医护手记“身边的感动”等励志活动传递正能量。工会、共青团、老干部管理等职能部门按计划在职工中开展文化体育活动。以活动为媒介，增强凝聚力、向心力。
4.有计划地开展培训教育工作。以“职业精神”为核心，内部宣讲与外请专家相结合，组织专题系列讲座，配合读书交流演讲活动，深化医务人员对医学事业的认识，树立崇高精神与神圣使命。
5.培育选树各类典型。继续开展“双争”、年度“十佳”“道德模范”“潍坊好人”等选树活动，挖掘培养一批好医生、好护士、优秀医院管理者典型，大力宣传其先进事迹，彰显尊重劳动、尊重创造、尊重奉献，以榜样引领全体员工。
6.启动筹建院史馆。整理挖掘医院一个多世纪以来的文化精髓。通过院史馆这一展示教育形式，传承医院百年乐道、乐医精神。
第六条 医院文化建设的领导机制与工作机制
1.调整医院文化建设委员会组成，由医院主要领导任主任、分管领导任副主任，负责医院文化的规划、统筹、协调、监督等工作。
2.充实文化建设工作机构，统筹全院文化建设工作的落实。
3.落实相关部门文化建设责任，建立总体设计、分工实施、协作配合的运行机制，形成党政工团齐抓共管的“大文化格局”，各职能科室要在文化建设中充分发挥策划、组织、协调、引导作用。把医院文化的丰富内容转化为全员共识、共知、共行的文化行为，成为陶冶情操、提高素质、改善服务、维护信誉、塑造形象的强大动力。
第七条 经费保障
设立医院文化建设专项经费，每年经费总额不低于医院总支出的3‰。经费使用由有关职能科室根据年度医院文化建设工作安排制定预算，经院办公会研究审定后执行。
员工行为规范
员工基本行为规范
一、刻苦钻研业务技术，不断提高业务素质和技术水平，努力解除患者病痛。
二、严格执行医院各项规章制度和技术操作常规，避免工作随意性。
三、按时到岗到位，不迟到、早退，上班时间不擅自离岗、串岗，不从事与本职工作无关的事，不抽烟、饮酒。
四、尊重患者，语言文明，态度诚恳，有问必答，帮助患者排忧解难，注意保护患者隐私。
五、诚信为本，严格遵守廉洁行医规定，拒收患者“红包”，坚决抵制医药购销不正之风，拒收“回扣”“提成”。
六、坚持科学精神，实事求是，表里如一，不弄虚作假，不欺上瞒下。
七、团结协作，密切配合，互相支持，互相帮助，自觉维护集体荣誉和形象。
八、发扬主人翁精神，爱护医院医疗仪器设备、办公设施及一切公共财物。
九、自觉保持院区或病区安静、整洁、安全，为患者营造洁净、舒适的就医环境。
接打电话行为规范
一、为患者创造一个安静的就医环境，进入院区后，员工手机应设置在静音或震动状态。
二、接打电话时不按免提键，要尽量压低声音，以不影响周围他人为宜。
三、工作期间，打电话要长话短说。在公共办公区域，私事接打电话应回避，院内座机禁止因私事长时间占线。
四、在参加医院各种会议时，包括院周会、科务会、病例讨论会、工作汇报会，特别是参加一些重要接待会议时不得随意接打电话，遇到紧急事务接打电话时以信息回复，或离开会场处理后返回。
五、参加会议时不得把玩手机或收看手机新闻、视频、微信等，在别人发言时不得以接打手机为由影响对方发言。
六、接打院内座机电话时应文明礼貌，先说“你好！”然后报自己所在科室的名字。
乘坐电梯行为规范
一、员工应文明乘坐电梯，遵守秩序，按照先下后上有序乘梯，不与患者争梯。
二、在电梯内禁止谈论患者病情隐私，不得大声喧哗，注意保持医务人员的良好形象。
三、乘梯者在未到自己所在的楼层时，里面的人下电梯，前面的人应主动避让或者先离开电梯，待后面的人下电梯后再返回。
四、按照患者优先的原则，遇到接送患者的轮椅、病床时应主动避让，不与患者争道。
五、接送乘坐轮椅的患者乘梯时，应将患者背对电梯门口推入梯仓，对着电梯门口推出梯仓。
六、人流高峰期，员工尽量不要乘坐电梯去地下室或从地下室乘梯，5楼以下上下班的员工请尽可能走步梯。
七、员工无工作紧急情况（如上下班、往返科室、买饭等）不要拨打手术梯电话，以免影响手术梯正常运行，无特殊情况不得要求电梯在楼层等候。
八、员工拨打手术梯电话时，应详细说明科室、所在楼层及运送对象（患者、轮椅、药品、设备等），便于合理安排运送顺序。若运送危重及抢救患者，应重点强调，以免延误治疗。
九、若手术梯运送非危重及抢救患者时，陪送医护人员不应拒绝其他乘客同时乘梯（首先将患者送至指定楼层）。
员工参加会议规范
一、事先认真阅读会议通知，对会议内容详细了解。
二、按会议通知要求，尽量在会议开始前5分钟进场。
三、开会期间关闭手机或调至静音状态，不会客，专心听讲，不从事与会议无关的活动，如剪指甲、交头接耳等。
四、遵从主持人的安排和要求，如果想发表意见须得到主持人的许可后方可发言。
五、个人发言时要主题明确、简洁明了、条理清晰。
六、在别人发言时，不得随意打断他人。
七、保持会场秩序与肃静。
员工就餐行为规范
一、员工就餐应自觉排队，按先来后到顺序就餐。
二、就餐期间不得大声喧哗、影响他人就餐。
三、自觉节约粮食，根据自己的实际情况选取饭菜，避免浪费。
四、就餐后，应主动将用后餐具放至回收处。
五、尊重服务人员，文明礼貌，不说脏话、粗话。
员工相处行为规范
一、院内领导和员工之间、员工之间见面时面带微笑，主动问好，可用手势或点头致意。
二、一般情况下，员工与来院参观的贵宾或客人对面相遇时，可放慢脚步向外侧让路错行，双方点头致意。
三、不要在外人面前指责、批评同事或者做出让同事难堪的事。
四、进入办公室前应先敲门，敲门时轻叩三下，得到允许后再推门进入。
五、当有客人或领导来访或检查工作时，坐着的人要起身以示欢迎和敬意；进入领导或其他同事的办公室，不要随意翻阅物品、文件或瞟视文件。
六、同事之间相互尊重、支持，取长补短，不拨弄是非，不在背后议论别人长短，杜绝发生争吵现象。
员工语言行为规范
一、提倡员工在工作期间和院内说普通话、用文明用语，不说“忌语”。
二、在服务患者和沟通中，尽量少用患者听不懂的专业术语，多用一些患者易于接受和明白的形象化语言。
三、员工应按照科室和岗位特点使用符合本专业特征的文明服务用语，让患者感受到真情和温暖。
四、员工语言要语音轻柔、吐词清晰，让患者体会到热情。
五、语速要适中，要善于耐心倾听，对一些老年患者或有语言障碍的患者要放慢语速。
六、善于倾听，不随意打断对方的讲话。如果患者讲话抓不住主题，可以提醒并引导对方。
员工仪表着装规范
一、员工佩戴胸牌上岗。要求正面向外，佩戴在左胸前。胸牌表面要保持干净，不可吊坠或粘贴它物。
二、上班穿工作服，以整齐洁净、大方适体和便于操作为原则，不准穿隔离衣上街购物或到餐厅就餐，隔离衣有破损或脱钮情况及时缝补，袖子不可随意卷到胳膊上。
三、职能部门工作人员上岗着装应以端庄、稳重大方为原则。女士不穿过分暴露、不雅观的服装，不浓妆艳抹；男士不外穿背心、短裤。
四、全院禁止员工在院区内穿拖鞋或凉拖上班。
五、女士上班不披头散发，不佩戴过多或夸张的首饰，以简洁素雅为宜；男士不留长发，定期修剪，不蓄须。
员工举止行为规范
一、坐姿：坐有坐相，上身端正挺直，应体现出谦逊、诚恳、端庄。坐时不应将手架于椅背、翘“二郎腿”、半躺半坐、头及手趴在桌面、单腿或双腿踏在椅子或桌面上，切忌粗俗失雅、懒散的坐姿。
二、站姿：站有站相，切忌扶肩搭背、身体乱晃，或随便倚靠在患者床边、墙壁等。
三、走姿：行走的过程中要抬头、挺胸、收腹、自然摆臂、步履轻捷。忌左顾右盼、用脚踢门。
回访服务行为规范
一、给患者打电话前，应对患者的病情做全面了解。
二、对患者可能提出的问题应有所准备。
三、如对患者提出的要求不能及时答复，应告知患者医院给予答复的时间并及时与相关专家联系，在规定的时间内答复患者。
四、若患者提出的疑问无法解决，可预约专家，由专家给患者诊断治疗。
五、回访服务应体现在“服务”上，不能只宣传医院，让患者反感。
六、当患者投诉表现激动时，应冷静对待，心平气和向患者解释。
文明服务规范
规范用语
在医疗服务中，应尊重患者及服务对象，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”“您”“对不起”“谢谢配合”等文明用语。希腊医学先驱希波克拉底说过，医生有三件法宝：语言、药物、手术刀。“会说话”可有效化解许多医患纠纷。
一、基本十字文明用语
请、您好、谢谢、对不起、再见
二、综合服务文明用语
1.您好，请问需要什么帮助？
2.对不起，请您再说一遍好吗？
3.对不起，请您稍等。
4.请您把就诊卡一起给我。
5.请问您需要查询什么？
6.请稍等，我马上给您看。
7.对不起，请让这位急诊患者先看。
8.请问您哪儿不舒服？
9.别着急，您慢慢说。
10.对不起，请排好队。
11.我再与您核对一遍。
12.请别忘了按时服药。
13.在病房请不要抽烟。
14.请您在病房不要私自用电器。
15.请您配合病房管理。
16.请放心，我们会尽力为您治疗的。
17.您今天感觉好些了吗？
三、常用称谓用语
1.称呼患者不要直呼其名或者床号，也不能没有称谓，应称呼：先生、女士、老师、师傅、大爷、老人家、大娘、阿姨、小朋友、小同学等。
2.也可根据其职务称呼：首长、经理、科长、主任等。
3.对外国来宾或客人称呼：先生、女士、夫人、太太、小姐等。
四、常用礼貌用语
您好、请、请问、请坐、请进、请稍候、有什么需要帮忙的吗、给您添麻烦了、对不起、不客气、谢谢、谢谢合作、请配合一下、您很快会好起来的、祝您早日康复、您走好、再见、请您提出宝贵意见、我们一定很好地改进我们的工作、感谢您对我们工作的理解和支持。
五、常用问候用语
您好、早上好、晚安、新年好、春节好、请多保重、好走、慢走、祝您早日康复。
服务忌语
一、禁止使用让患者或家属感觉不尊重或命令式的及无称谓的语言，如：
1.躺(坐)下，别磨磨蹭蹭的！
2.喂，X床(不称呼姓名)！
3.把裤子脱了(把衣服撩起来)！
4.没到XX时间，都出去！
5.急什么，慢慢等着。
6.把病历都拿出来给我看！
二、禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦、令人难堪的语言，如：
1.活该！
2.没钱就别来看病(没钱还想来看病)！
3.是你当医生还是我当医生！
4.你这样的见多了，有什么了不起！
5.都这么大了，怎么什么也不懂！
6.你做不做XX检查、治疗？不做就出院！
7.不是这个科看，到XX科去！
8.快下班了，上班再来吧！
9.怎么这时候才来！
10.我不管这事，谁管问谁去！
11.这是XX医生看的，找他(她)去！
三、禁止使用不耐烦、生硬、不负责的推脱语言
1.这事不要找我，我不管(不知道)！
2.嫌这里不好，到其他医院去！
3.有意见找领导去(找当官的去)！
4.我就这态度，有本事告去！
四、禁止使用含糊不清、增加疑虑的语言
1.也许不要紧(没关系)！
2.你这病好坏谁也不敢说！
3.你这手术不大好办呀！
4.你的病也就是这样了，回家想吃什么就吃什么吧！
五、不规范用语
1.不知道。
2.你快点。
3.计算机的问题，我也没有办法。
4.快点去交钱。
5.不是我管的，我不知道。
6.我也没办法啊。
7.抽烟（用电）罚款。
8.这不是我的错，没这回事儿。
9.病历不能随便给你看。
10.办公室你不能进来。
需要禁止的行为举止
一、不在患者面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。
二、不在患者面前挖耳、鼻、眼垢，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子。
三、不在患者面前剔牙、打饱嗝。
四、不得用手指指患者。
五、不随地吐痰、乱扔纸屑或杂物，并应劝阻他人乱扔，发现被乱扔的杂物等应随手拾起。
六、不得用左手(或戴手套)与患者握手。
七、狭窄处主动为患者让道，不抢行。多人同行，不大声嬉笑或并排行走，以免影响患者通行。
窗口服务承诺
门诊助诊护士服务承诺
1.着装整齐、挂牌上岗、坚守岗位、不空岗。
2.耐心解答病人咨询，态度和蔼、语言文明、不推脱敷衍。
3.工作期间不聊天、不玩手机、不做与工作无关的事情。
4.早7:30到岗，做好开诊准备，维持就诊秩序。
5.急危重症、75岁以上老年人、计生困难家庭、台胞、军人优先安排就诊。
6.认真观察患者病情，主动与病人沟通，做好卫生宣教及就医流程的指导。
7.严格执行“一医一患一室”制度，严禁药品推销商、医托等闲杂人员进入诊区。
8.保持工作区域环境整洁、安全、舒适，发现问题，及时联系相关部门解决。
收款窗口服务承诺
1.着装整齐、挂牌上岗、坚守岗位、不空岗。
2.有问必答，态度和蔼，语言文明。
3.在岗不聊天、不玩手机、不酒后上岗，不做与工作无关的事情。
4.唱收唱付、准确找零。
5.如出现收费疑问，主动给予协调，减少患者往返。
住院处窗口服务承诺
1.着装整齐、挂牌上岗、坚守岗位、不空岗。
2.耐心解答咨询，态度和蔼、语言文明，不推脱敷衍。
3.在岗不聊天、不玩手机、不酒后上岗，不做与工作无关的事情。
4.严格按照财务制度开展工作，唱收唱付、准确找零。
5.节假日、双休日正常上班，为患者提供24小时出入院服务。
6.高峰期增开窗口，减少患者排队。
7.为危急重症患者开通绿色通道，可先住院后补办手续；提供床旁入院登记、出院结算等便民业务。
药剂科服务承诺
1.着装整齐、挂牌上岗、坚守岗位、不空岗。
2.有问必答、态度和蔼、语言文明。
3.在岗不吸烟、不聊天、不玩手机、不酒后上岗，不做与工作无关的事情。
4.延长窗口开放时间，高峰期增开窗口，缩短取药等候。
5.严格遵守规章制度和药品调配规程，认真审方，按方配药，严防差错事故发生。
6.按规范要求向患者详细说明药品服用方法及注意事项。
7.提供药品包装袋，设置药品清点台，腹膜透析液市区内免费送货上门。
8.为急诊、老幼残孕、军人等提供优先服务。
放射科服务承诺
1.着装整齐、挂牌上岗、坚守岗位、不空岗。
2.有问必答、态度和蔼、语言文明。
3.在岗不吸烟、不聊天、不玩手机、不酒后上岗，不做与工作无关的事情。
4.按顺序检查，急危重患者优先，年老体弱患者给予适当照顾。倡导预约检查，减少等待。
5.保护患者隐私，检查室提供屏风、挂衣架等设施，对受检病人做好辐射防护。
6.X线检查后2小时发报告，CT、MR检查2～3小时发报告，特殊检查24小时内发报告，疑难复杂病人次日集体阅片讨论后发报告。登记室有专人负责预约登记、报告咨询等工作。
7.严格按诊疗规程进行操作检查，廉洁行医。
超声科服务承诺
1.着装整齐、挂牌上岗、坚守岗位、不空岗。
2.耐心解答病人咨询，态度和蔼、语言文明。
3.工作期间不吸烟、不聊天、不玩手机、不酒后上岗，不做与工作无关的事情。
4.上午7:30开始接诊，午间急诊专人检查。接诊时按照申请单内容认真检查，仔细核对，避免差错。
5.常规检查当天完成，1个小时内发报告；危急重症患者优先检查，30分钟内发报告；特殊检查尽量缩短预约时间。
6.行动不便及重症患者依需要安排床边检查。
7.遵守医德规范，廉洁行医。
检验科服务承诺
1.着装整齐、挂牌上岗、文明服务、有问必答。
2.认真执行查对制度，避免发生差错。
3.严格执行操作规范，确保检验质量。
4.准确告知报告时间，及时发出报告单。
①血常规、尿常规、大便常规、乙肝表面抗原(金标法)：30分钟内出报告。
②血常规+血象、血常规+CRP(SAA)、血沉、凝血常规：1.5小时内出报告。
③其他常规项目，下午1:30-4:30之间出报告。
④当天不做的项目，向患者说明具体检查时间及报告时间。
5.急诊患者、现役军人、残疾人、75岁以上老年人优先安排采血。
6.弹性排班，周一至周五早7:00开放窗口，周六、周日早7:30开放窗口，高峰期开足所有窗口。
7.遵守医德规范，廉洁行医。
急诊窗口服务承诺
1.着装整齐、挂牌上岗、坚守岗位、不空岗。
2.态度和蔼、语言文明、不推脱敷衍。
3.工作期间不吸烟、不聊天、不酒后上岗，不做与工作无关的事情。
4.保持良好应急状态，提供24小时急诊服务。
5.认真执行首诊负责制，与有关科室紧密配合保证抢救工作顺利进行。
6.为危重病人开通绿色通道，先抢救后补办手续。
7.遵守医德规范，廉洁行医。
保洁员服务承诺
1.统一着装、挂牌上岗、整洁大方。
2.文明服务、礼貌待人、热情诚恳。
3.坚守岗位，不空岗，不做与工作无关的事情。
4.工作认真细致，按规定流程及时完成保洁工作。
司梯员服务承诺
1.统一着装、挂牌上岗、整洁大方。
2.服务热情主动，接送乘客使用礼貌用语。
3.严格遵守操作规程，确保乘梯安全，出现故障及时报修并记录。
4.人流高峰期文明劝导、分流乘梯人员。
5.遇有行动不便乘客进入时，主动给予扶助和接送。
6.遇有危急重症患者优先乘梯时，耐心向其他乘梯人员解释。
安保人员服务承诺
1.服装整齐，姿态端坐，文明执勤，使用礼貌用语。
2.不迟到早退，不串岗脱岗，不玩手机、闲聊或从事与工作无关的活动。
3.有问必答，态度和蔼耐心，服务热情主动。
停车场收费员服务承诺
1.统一着装，坐姿端正，微笑服务，使用礼貌用语。
2.坚守岗位，不空岗，不做与工作无关的事情。
3.熟悉操作程序，送票找钱快捷、准确、规范，保证通行高效。
4.当车主对所缴费用产生异议时，耐心解释有关政策，不与车主争辩。
5.收费系统出现故障时，向车主耐心解释，及时通知维护人员处理，并做好相关记录。
客服部服务承诺
1.提升服务效率。投诉接待工作严格遵照医患纠纷流程办理，实行接访工作首问负责制、信访工作限时办结制，不断强化规范意识、效率意识。
2.强化为民意识。牢固树立群众观念，设身处地为来访患者及家属考虑，换位思考，凡属能够立即解决的，应及时予以解决，一时难以解决的，要耐心解释；对要求过高或不合理的，认真做好思想疏导工作，带着责任和感情做好投诉接待工作。
3.严格依法办事。严格执行《潍坊市人民医院信访处理工作规程》，认真处理患者来信来访，对属于职责范围内的事项，及时将办理程序、方法、内容告知患方，积极主动办理。
4.注重服务质量。严格规范工作人员行为，使用文明规范用语，努力做到对来访人员主动热情、耐心细致、言行规范、举止文明、礼貌待人。
5.承诺保守秘密。遵守信访纪律，保护信访人合法权益，对患者及家属反映的问题，做到公道正派，不徇私情，自觉遵守保密制度。
6.执行主动回避。对反映内容涉及和办理当事人的信访事项，落实回避制度，确保信访事项处理的公正和公平。
志愿者服务承诺
1.统一着装、挂牌上岗、坚守岗位、不空岗。
2.工作期间不吸烟、不聊天、不玩手机，不做与工作无关的事情。
3.按照微笑、热情、文明、专业的标准提供志愿服务，对老、幼、残、孕等患者主动服务、优先服务。
4.不利用工作之便为自己或他人谋求不当利益，不向服务对象索要签名、礼品或小费，不接受服务对象的馈赠。