前言

旅游业是当今世界规模较大的产业，是许多国家和地区实现经济腾飞和持续发展的有效切入点和重要突破口。近年来，中国旅游业一直保持快速发展的态势，旅游业已经成为许多地区经济发展战略的核心，也是中国国民经济发展的重要增长点。在21世纪的前20年，中国旅游业的发展目标是实现从“亚洲旅游大国”到“世界旅游强国”的历史性转变。据世界旅游组织预测，到2015年，中国将成为全球第一大旅游目的地国和第四大客源国。

为了顺利实现这一宏伟的战略目标，中国旅游业迫切需要培养一支拥有先进旅游管理知识的专业人才队伍。然而，当前中国旅游人才的数量和质量依然无法满足旅游业飞速发展的需要。鉴于当今世界旅游业在产品开发、服务能力、经营管理等方面日新月异的发展，以及中国旅游业的快速发展，急需一批拥有先进旅游管理知识和国际视野的优秀人才将中国旅游业带入一个更高的发展水平。

那么，如何提升旅行社管理人员的管理水平呢？这是旅游业界和管理界都在思考的问题。与发达国家的企业相比，中国的旅行社起步较晚、发展不平衡，旅游产业的研究还不深入，尤其是旅行社经营管理方面的科研成果更是少见。不过，国外那些成熟的管理经验可以为中国所借鉴，但需要注意的是，中国旅行社企业要消化这些理论存在一定的难度，首先是文化和国情的差异。其次是中国管理者自身的问题，比如，他们没有足够的管理学基础以便去学习并且消化吸收艰深的理论。面对这种情况，本书借鉴“工具管理”的思维方式，越过艰深的理论，把现代企业管理理论转化为各种实用的管理工具，使旅行社管理能迅速上台阶、上水平。

任何现代化企业都需要管理，需要进行经营决策，需要制订经营战略、经营计划，需要进行市场营销、产品开发和促销等，但旅行社经营的产品不是一般的商品，而是特殊的旅游产品——有形的物质产品和无形的服务。由于旅行社经营的产品具有综合性、不可转移性、不可储藏性以及生产、交换、消费的同一性等特点，所以旅行社的经营管理就有其特殊性。本书结合这些特殊性，全面、系统地对旅行社管理过程所涉及的各种问题进行筛选和提炼，总结出了大量简单、实用的管理工具。这些工具的内容包含了旅行社战略管理、旅行社设立和行政许可管理、旅行社产品开发设计管理、旅行社的市场销售管理、旅行社的协作网络管理、旅行社的接待业务流程及管理、旅行社的服务质量管理、旅行社的计调与外联管理、旅行社的人力资源管理、旅行社的财务管理、旅行社的酒店管理、会展旅游企业管理、旅游景区管理、生态旅游与可持续发展管理、旅游业公共关系管理、出入境旅游管理、旅行社企业文化建设和品牌管理、旅行社投诉处理流程及管理、旅行社风险防范与危机管理，旅行社常见疑难法律问题的解释等。

在编写的过程中，这些工具全部以表格的形式表现，其优点有四个：一是简单化，将复杂的理论用简单的方式陈述。二是系统化，将多元的知识用系统的方法梳理。三是图表化，将枯燥的文字用图表的方式表达。四是模板化，将烦琐的方案用模板的方式展现。这样就便于读者能够很快地对旅行社管理系统有一个清晰的了解，并且能够及时、有效地解决问题。而且，这些具体而规范的制度文本和表格使读者可以更方便地查用，在最短时间内规范地完成在旅行社管理过程中相关工作的制订和决策。总之，这是一部让旅行社管理者拿来即用的全方位的工具书，具有很强的实用性和可操作性。在阅读过程中，读者可以通过书中的建议并结合自己旅行社管理过程中的现实情况，更快地解决工作过程中遇到的问题，从而更有效地开展旅行社管理工作，提高工作效率。

本书由梁振启主编，参加编写的人员有：赵文明、张淑红、王欢、沈超、王春梅、林贺、王金芝、孙飞、李志远、李丽丽、王佳、傅桂荣、陈久霞、陈幸枝、王桂芳、程锦先、杜士云、王金花、郭静、郝兴东、侯小勇、胡俊、宁敏、刘敏、张海涛和李军。它适用于旅行社人力资源经理、人事主管、人力资源总监以及一切从事旅行社管理工作并且希望提升自己管理水平的人员阅读，不失为旅行社管理工作者的好帮手。相信本书对您一定有所帮助！

编者

2012年5月