六、体验
（一）人的体验
1.感官
视觉、声音、嗅觉、触觉是人类物理感知的主要器官。这些感知是人类接触和感知世界的最基本形式，这种接触和感知也是形成更为综合、复杂的体验的前提。视觉感知是人类最为重要的一种感知方式。营造一种感官体验。除了双眼对周边环境的感知，其他感官也一样重要。很多时候这些感官是综合起来起作用的。
2.情绪
利用环境对人情绪的影响，通过对物质环境的设计，来控制人们的情绪变化。
人有很多下意识的动作，比如情绪紧张会捏衣角，一次性桌布经常在等候用餐的过程中被撕得很high，女生用手指缠绕头发等（图2-11）。这款Hairy Table Cloth也是运用了相似的理念，一款台布的设计，创意来自体验生活中人们释放某种情绪时不经意间的动作，塑造了下意识的情绪转化（图2-12、图2-13）。
3.想象
多媒体时代，是我们生活中出现了“虚拟世界”，这个世界的存在是与想象密切相关的。感官接收的信息唤起了与已有经验的联系，因此获得了与真实生活相似的体验。
（二）交互体验
交互实质上是两个参与者交替听、想、说的一个循环过程，或者说是在两者之间连续作用和反应的过程，包括人—人互动和人—机—环境的互动体验。
（三）体验的媒介
1.空间
对于特定空间的营造能给予参与者许多戏剧性体验。我们需要的空间排列方式，能激发人们的好奇心，给人一种期望的感觉，能招引和促使我们冲上前去发现并让人放松的空间。
空间及其限定物和内容物，承载了大量的信息。这些信息可以诱导无数多种可能的体验。
2.品牌
品牌能够传达一种独创意义。不单纯只是产品的名字而已，品牌本身已经成为重要的商业资产以及投资者首要考虑的公共价值。并通过一种有煽动性的特殊语言，向它的受众以具象的绝对现实的方式表达出来。
3.界面
空间在为其中活动的人提供了一个“场”，而空间界面往往是这个“场”中最重要的部分。这个边界部分，可以看成是两个空间的汇合处，将两个不同的空间连在一起，同时又产生一个更为丰富的空间。越来越多的界面体现了更强的互动性。
（四）体验设计
设计师可以控制设计要素和线索，实现对体验进行预设和控制。设计就是一个信息传达的过程，采用什么样的表达方式是设计重点之一。在体验设计的观察、表达过程中要避免出现以下情形。
1.用户情境观察的结果是感受或结论，而不是事实
体验设计的第一步是建立一个尽可能真实的情境，在这样的情境中才可能产生尽可能真实的问题，于是一个真实的情境需要真实的素材来构建（图2-14）。
情境应该基于“故事”，而不应该基于一个武断的“推断”，有足够多这样真实的故事，就可以让我们的情境变得更加丰满，因此而发现的问题或机会，就会变得贴和用户的需要。
如果可能的话，把这些小故事用草绘的形式（或照片）表达出来，贴在墙上，布置一个情境房间，在房间里进行设计。
2.用自己的感官感觉替代用户的感官感觉
很多对环境的感官感觉是主观的结论而非基于一个真实的故事（Insights）。
作为用户和情境的研究者，我们不能用自己的感官感受来代替使用者的感官感受，在这里，我们同样需要各种各样的故事去支持这些感官的评价。
图2-14 体验设计素材建构、分析、推理的过程
人对情境的感官感觉来自对周边每次互动时的反馈。于是我们需要思考的是使用者与整个环境的互动，这些就是交互触点（Touch point），对所有触点的整体体会才构成了对整体情境的评价。
而我们作为设计师，对整体情境的评价只来自视觉、嗅觉，以及与以往经历的比较，而没有亲身体会那些使用者每天都在接触的交互触点，那么我们的感官判断是不准确的。
3.对现在的解决方案不敏感
发掘用户问题最好的方法是去研究现有的解决方案，因为绝大部分情况，只要还在使用的解决方案，背后一定有一个被解决或解决不好的问题，研究他们，自然能够挖掘出真实存在的问题。
观察到我们很多人的方案更多还是与使用者们直接沟通，问他们有什么问题，感觉怎样，而对现有的解决方案并不敏感。并不是说这种直接沟通不重要，而在于对于现有解决方案的了解有助于理解用户当前真正的需要，有意思的是，用户大部分情况会因为习以为常而忘记他周围常用的工具到底解决什么问题。
因为时间有限，只观察了一个使用者身边现有的一些解决方案，注意，这些都是观察结果，要做的只是忠实记录，而不是做判断。
如果时间充裕，应该对使用者周围所有用到的解决方案进行一个完整的分析，分析结果应该包含每个解决方案应该解决的问题，有什么使用困难（改进点），各个解决方案之间有没有联系（创新点）等。
这个解决方案图谱完成之后，相信你就会对目标用户有一个完整的认识，当然，了解解决方案的最佳方式是亲自体验。
4.还没想清楚为什么这样，就开始想为什么不那样
我们看到最严重的问题是对解决方案的痴迷。有创造力的含义是发现和定义一个用户真实存在问题，甚至不是解决了这个问题——发现和定义问题是一切设计的核心，当你发现了问题，最有本事的事情是用一个现有的东西去解决而非重新创造。
这种痴迷体现在还没想清楚为什么是现在这个样子，就开始想为什么不那样。
这件事的核心在于还没确定这是个问题就开始尝试解决问题，那么在我看来，这是承担巨大假设风险的。在进入解决方案的讨论前，应该明确的是两个问题：一是这是不是一个问题？二是这个问题是不是我们应该最先解决的？如果这两个问题没有被很好的回答，除非运气极好，最后的结果无非是解决了个根本不是问题的问题，或者解决了不该现在解决的问题。
5.不愿意做小
很多人热衷于颠覆性的设计，而不愿意做小的改进，把创造等同于创意。我对这个问题的理解是，当你没有很好定义出典型用户、场景和他们在场景中遇到的具体问题，而是用一个宽泛的断言代替设计方向，那么设计就会变得巨大。
如果你的设计挑战是如何让老人变得快乐，你设计很可能变得漫无边际；而如果你的设计挑战是如何让在中山公园组织老人活动的老王更好地宣传他们的社团使得更多人参加，你的设计就可能变得实际和具体。
图2-15 表达解决方案的故事板草图
图2-16 过程可视化的场景
也许有人说，那么你设计的东西就会变得狭隘，这是限制创新，其实并不是，当你深入到老人的情境中，梳理出更多基于真实故事的设计挑战，例如：如何让老人院的张爷爷记住自己喜欢的电视节目；如何让他锻炼自己的手指头；如何鼓励中山公园的社团参与者更多资助社团活动等，这一系列小的设计挑战被解决以后，自然是整个体验的提升，自然是一件大的事情。
体验设计中把设计环节需要的心智模型（Mentality）定义为“可实现”（Rationality），而把发现问题环节定义为“创造力”（Creativity）确实不无道理，创造力应该体现在发现具体问题并转化成具体设计挑战的过程中，而设计过程应是切中要害，最忌天马行空，没有商业和技术支持的设计不产生任何价值。
6.说多过于画
在表达解决方案的时候，如果所有人都在说，或者只听一个人说，其他人不敢说，没有人使用任何可视化的工具引导讨论，不妨画几张关于解决方案的草图让无休止的讨论回到正轨。
这就是为什么我们更加注重视觉引导的能力——如果可能事先把设计过程的框架用视觉化的方式搭建好；尽可能地使用白板，持续不断地把已经达成一致的东西写在白板上；更好使用贴纸的颜色，及时对信息进行组织和验证；对同一个设计挑战分组进行草图设计并展示，避免设计被那些口才好，强势有气场的人绑架。
图2-15中是故事板，添加了一些草图后使得沟通更加有效率，图2-16展示了过程可视化的场景，大量使用草图、白板、并随时将过程产物贴在墙上。