7.2　你是否了解你的客户，又该如何满足他们的需求

对电话行销人员来说，这是一个非常简单的命题。正是因为这个问题简单，所以才更容易被忽略掉。

你的客户是谁？他们在哪里？他们最关心的问题是什么？他们是如何进行思考的？在他们的心目中，你所扮演的角色是什么呢？就是这几个简单的问题，作为电话行销人员是不是非常地清楚呢？

其实，太多的行销人员都不了解这些，也没有彻底地想明白这些。

世界营销学之父菲利普·科特勒大师说，“企业行销大厦”的核心是“客户满意”。每一个企业的开始都是因为一个客户，是客户让企业开始成功，所以永远不要忘记客户。企业每天都要提醒自己，记住客户并保护好你的客户，否则，企业就会面临失败。

大师的高明之处就在于他能看到问题的核心。当医药、保健品行业都在研究产品、研究策划理论，注重产品概念、制造产品机理的时候，有多少企业、商家真正做到了关心你的客户？而行销工作的“宗”就是：满足客户需求。

在这个电话行销横行的年代，电话行销人员要保护好属于自己的客户，真正并有效地满足他们的“第一需求”，要从以下两个方面给予关注。

1.充分认识客户需求的重要性

产品或服务是行销的目的。但是产品的优劣不能只看电话行销人员是否满意，也不能仅仅关注是否符合技术、行业标准，而是要以最终客户的评价来衡量。

电话行销人员要时时把用户需要放在第一位。推销产品与服务是电话行销人员直接面对客户的重要环节。无论产品有多么先进，如果服务没有保证，其产品也不受欢迎。因此，对电话行销人员来讲，服务是商品，也是无形资产。 而如何做到了解客户需求，并且能够满足客户需求，则是电话行销人员应该好好考虑的问题。

2.完善电话服务的具体内容

电话行销人员对客户的服务内容一般包括：

（1）向客户提供使用常识：客户必须在购买产品之后知道如何安全地使用该产品，这就是通常电话行销人员在行销的过程中所扮演的角色。

（2）向客户提供注意事项：客户在使用产品时，应该注意和禁忌的事项一定要表述清楚，这也是法律上规避责任的常用办法。

（3）向客户提供零配件：电话行销人员必须保证产品的使用周期以及在使用过程中需要进行的更新维护，除非企业不再存在，否则必须从《消费者权益法》角度尽可能维护客户权益。

（4）向客户提供维修服务：对于产品需要的专业化能力，客户没有责任承担。因此，电话行销人员必须讲清楚本企业承担可维修的产品的基本特点。

（5）处理产品使用中的质量问题：对于产品在使用中出现的质量问题，在法律责任内，电话行销人员必须积极配合并以客户满意为标准采取相应的处理方式。

（6）建立反馈系统（意见、投诉）：即电话行销人员为了更好地服务客户而建立的快速、便捷、专业的反馈与服务方式。

（7）访问用户：电话行销人员为了增强竞争优势而逐渐建立起来的深度服务模式。

不积细流，何以成江河？了解客户的需求虽然只是电话行销人员在整个行销工作中的一个细微环节，但重要性却关系着电话行销人员行销的成败！脱离客户需求的电话行销，将是无源之水，无本之木。

电话行销人员：“您好，我是王丽，请问有什么可以帮您的吗？”

客户：“我想咨询一下你们的苹果手机的价格。”

王丽：“首先谢谢您打电话进来，我可以请教您几个问题吗？”

客户：“可以，说吧。”

王丽：“请问怎么称呼您呢？”

客户：“我姓张。”

王丽：“张先生，您这是第一次购买手机呢？还是以前有使用的经历呢？”

客户：“算是第一次吧。”

王丽：“哦，如果您是第一次的话，那就应该好好选择一下。那您心中有没有一个比较合乎您心意的品牌和型号？”

客户：“我想买一个××型号的。”(www.daowen.com)

王丽：“哦，这个型号很不错的。以前有不少人买这种型号。您觉得它什么地方合乎您的要求呢？”

客户：“品牌不错，而且还支持很多功能。”

王丽：“还有个问题，您都准备用这个手机做什么呢？”

客户：“也没有什么特殊的要求。我们做行销的，有时候一出去就是一整天，想用一个好点的手机。”

王丽：“顺便问一下，就功能、外形和大小，您最看重哪一个？”

客户：“如果让我选择的话，我会选择功能和外形。”

王丽：“我完全赞同您的看法，很多客户都这样想。选择手机时，功能和外形确实是一个要考虑的主要因素。我给您报一些手机型号和价格吧，您挑选一个您满意的。”

客户：“好的。可以送货上门吗？”

王丽：“可以的。”

在上面这个案例中，王丽通过丰富的产品知识和对客户的关心，察觉到了客户的需求，利用这一点，她已经与客户建立起了信任关系。

在电话行销过程中，关键是客户需要什么。电话行销人员一定要把客户所有的需求、所有掌握的情况都挖出来：他对产品有什么需要、要买什么价位的产品、有几家商家在竞争。把这些东西都挖出来后你就很了解他，有针对性地去做的话，后面的工作会很轻松。

客户的需求一般分为潜在的需求和明确的需求。

一般来讲，客户的购买动机是由于他们存在某些问题，或者他们认为他们的现状与他们认为理想的情况有差距，为了弥补或减小这个差距，他们产生了购买的需求。

潜在的需求是指由客户陈述的一些问题，包括对现状的不满以及目前面临的困难等。不管这些问题是电话行销人员发现的，还是客户发现的，也不管客户是否同意，它们都算是潜在的需求。潜在的需求对电话行销人员来说是一个行销机会。

如客户说：“我现在的计算机速度有些慢。”

“我找不到竞争对手的资料，所以感到很头疼。”

“我们现有的供应商供货有时不及时。”

这些都是客户对其存在的问题的描述，这就是潜在的需求。

很多行销人员花大量的时间学习如何避免遭遇客户的拒绝，但他们却发现客户拒绝的理由越来越多。为什么呢？大部分原因是客户根本就没想要去购买企业的产品，他的需求还没有成为明确的需求，而这个时候行销人员去介绍产品的话，成功的可能性可想而知。

对于任何一个行销人员来讲，遇到的客户90％以上都是没有明确需求的客户（当然，客户主动打电话进来的除外）。所以，行销人员面临的一个挑战就是引导和激发客户，让其潜在的需求变成明确的需求。

一般在电话中，行销人员想要激发和引导客户的需求，让其潜在的需求变成明确的需求，难度确实很大。所以，在电话行销中，呼出电话的目的主要是以建立关系、获取信息和获得行销线索为主，如果希望通过几次电话让那些暂时还没有需求的客户产生购买需求，这对电话行销人员的挑战太大了。

明确的需求是指客户主动表达出来的要解决他们问题的愿望，客户主动表达明确需求的措辞主要有以下几种：“我想……”“我希望……”“我正在找……”“我对……很感兴趣”，等等。

客户：“我想要解决我的……问题。”

客户：“我们对服务器的实用性要求很高。”

经调查得知，对行销真正有贡献的是客户所表达的明确的需求。客户一旦表达了明确的需求，其实也就是表明他已产生了要改变现状的想法，而只有在这个时候，电话行销人员后面的产品推荐才会起作用。

遗憾的是，经常见到这样的行销人员，当客户在电话中说“我的复印机的复印速度太慢”的时候，行销人员赶快说：“我有一种复印机，速度很快，肯定能满足你的需要。”结果会是什么呢？客户将有更多的异议提出来，令他难以招架。一般来讲，如果行销人员接到的是客户的电话，有相当一部分客户的需求是明确的，至少他们已经对企业的产品产生了兴趣。这类客户并不需要我们去激发其需求，我们只是利用探询来获得更多的信息和需求，并促使他们下定决心购买。

需要说明的是，虽然客户产生了明确的需求，但并不代表客户清楚地知道他究竟需要什么。对有些客户而言，他们会很清楚自己究竟想要什么；而对另外一些客户而言，他们并不一定清楚什么产品对自己是最合适的。

客户说：“我需要一台笔记本电脑。”他表达的是明确的需求还是潜在的需求？当然是明确的需求。但究竟什么样的笔记本电脑是最适合他的，这一点他并不一定知道。所以，当专业的电话行销人员遇到对自己的需求并不清楚的客户时，他们可以利用专业领域的知识，帮助客户做出正确的选择，而这个时候，他们是在为客户创造价值。