一、酒店劳资谈判的概述

（一）酒店劳资谈判的概念

酒店劳资谈判是指酒店和酒店员工代表针对工作报酬、工作时间及其他员工聘用条件，在适当时间以坦诚态度进行的谈判。双方可以对对方履行义务的情况、某一协议及该协议下产生的问题、在某项协议下签订的另一书面合同的执行情况提出质询，对方有义务回答质询，但任何一方都不可以强迫对方同意或终止某项协议。

酒店劳资谈判所达成的文件被称作“劳动协议”或“合同”，它规定了一定时期内员工与酒店的关系。

（二）酒店劳资谈判问题的类型

酒店劳资谈判问题有三种类型：约束性的、非约束性的和禁止性的。约束性的谈判问题规定了工资、工作时间以及其他就业条件。对于非约束性的谈判问题，一方可能提出来，但另一方有权在谈判中不讨论此问题。禁止性的谈判问题是不合法的。通过劳资谈判形成的劳动协议包含以下内容：双方权利、工会保障、报酬和福利、申诉程序、员工保障以及与工作相关的因素。而工会保障通常是酒店劳资谈判协议中的第一个条款。有时，即使劳资双方都很想达成一个公平的协议，谈判也会出现破裂。为了使谈判继续进行下去，可以采用各种方法清除障碍，诸如，第三方的介入、工会策略等。第三方介入的两种基本类型是调停与仲裁。

（三）酒店劳资谈判基本流程

酒店劳资谈判基本流程如图8-1所示。

图8-1　酒店劳资谈判基本流程

二、酒店劳资谈判的技巧

（一）触角灵活敏感

在劳资谈判沟通过程中，双方通过“说”和“听”的交替过程来实现目的。首先应掌握当时的情况，同时确定对方听懂了你的话语。假如不能让对方听懂，就无法达到沟通的目的。此外，即使你自认确实是在很认真地讲话，但对方却从一开始就没有聆听的意思，或根本就把你的话当成耳边风，那么也不可能达到良好的沟通。所以，在开口说话之前，必须预先考虑对方所处的状态，尤其是周围的情况。为了使沟通能够顺利进行，谈判者之间必须相互传达信息。要达到这个目的，你必须聆听，只有聆听，你才能学着去了解对方，决定如何做最有效的沟通。提高聆听技巧要注意如下要点：

①尽量把讲话时间减至最低程度。

②建立协调关系。试着了解你的对手，试着从他的角度看事情。

③表现出感兴趣的态度。让对手相信你在注意聆听的最好方式是发问和要求他阐明正在讨论的一些论点。

④简要说明讨论要点，包括主要论点。这是有效的沟通方法。在简述要点时不要做评论和批判。

⑤沟通。表达意见、感受，而不是给人以深刻印象。

⑥尽力互相了解沟通的意见。谨记简单原则，使用简单易懂的常用字。

⑦分析对方。端详对方的脸、嘴和眼睛。将注意力集中于对方的外表，这能帮助你聆听，同时，能完全让对手相信你在聆听。

⑧对准焦点。试着将注意力集中于对手谈话的要点。努力地检查、思索过去的事情、轶事和统计资料，以及确定对手谈话的本质。

⑨抑制争论念头。你和你的对手所以为对手，意味着你们之间必有意见不一致之处。然而，打断他的谈话，即使只是内心有此念头，也会造成沟通的阴影。学习控制自己，抑制自己争论的冲动。放松心情，记下要点以备一会儿讨论之用。

⑩不要臆测。臆测几乎总是会引导你远离你的真正目标。所以，你要尽力避免对你的对手做臆测。不要臆测他想用眼光的接触、面部的表情来唬住你。有时候臆测可能是正确的，但也要尽量避免，因为臆测常是沟通的障碍。

⑪不要立即做判断。要注意克服自己的偏见，即使是思想最无偏见的人也不免心存偏见。诚实地面对、承认自己的偏见，并且聆听对手的观点，容忍对方的偏见。

⑫做笔记。做笔记不但有助于聆听，而且有集中话题及取悦对方的优点。

⑬使用自己的话语查证于对方。避免误会的最好方法是把主要利益用“自己”的话来表达，由对方加以证实。只有运用此方法，你才能正确地沟通。

（二）运用心理战术

劳资谈判可以说是一种极其微妙的“心理战术”。为了看穿对方的意图，并且迅速地做出有效的决定，在明枪暗箭的交战过程中，最重要的莫过于注意力的集中与否。所以，任何的小动作都无所谓，只要能扰乱对方的注意力，便可能扭转整个谈判局面。(www.daowen.com)

（三）善于观察对方

在谈判桌上，第一回合的正式接触是绝不可错失观察对方的良机。谈判者必须留意对方的表情、动作，找出他的特殊习性，以迅速获得正确的信息，如此才能决定该采取什么样的谈判战术和技巧。

（四）掌握对方反应

成为听众的对方会不时产生各种不同的反应，或由言语传达出来，或经表情及动作显现出来。我们能够敏锐地看出听者的反应，并将反应所得的结果用于下一次沟通。

（五）获取有关资料

从与谈判对手有所接触的人身上取得资料，也是“熟识对手”的途径之一。如果这个第三者与谈判对手有深交，他所提供的资料更具有参考价值。但要注意，这也可能是一个陷阱。所以，谈判者必须考虑到下面两种情况：

第一，资料的提供者对你的谈判对手是否存有误解或偏见？他本身是否是个喜欢夸大其词的人？如果是，你所取得的资料就不可靠。

第二，资料的提供者是否与你的谈判对手私下串通好，故意暴露些假情报给你，引诱你误入歧途，这并非不可能。

（六）要诚心诚意

诚心的付出、诚意的投入是任何谈判的基本要素。除非谈判双方都能专心地全力以赴，否则毫无谈判可言。

（七）寻找谈判退路

谈判时，如果将后路完全切断，那么，当你在谈判途中遇到突发情况而不得不“后退一步”的话，其结果将相当凄惨。那种让自己无后路可退的做法将在谈判中丧失运用弹性的能力。因此，一个聪明的谈判者是绝对不会这么做的。

（八）做好谈判准备

下面四个问题起着决定性的作用，关系着谈判的成败：①你对自己的能力了解多少？②你对对方的能力了解多少？③对方对你的能力有什么样的了解？④对方对于自己的能力是否有正确而客观的评估？

面对同样的一件事，不同的人可能会有不同的反应。谈判也一样，即使是站在同一立场上的人，所持的观点也不尽相同。因此，掌握“个别差异”的事实，再加上上述四个要点的运用，都是谈判前必要的“准备工作”。

（九）确定谈判目标

（1）拟定计划　谈判的准备工作就是要制订一个简明、具体而又有弹性的谈判计划。谈判计划应尽可能简洁，以便洽谈人员记住其主要内容，使计划的主要内容与基本原则能够清晰地印在他们的大脑里，从而使他们能得心应手地与对方周旋，而且能随时与计划进行对照。

（2）确立谈判方向　谈判方向是指谈判者希望通过谈判所要达到的目标，它是谈判者谈判的主导思想，但它有时会与经过双方共同协商制定的洽谈目标略有出入。

（3）计划本质——目标　目标不见得要和谈判方向完全一致。

（十）把握谈判策略

（1）掌握关键　形成谈判气氛的关键时刻往往是短暂的。可能只是几秒钟，最多也不超过几分钟。实际上，当双方准备谈判时，气氛就已经形成了，而且将会延续下去，以后便很难改变。因为此时，热烈或冷漠、合作或猜疑、友好或防范等情绪已经出现了，所表现的行动不是轻松便是拘谨；谈判的形式也已经确定：谁发言、说多少；双方的策略已经明晰，甚至已逐渐达到知己知彼的程度。

（2）最小极限　必须分清“想要”和“需要”两者的差别。这是谈判中不可缺少的重点，也是最小极限策略的基础，是“达成协议的最佳代替方案”的思考方法。假若酒店拒绝你的加薪要求，情形会如何演变呢？若继续工作的话，势必会影响往后双方的意见沟通；若愤然辞职，转谋他业，是否能轻易地改善自己的经济状况？例如，新工作是否待遇较优，或同样迎合自己的喜好？

（3）最大极限　自己究竟想要多少？当然，员工都会回答越多越好。年薪10万元？很好。但谈判者必须承认，恐怕连自己部门经理本人都没这么多，所以他很可能只会对这项要求报以一声冷笑，立刻请你走开。那么，如何能就现实情形找出自己所能要求、又不致显得荒唐的最高金额呢？当然，谈判者通常无法奢望在其余状况（如工作时间、内容，等等）毫不变动的前提下要求加倍的金额。因此，比较说得过去的做法是依物价波动的比率来提高薪酬的百分比，再加上自己在做这份工作中所表现出来的成绩和酒店另觅新人所必须承受的损失，如此计算下来，对于相同的工作，可能增加一笔不小的金额。但毕竟我们是在寻求一个最大极限，在一切客观事物相同的条件下，谈判者可暂且假定这是自己所能要求的不致被视为荒唐的最大限度。

（4）让步极限　聪明的做法是在一切谈判中“解开”对方不满的根源，确定一切意见不同的要素，将单一问题的对立转变为复合问题的对立。在此之前，对方多半会固执于单一的问题，不是你错即是我错，不是你赢就是我赢。无论你是代表自己或他人，如果你打算有效地进行谈判，就必须了解你并不是要“赢”得一切。假使你真的获得了全面胜利，那通常意味着你也付出了高昂的代价。

（5）配合极限　解决任何对立最简单的方法，就是设法了解对方真正的不满，然后化解其不满的根源。这种方法通常无须花费多少成本，而且可以在不牺牲重要利益的情况下完成。

（6）消除不满　在这项手法中，我们需要把某种对自己来说并不昂贵，但是对接受者而言却意义重大的事物给予对方，从而避免造成不必要的麻烦。例如，酒店工程部门的高级技师或许不满于初级技师的工资与他相同，没有上下等级的区分，也许会要求加薪、增加额外假期，等等。

（7）化解对峙　在条件交换的策略里，我们掌握对方重视的某项问题，以在这方面的让步来使对方交换另一项对我们来说重要的问题。当然，其前提在于并非一切条件对全部当事人来说都同等重要，但事实上，它们极少如此。