随着技术创新浪潮的发展，生产性服务业的作用日益明显。Machlup（1962）^［4］指出，生产服务业必须是知识产出产业。Greenfield（1966）^［5］认为，生产服务业是企业、非营利组织和政府主要向生产者，而不是向最终消费者提供服务产品和劳动。这些概念从产品属性或需求的角度揭示了生产服务业的内涵。此后，不少学者从拓展生产服务概念外延的角度来描述生产服务业所涵盖的服务类型。Browning和Singelman（1975）^［6］提出，生产服务业包括金融、保险、法律、商务和经纪等知识密集型专业服务。Martinelli（1991）^［7］认为，生产服务业包括与资源分配和流通相关的活动（如银行业、金融业、工程、猎头、培训等），产品和流程设计及与创新相关的活动（如研发、设计、工程等），与生产组织和管理本身相关的活动（如信息咨询、信息处理、财务、法律服务等），与生产本身相关的活动（如质量控制、维持和后勤等），以及与产品推广和配销相关的活动（如运输、市场营销、广告等）。由此可见，生产服务业是提供生产服务的行业，主要包括银行和金融，不包括强制性社会保险的保险业、商务服务、房地产等行业，这一概念得到早期研究者的广泛认同。

与此同时，国内的学者对生产服务业的研究也日渐成熟，李江凡（2004）^［8］认为，生产服务业通常提供的服务属于技术密集型和知识密集型服务，我国生产服务业的发展模式不能盲从国外历史；陈宪（2007）^［9］用一组数据对我国服务业的发展现状做了简要总结，得出了我国生产服务业发展落后的结构失衡结论；任旺兵（2007）^［10］通过实证研究发现，我国生产服务业无法发展的重要原因是地方政府强烈的工业发展本位思想与政策制定；李勇坚（2007）^［11］从体制变革的角度对服务业的增长和效率发表了独到的见解，他用定量研究方法得出了“1978—2006年我国服务业高速增长与经济体制变革存在着直接关系”的结论，一方面，体制变革通过放松管制提高了服务业占GDP的比重，另一方面，体制变革通过民营化进程降低了服务业效率浪费，提高了服务业的全要素生产率。

虽然，服务业迅速的发展吸引着越来越多的人的关注，但是，我们好像已经习惯了设立在制造业的基础上的一套既定研究模式，包括创新方面的研究。现在的发展表明了制造业正在和服务业融合，双方的界限正逐渐变得模糊，制造产品中包含了越来越多的服务，更多的服务企业将自身的服务产品有形化，以提高市场的竞争力。从目前的发展趋势来看，可以说，服务业已经涵盖了不同领域的各种经济活动，包括法律和金融服务、运输服务、通信服务等。这种趋势早已突破了传统的服务业的内涵，在一定程度上也反映了经济模式的演进。国内的相关学者，如刘奕（2006）^［12］认为，创意产业是以其高度知识密集度和高技术密集度的典型特征，成为科技文化融合背景下的新型服务业态，在不少国家正在成为支柱产业之一。作为经济形态演进的必然产物，服务经济的存在已经是不争的事实，我们对它的认识将在研究深化和实践发展中不断完善。

目前，在以服务经济为主的产业结构中，服务产出、服务业就业、服务贸易、服务消费、服务业投资等经济活动成为具有主导或重要意义的组成部分。郑吉昌（2005）^［13］就以服务业（服务贸易）发展在分工经济中的整合作用为分析框架，对服务业发展与分工的演进、服务业与产业关联、服务业国际化与产业整合、服务贸易与市场整合、服务贸易与竞争优势、服务增值与价值创新进行了深入研究，初步构建了服务经济学的理论体系；对服务业与制造业、产业集群、新型工业化、城市化之间的互动关系进行了深入的分析，探讨了中国服务业发展的结构特征、发展动因及战略意义。以服务产出和就业为例，如前所述，在20世纪中后期，世界主要发达国家的服务业增加值占GDP的比重，服务业就业人数占全部就业人数的比重大多已超过70％，只有个别国家在某一个指标上接近70％。中等发达国家的这两个指标均在50％~60％之间。发展中国家的平均水平为45％。可以说明，当今的发达国家已经形成以服务经济为主的产业结构，中等发达国家基本形成以服务经济为主的产业结构，发展中国家正在形成以服务经济为主的产业结构。

服务经济的发展以及服务经济结构的形成，与城市化进程息息相关。袁志刚（2008）^［14］认为，从国外服务业的蓬勃发展和我国服务业的动力虚弱可以反映出我国城乡产业结构失调的现状，发展服务业属于城乡改革的系统工程，大中城市是服务业和服务经济的发祥地；James Simmie（2006）^［15］指出，在后工业时代，服务业、特别是知识密集服务业在城市发展过程中通过自身的成长，刺激着城市经济的发展。尽管在今天的发达国家，城乡差别已经基本不复存在，城市化已经是一种生活方式，但是，在服务业发展的初期，它还是依托和成长于大中城市的。在我国，以服务经济为主的产业结构将首先在大中城市形成，并在这一过程中逐步提高国民经济的服务业化水平。城市化是服务业发展的需求基础，只有生产要素和人口聚集到相当规模，产生对生产者服务和消费者服务强大的市场需求，才足以支撑服务行业的不断专业化和迅速发展。

据测算，服务业占GDP的比重提高一个百分点，工业所占比重降低一个百分点，单位GDP能耗就可降低1个百分点。因此，必须遏制当前经济结构的“重化工化”倾向，转变地方政府“重工业、轻服务业”的传统思路，加快发展服务业，稳步提高服务业在整个经济中的比重，减少能源和资源的粗放使用，实现经济增长的转型。

2007年，国务院下发了《国务院关于加快发展服务业的若干意见》，提出将加大投入和政策扶持力度，服务业将获得与工业同等待遇。这是15年来政府第三次发布加快服务业发展的政策文件。服务业迎来了一个新的历史性的发展机遇，这对服务业的发展、对整个国民经济的健康发展，都有极其重要的意义。按照《国务院关于加快发展服务业的若干意见》，中国“十一五”时期服务业发展的主要目标包括：到2010年，服务业增加值占国内生产总值的比重比2005年提高3个百分点；服务业从业人员占全社会从业人员的比重比2005年提高4个百分点；服务贸易总额达到4000亿美元；2020年，基本实现经济结构向以服务经济为主的转变，服务业增加值占国内生产总值的比重超过50％。这为服务业的发展带来了巨大的发展空间和难得的发展机遇。

知识密集服务业（knowledge-intensive business services，KIBS）伴随着知识爆炸与知识经济进入人们的研究视野。对于KIBS，目前还无统一的定义，学者们从不同研究视角给它不同的定义。Miles（1995）^［16］认为，KIBS是指对专门领域的专业性知识具有显著依赖性，向其服务对象提供以知识为基础的中间产品或服务的公司和组织；Hertog ＆ Bilderbeek（1998）^［17］从KIBS在知识经济、特别是技术创新中所起的关键作用入手，强调KIBS企业是为服务业和制造业创新提供相关辅助支撑作用的组织；Muller ＆ Zenker（2001）^［18］认为，KIBS 广义上就是指咨询或顾问企业；Nahlinder（2002）^［19］认为，KIBS中作为知识载体的人力资源最为重要，它是以和其他组织间人力资源的互动为途径提供服务的商业企业。综上观点，我们可以发现，KIBS和传统服务业是两个交叉概念，同时又具有自身的特性。

除了学界给出的多种研究视角外，一些国家和国际组织也在政策实践中结合自身的理解给出KIBS的定义，经济合作与发展组织认为，KIBS是服务业中那些技术投入大，产出附加值高的服务商业组织；中国国务院发展研究中心将KIBS定义为运用信息化手段的现代知识服务行业。

通过上述介绍，我们发现两个事实。首先，KIBS在经济全球化与技术创新的浪潮中扮演着越来越重要的角色；它和多个社会系统密切关联，可以从不同视角被定义，加上不同国家科学技术水平的差异、经济发展不平衡、意识形态不一致，导致没有放之四海皆准的KIBS定义。其次，通过对各种KIBS定义进行比较分析，我们发现，在认识KIBS时不能忽视的三个要素或特征，这有助于人们更准确地认识KIBS，从而更深入地研究KIBS，这三个要素是：科技资源的高度依赖性，不仅表现在服务或中间产品的输出也表现为对知识信息的生产与扩散；运作的传统服务特征，即高度客户导向性；高度创新性，KIBS与创新之间有着天然的联系，运用创新成果积极参与创新是它的最好注解。

对KIBS分类方法的研究同样呈现出百家齐鸣的局面。Miles等将KIBS分为传统专业服务行业组成的知识服务业（如法律咨询服务），以及由于新技术的产生与发展而诞生的新服务行业（如软件开发服务）。那些基于新技术的服务业，更强调自身运作及在提供服务或中间产品时对新技术的运用，所以，有学者将其专门单列出来，称为T-KIBS（technology-based knowledge-intensive business services）以区别一般意义上的KIBS。Nahlinder比较各种对KIBS的分类后，总结出五种分类方法：开列行业法、模糊定义法、投入产出法、工业分类法和指标判定法，这五种方法各有特点，但有较大的交叉。笔者认为基于知识密集服务业自身不断发展并且受不同国家内各个社会系统的影响较大等原因，模糊定义法较其他四种分类方法有着更大的稳定性与发展空间。

魏江等（2007）^［20］在比较分析各种KIBS的分类后，将各种分类方法视角归纳为五个纬度，即知识纬度、技术纬度、互动纬度、来源纬度、联合纬度，并指出从服务生产方式纬度对KIBS进行分类较为简便可行，他赞同Tether（2000）^［21］的观点，即：将服务生产方式分为四个模块：完全标准化服务、高度标准化服务、高度定制化服务、完全定制化服务，采用此分类方法可将某些相关因素对KIBS产生的影响降低，从而降低对其分类的不确定性，因为以服务生产方式纬度进行分类时，会直接考察KIBS企业整体收入与企业来自标准化服务收入之间的比率。

对于知识密集型企业在创新中的作用中外学者也做了相关的研究，主要揭示了知识密集服务业在创新过程中对知识资源所起到的生产、扩散、整合作用，其作用的循环过程如图1-1所示。

图1-1　KIBS的知识生产和传播功能（魏江等，2007）^［20］(www.daowen.com)

我国企业的创新能力不强，除了与企业本身技术研发能力（知识创造和生产能力）较弱有关外，还与创新和知识的传播、流动能力较弱有密切关系。目前，我国在推动知识和创新的扩散方面投入了大量精力，制定了相应的政策法规，但多是针对公共和半公共性质的知识传播部门，而对私人性质的KIBS并没有足够的重视。鉴于KIBS在发达国家经济和创新系统中发挥的重要作用，学者们应在理论和实践方面积极探索依托知识密集服务业提升我国企业创新能力和增强国家层面竞争力的途径和方法。

Gersunny et al（1973）^［22］指出，当客户的行为表现对生产服务业很重要时，服务组织应该将其纳入进自身范畴之内，以“雇主”的心态对客户的地位与作用进行重新审视。众多学者也赞同这一观点，范秀成等（2004）^［23］认为，客户不仅是服务输出对象，也是服务组织的生产资源、合作生产者。客户作为服务组织的生产资源与合作生产者时，能够将自身的有用资源作为生产资料投入，被服务组织所使用，从而拉动服务企业绩效（魏江等，2006）^［24］。通过对管理咨询企业创新过程的实证分析，知识密集服务业与客户在各个阶段的互动强度和知识转移路径也被清楚地揭示（魏江等，2008）^［25］。Ojasalo（1999）^［26］指出，客户作为服务企业生产过程中的一种积极投入要素，应被纳入服务企业的生产力模型之中。Gummensson（1998）^［27］也意识到，如果将引致贡献和引致生产率的概念作为分析客户对服务企业生产力的影响，会得到积极肯定的答案。如果知识密集服务业有效通过学习行为扩展组织知识基础，将会大大提高其创新绩效（刘顺忠，2009）^［28］。上述学者均认识到客户在服务企业的生产环节中不应仅仅被作为服务输出的对象，而是应该以服务企业的合作生产者的角色纳入研究中。客户本身所掌握的大量知识信息也是知识密集服务业的生产资源之一，而且是非常重要的一种，知识服务企业通过对客户组织相关信息资源的获取与利用能够更加直接有效地提升服务质量，升级服务产品最终获得更有优势的行业竞争力。Lovelock（1979）^［29］认为客户与服务组织之间的互动是服务企业生产力提升的第四种要素。笔者认同上述观点，认为作为客户导向性很高的知识密集服务业，了解客户的需求，掌握客户的相关信息资源，能够帮助知识密集服务业提供更加高质量的服务产品。在这一基础上，学者们注意到客户的参与能够帮助服务企业为客户提供高质量的服务产品，在生产服务与消费服务的不可分过程之中不断矫正服务过程中的不合适之处，最终获得较高的客户满意度。Rodie et al（2000）^［30］指出，客户参与对自身满意的驱动作用体现在三个方面：强化客户对服务质量的感知，提升客户心理满足感；减小服务认知偏差；有助于客户与服务企业之间建立稳定、信任的长期合作关系。当客户的参与度很高时，他们不会过多地责备服务企业的服务输出，而是更多地将自身的行为作为反省的目标，从而为服务企业的发展提供宽松环境。

综上所述，客户的参与以及他们和服务企业之间的互动，得到了大多数学者的认可与关注。但是，这类研究的实证部分较为薄弱。同时，客户研究视角的建立没有形成一整套逻辑链，更没有从根本上发掘客户参与的原因、方式、影响因素等内容。本书不仅以客户视角作为知识密集服务业分析的出发点，而且建立了客户需求、选择、服务导入以及满意度一整套关联的逻辑顺序，在分析各个环节内部关系的基础上剖析知识密集服务业的发展现状、成长动力、未来趋势。

知识系统是人类社会包含的若干系统之一。结合马克思主义的社会再生产理论和系统论分析，有学者指出：人类知识系统由知识生产、知识扩散、知识应用三个子系统所构成。魏江认为，一个国家的创新系统必然包含着知识生产子系统和知识扩散子系统，这两个子系统能有效支持创新企业提升其创新能力与竞争能力（魏江，2008）^［31］。本书认为知识应用系统可被吸纳到知识生产与知识扩散子系统中，原因有三点：

（1）知识生产过程就是大量现有的知识资源的应用过程与成果诞生过程；

（2）知识扩散过程导致知识在不同主体间、不同层级间的流动与共享，在扩散方式及途径方面伴随着知识的应用；

（3）知识的应用体现知识对人类社会的价值，而知识生产和知识扩散也是体现价值的最主要的方面。

不论是宏观的创新体系还是微观创新过程，知识密集服务业均是重要的创新动力与创新源泉，发挥着知识生产与知识扩散的重要作用。传统的创新范式可称为制造业的创新，为创新服务的机构仅仅起辅助性的作用，由于自身缺乏参与创新的知识资源与创新动力，很难摆脱牵线搭桥的单一模式，随着知识经济与全球化程度的不断加深以及知识密集服务企业的出现，知识密集服务业在创新中的知识生产功能逐渐引起了人们关注，新的服务业创新范式开始对传统的制造业创新范式构成强大的冲击，知识密集服务业不仅保留了传统服务业的辅助性功能，并在很大程度上引导制造业的创新，成为创新的活跃主体。Tether（2000）等学者发现，在制造业中有54％的企业进行创新活动而服务业中的这一比例也高达46％^［21］。这里的服务业包括KIBS和T-KIBS，如果单单研究T-KIBS企业，这一比例可达到60％。由此看出，在技术创新中，知识密集服务业巨大的知识生产能力已不能被小视。另一方面，知识密集服务业虽然在创新与经济发展中意义重大，但自身的发展受到了企业内部的制约，Miles（2005）^［32］通过对欧洲的知识密集服务业的调查指出KIBS企业内部的资源管理等投入成为制约其进一步发展的最大障碍。

服务业与制造业的边界模糊现象能进一步说明知识密集服务业在传播、扩散知识方面起到的作用。服务业在产品输出上注重了有形化，从创新研发的投入到申请专利的数量上，都能体现这一变化趋势（Miles，2001）^［33］，如一些软件设计公司，通过和硬件制造厂商的合作，使其技术创新成果迅速推广占领市场甚至形成行业标准；另一方面，制造业注重了产品输出的无形化，如海尔集团，就以“真诚到永远”的标志性服务口号成为同行中的佼佼者。分析原因，我们发现，正如许多学者指出的，创新需要利益驱使，为了获得竞争优势，服务业与制造业根据自身行业的成熟度、技术的生命周期，互相借鉴，从而达到资源的最优化配置与利润的最大化。主要技术生命周期长的制造业，通过产品输出的无形化，可以弥补技术上的优势不足；主要技术生命周期短、更新换代快的KIBS行业，则通过产品的有形化获得竞争优势。

传统的创新系统中，一般会有四个创新主体：企业、大学、科研院所、中介机构。其中，用知识密集服务业代替中介机构更为合理，中介机构是从功能的纬度去划定在创新中起到推动创新作用的所有组织。实践中，知识密集服务业才是推动创新的核心。

在创新系统中，KIBS企业客户和高校与科研院所面对的对象有很大的不同。高校和科研院所一般面向较少的企业或政府部门进行知识转移，而知识密集服务企业往往除了要面对以上对象外还要面向大量的个性的客户群。同时，KIBS的知识扩散与高校和科研机构的知识转移不同，“转移”是指知识的接受者获得与知识转移者相同的知识认知（Harem，1996）^［34］。“转移”不是“扩散”，转移是指有计划的分享，包含着复制的因素，而扩散则是一种特殊形式的转移，它强调一种附加价值，是对获取的知识资源加工整合后的输送。这是KIBS在创新过程中发挥知识扩散功能的独特之处。KIBS不仅仅是中间人，还是“新思想”产生的推动者和“创新过程管理”的促进者；KIBS的知识扩散作用往往是创造性的扩散，是对各种知识资源的搜寻、甄别筛选、加工整合与客户频繁互动的特有的知识扩散。在KIBS企业中，人是主要的知识资源载体，对人力资源的管理问题与风险性相对大多数有形资源来说要大得多，这决定了KIBS在知识扩散的过程中隐性知识和显性知识的混合。最后，知识密集服务业不仅仅是扩散的主体，而且也是扩散的客体或受益者，成功的知识扩散成果会成为知识密集型服务企业一种新的服务创新模式，如软件设计公司专门为某一客户设计人力资源系统，这种高附加值效果是单纯的转移所不能带来的。

知识密集服务业比制造企业更容易被模仿，其创新的成果不容易受到全面的保护，这造成了服务业的创新投入的回报率低，而且面临着巨大的创新风险。如今，人们对服务业的知识产权保护机制和创新动力之间的研究还不是很充分，存在着两种截然不同的观点。一是认为服务业正是因为缺少知识产权的保护而减少了创新行为；二是认为知识产权的保护相对于服务业的创新行为而言，其重要性被人们夸大了。Licht等（1998）^［35］通过比较德国服务公司和制造企业对创新壁垒的看法后发现，前者更加不重视“易于被模仿”，只有大约35％的服务公司认为“易于被模仿”是创新的阻碍因素，而制造业中则有45％的企业认为“易于被模仿”是其在创新道路上最令人头疼的绊脚石。不过有一个特别的地方，就是知识密集型企业的调查结果与制造业的较为接近，有40％的知识密集服务业认为“易于被模仿”是制约企业创新行为的因素，而且无论公司的大小，其看法基本一致。Srilli，Evangelista（2008）^［36］在意大利做了一次调查时，调查结果与德国的情况相似。在影响创新的15个因素中，制造业公司将“被竞争者模仿的风险”置于第五位，而服务公司则认为这一项最不重要。Baldwin等（2004）^［37］在对加拿大知识密集服务业中影响创新的因素调查时，发现服务业普遍不重视被模仿这个风险。在三类的知识密集服务业（通信、金融服务、技术服务）中，只有不到一半的公司采用了正式的知识产权保护机制。

通过以上对服务业、生产服务业、服务经济以及知识密集服务业的相关研究综述，我们发现，服务业、生产服务业、知识密集服务业是一个逐渐细化的概念，服务经济是一个上位的总概念。对于它们的定义和特征，国内外的学者所做的研究逐渐丰富，在很多方面达成了共识。首先，对于服务经济与服务业的作用及必然发展趋势，大家表现出坦然接受，并充满认同与支持；对于生产服务中的知识密集服务业以知识为主要核心动力也从实证与理论方面给予支撑。但是，中国与国外的国情不一样，什么样的服务经济才是中国目前所需？知识密集服务业在中国该怎样发展？是否需要走西方的道路？面对国内知识密集服务业的相对落后，学者们在这个领域的经验性的研究甚少，甚至可以说是空白，这也为本书的研究提供了较大的拓展空间。