我们相信，知识密集服务传递手段对于服务质量而言意义重大，有时甚至会对是否输出高质量的知识密集服务起到决定性的作用。接下来，我们试图探究日本制造客户企业在与知识密集服务业合作的时候，倾向于采用哪些服务传递方式，他们选择这种传递方式的原因是什么。换言之，这样的服务传递方式对日本制造客户企业而言有哪些益处。通过文献的整理与问卷及访谈，我们在问卷中确定了若干主要的知识密集服务传递方式：面对面服务模式（Q64）、互联网模式（Q65）、第三方的介入（Q67）、文件与手册（Q68）。在上述若干知识密集服务传递方式中，面对面服务模式几乎是所有受访的日本制造客户企业选择认为十分重要的传递方式，由此，我们设想抛开价格以及地理等因素的限制，不论是哪个日本制造企业部门都期望获得知识密集服务企业所提供的面对面服务，不仅因为这种服务传递方式对于双方交换、分享各自的知识资源是最有效、直接的，而且它能够降低这些不同部门某种最为担心的风险的发生。通过对回收数据的初步整理，我们将面对面服务传递方式与各种合作中可能发生的障碍进行相关分析，并在此基础上，我们提出以下两个假设：

假设5：当日本制造客户企业的研发部门与知识密集服务业合作时，面对面的服务传递方式是确保高质量服务的最有效的途径。

假设6：当日本制造客户企业的产品和其他部门与知识密集服务业合作时，面对面的服务传递方式是降低人力资源流失的最有效的手段。

为检验上述假设，我们首先对回收的有效问卷进行初次统计。问卷中，我们将知识密集服务传递方式分为：客户导向服务模式、面对面服务传递方式、互联网传递方式、第三方介入模式、文件或手册模式。表6-1~表6-3分别代表了不同制造部门在若干服务传递模式中的选择结果，在所有的有效回收问卷中，研发部门81个，制造部门25个，其他部门11个。结果显示，当日本制造客户企业与知识密集服务业合作时，98.7％的研发部门和96％的产品部门以及100％的其他被调查部门选择期望以面对面的服务传递方式获得知识密集服务也提供的客户导向服务。这表明面对面的方式成为制造客户与知识密集服务业合作最有效的方式。

表6-1　研发部门服务传递方式的选择结果

上述统计结果显示，假设5、6具有可信度。同时，本书试图分析在这一选择背后的原因，我们将研究视点聚焦于双方合作障碍与知识密集服务业的面对面服务传递方式之间的关系，因为我们相信这样的服务传递方式能够解决某种客户担心的合作障碍。这些障碍包括：（1）价格障碍（Q25）：客户永远希望用最低的价格购买最优质的服务，而知识密集服务业作为服务的销售方则希望所提供的服务能够在一个尽可能的高价位上售出；（2）服务质量（Q26）：在合作中，双方对于服务质量都有不一样的理念，什么是高质量的服务，可能一直会处于博弈状态；（3）利润分享（Q27）：作为都是争取自身利润最大化的商业组织，在面对利益分配时最容易产生矛盾；（4）知识的安全性（Q28）：知识密集服务业和制造客户企业的合作过程也是双方知识资源互相交流、转化的过程，对于自身知识资源安全性的担心是合作中十分典型的问题之一；（5）地理位置（Q29）：由于日本制造客户企业往往具有很高的国际化程度，在世界范围内广泛分布，所以地理上的差距也可能成为其合作的障碍之一；（6）文化背景（Q30）：客户企业在和不同地域的主体交流时，文化上的差异常会导致双方对同一对象的不同认识；（7）法律与政策（Q31）：实际上，这一内容也是文化背景差异的一种体现；（8）人力资源的流失（Q32）：作为知识资源的重要载体，特别是经验等无形资源的主体，人力资源的流失会给企业带来巨大损害，也令企业间难以建立起互信及稳定的合作关系；（9）创新的归属（Q33）：创新的归属不仅包括设计思想的归属也包括创新产品的归属，这也是一种潜在利益的分配障碍。同时，我们将所有的制造企业受访部门分为两组：组A代表制造客户企业的研发部门；组B代表制造客户企业的产品以及其他部门。表6-4是组A的相关分析结果，结果显示当研发部门与知识密集服务业合作时，他们认为面对面服务传递方式能够有效确保知识密集服务质量。服务质量（Q26）和面对面服务传递方式（Q64）之间存在十分显著的正向相关关系，对应的相关系数为：0.498（p＜0.01）。另一方面，面对面的服务传递方式和知识资源的安全性（Q28）、创新归属之间却是十分显著的负向相关关系，对应的相关系数为：-0.234（p＜0.05），-0.346（p＜0.01）。这一情况反映出面对面的服务传递方式虽然能确保服务质量的高水准，但也容易带来知识资源安全方面的风险，原因可能是知识资源包括其他的无形资源，往往以人的大脑为载体，在双方进行面对面交流或沟通的同时，难免存在相关资源的流失，这一风险的发生有极高的隐蔽性。但是，由于日本制造企业的研发部门认为，只有面对面方式能够真正地确保他们获得高质量的知识密集服务，所以对于相应的风险，他们选择了承担。我相信这些风险在实践中他们会用其他的手段加以控制，如双方合作合同中的保密条款。表6-5是组B的相关分析结果，可以看出，面对面的服务传递方式十分有效地解决了双方在合作中可能发生的人力资源流失的风险，两个相关变量之间存在显著的肯定的相关关系，相关系数为：0.474（p＜0.01）。产品部门与其他部门并不像研发部门那样需要相当专业的知识密集服务，他们所获得的知识信息一般是成熟的，已经被编码化的显性知识，所以，面对面的服务传递方式能够实现双方更有效的知识资源分享与交换，特别是知识密集服务业在提供人力资源培训服务的时候，知识在制造企业员工间快速有效地扩散，每一位员工在企业中的作用与地位得到了平均，知识资源得到了最优化的配置，而不是被少数人相对垄断性地占有，这样人力资源的流动所带来的知识资源流失的风险便降到了最低。上述的结果显示，假设5及假设6成立。

表6-4　组A的假设5的相关分析结果

*表示在显著性概率为95％的置信水平下显著；

**表示在显著性概率为99％的置信水平下显著。(www.daowen.com)

表6-5　组B的假设6的相关分析结果

*表示在显著性概率为95％的置信水平下显著；

**表示在显著性概率为99％的置信水平下显著。

在此基础上，我们对相关数据进行了多元回归分析，以探究更深层次的原因。表6-6 显示了合作障碍（Q25-Q33）和面对面的服务传递方式（Q64）之间的回归关系。结果显示，当上述的障碍发生或可能发生时，面对面的服务传递方式能够起到减少该障碍损害或避免风险发生的作用。面对面的服务传递方式（Q64）和价格障碍（Q25）、服务质量（Q26）、利润分配（Q27）、人力资源的流失（Q32）等变量之间存在十分显著的正向回归关系，其回归系数分别为：0.384（p＜0.01），0.484（p＜0.01），0.581（p＜0.01），0.235（p＜0.01）。知识资源的安全性（Q28）和创新成果归属（Q33）和面对面的服务传递方式之间（Q64）之间存在显著的否定的回归关系，对应的回归系数依次为：-0.288（p＜0.05），-0.429（p＜0.01）。这意味着日本制造客户企业更倾向于通过面对面的服务传递方式获得来自知识密集服务业的知识密集服务，面对面的服务传递方式能够为合适的服务价格、高质量的服务水平、公平的利润分享以及优势的人力资源创造前提，如合适的价格可以通过面对面的谈判斡旋达到；面对面的服务传递方式能让客户企业的需求准确细致地被知识密集服务企业所了解，从而提升服务质量；公平的利润分享也能通过合作双方面对面的交流得以实现。最后，人力资源的优化正是双方在直接、亲近的互动中产生的结果。上述的回归分析的结论也有力地证明了假设5与假设6的成立。

表6-6　假设的回归分析结果

*表示在显著性概率为95％的置信水平下显著；

**表示在显著性概率为99％的置信水平下显著。