日本知识密集服务业：提升服务质量突显客户需求

本书对于知识密集服务业的研究以制造客户的需求为视角，通过这一视角，我们对于知识密集服务业有了较以往所不同的认识，明确了日本制造企业对于知识密集服务业所能提供的服务产品中有哪些具体的实际要求；在他们选择知识密集服务企业作为合作对象时，哪些知识密集服务企业的信息是能够影响到客户的选择结果的；他们期望通过怎样的服务传递方式获得知识密集服务，其原因是什么。这些问题的答案是我们仅仅将研究视角放在知识密集服务业本身所无法获知的。本研究的意义不仅仅是对日本知识密集服务业进行分析，更希望通过对日本知识密集服务业的研究开启新的发展知识密集服务业的思路，对我国的知识密集服务业的发展起到借鉴与启示作用。

我们认为，客户的需求对于知识密集服务质量的提升而言意义重大，我国知识密集服务业的发展应当以客户对知识密集服务的需求为中心，这样才能实现知识密集服务质量提升与客户发展的双赢局面。知识密集服务业作为要求高度客户参与的产业，其对客户需求的重视极为重要，如在商业银行服务业的发展中，客户的需求所具有的差异如被重视，将会导致市场的进一步细化，并帮助银行业针对这一变化制定相应的营销策略^［98］。银行业在生产及销售金融服务产品时，必须以客户的需求作为根本的出发点，这种客户的基本的、共同的需求通过发放市场调查问卷来获得，银行通过分析整理一般客户的大众需求后制作成规模的、标准化的金融产品便可以满足大多数客户的需要。但是仅仅这样做是远远不够的，在竞争日益激烈的金融业，谁较多地关注客户的需求，谁就会被客户较多地关注。对于高端客户群和少数客户的需求的关注，就是银行业获得行业竞争优势、实现差异化经营的有效途径。在实践中，这类少数的需求往往处于隐性状态，具有这种少数需求的客户会对可能满足其自身需求的知识密集服务企业进行筛选，当他们发现能够明确满足自身需求的知识密集服务业后才发出与之合作的要约。如果我国银行业没有做好事前的准备，就不会获得客户的主动关注，也就意味着对这一部分客户的丧失，当这一部分客户流失后，获得这一部分客户的竞争银行也会获得具有优势的服务商誉，从而夺走其他银行业所拥有的一般客户群，最后的结果将会是部分银行业被其他市场竞争者所取代，最终退出市场竞争。那么，面对这种隐形的客户需求，我国相关的知识密集服务业该如何处理呢？我们认为，对于这类需求的关注以与客户的亲近互动为了解的前提，发放问卷，并在平时的服务过程中建立服务档案，在每次的服务结束后进行满意度回访，通过细节获取相关的隐形需求的信息，在信息存储到一定程度时，最终明确这类需求的主体、内容，接着按照需求建立所配套的服务流程，并着手服务的生产。(https://www.daowen.com)

在知识经济时代，知识资源成为现代社会生产的最有效的生产资料。客户所拥有的知识信息资源同样也是知识密集服务业发展自身所必须获取的，客户的需求处于动态的变化中，因为其处于变化的市场竞争中。在我们的研究中，所分析的面对面的服务传递方式就能够为知识密集服务企业与客户之间的高效率的知识分享、扩散与生产搭建良好的平台，不仅有助于知识密集服务业把握客户的需求，也有助于促进客户获得切合自身需求的高质量的知识密集服务。这里所指的需求，不仅包括客户对服务内容的需求，也包括在服务传递的过程中对服务传递方式的需求。如前所述，知识密集服务业的生产与传递的不可分特质造成了重视客户需求意味着重视客户需求方式与需求内容两个方面。