第一节　公关管理

第一章　总　则

第一条　为树立良好的企业形象，保持与社会、员工的沟通和理解，规范公司公关活动和行为，特制定本办法。

第二章　公关管理内容

第二条　管理体制

1．公司设立公关部承担公司公关管理职能。

2．公司公关工作统一是口管理，员工人人树立公关意识，人人成为“公关员”。

3．公司高层领导负责公关的整体协调。

第三条　公司的公关对象

第四条　公司的公关对象和建立关系为：（1）顾客；（2）员工；（3）社区；（4）股东；（5）金融界；（6）供应商；（7）竞争对手；（8）新闻出版界；（9）社会公众；（10）政府机关；（11）行业。

第五条　公司公关主要内容目标

1．树立公司良好的信誉和形象；

2．监视、改善、适应公司的运作环境；

3．联络公众和传递内外信息；

4．辅助决策和协调人际关系；

5．增加公司的社会效益和经济效益。

第六条　公司的公关原则

1．根据公司业务特征，确立公司公关的重点对象和方式；

2．公司内求团结，聚集动员公司全员参与公关；

3．公司以外部公关为主，云贵员全社会主动关心、支持公司；

4．公司公关表里如一，不能对外过分吹嘘，玩弄公众，要以“做”的实际行动，去“说”服公众、感动公众；

5．公司公关有的放矢，根据公关目标、任务、对象，精心设计策划公关方案，起到事半功倍和轰动效果；

6．以诚待人，切忌弄虚作假、夸夸其谈，不掩饰缺点，及时化解、转化矛盾。

第七条　公司的公关方式

1．宣传方式。（1）广告；（2）新闻宣传：新闻报道、专题通讯、经验介绍、记者专访；

2．服务方式。提供优质产品、商品、服务，如三包、送货、退货、保修期、保险等；

3．社会方式。举办社会性活动：纪念会、庆祝会、赞助、展览会、联欢会、音乐会；

4．征询方式。（1）民意测试和问卷；（2）公司经营管理活动有奖征询：商标名、图案、产品名称、企业形象、经营点子。

第八条　公司公关媒介

1．新闻性媒介：

（1）报纸；

（2）杂志；

（3）电视；

（4）广播。

2．其他媒介：

（1）电子出版物或国际互联网络；

（2）展览会、研讨会、发布会；

（3）书籍；电影、录像、录音带、幻灯片、纪念片；

（4）企业内部刊物、公司用品（纳入CIS设计）；

（5）广告宣传品、教育小册子、招贴画、挂历；

（6）图片、照片、明信片、实物模型；

第九条　公关活动的工作流程

1．调查研究、判断形势；

通过对公司内部状态、外部环境的调查，了解社会公众的意见态度，以及对公司行为的反应，判断企业的社会之基本形象、地位、问题。

2．确定目标，包括多个目标的体系，注意目标的不同轻重、时间结构；

3．选择公关对象群体；

4．选择公关媒介和公关技巧；

5．作出公关活动预算，并报经总经理批准；

6．制定公关活动详细企划书，并予实施；

7．公关活动效果评价，民意调查、人数统计、征询、经济效益估算。

第十条　重大公共关系活动

1．对重大公关活动，由公司领导亲自组织和领导；

2．建立重大公关活动领导小组，邀请公司外部知名人士和领导参加，公司内部各部门负责人为其成员；

3．聘请、委托专业公关咨询公司或企划人员专门策划公关方案；

4．制订详细的公关活动工作计划，并组织精心实施；对出现的新情况迅速反馈，修正计划，力争取得最佳效果。

第十一条　广告与公关

1．公司对外发布的广告，均需通过公关部的公关审查；

2．公司广告创意、制作、发布应反映公司公关意图、目标、功能；

3．公司广告与公关活动互相促进、互相配合、互相依托；

4．鉴于广告和公关在受众、媒介、费用及支付方式、传播目的等方面存在异同，应积极寻找最佳的妥协方案。

第十二条　公共关系人员

1．公司公共关系从业人员应包括调查、编辑、策划、组织等各类人员；

2．公共关系人员的素质要求：

（1）知识广博、思维开放活跃；

（2）组织活动能力强；

（3）社会能力强；

（4）宣传、演讲鼓动能力强；

（5）良好的职业道德和敬业精神。

第三章　附则

第十三条　本办法未尽事宜参见其他公关制度。

第十四条　本办法由行政部解释、补充，经总经理批准颁行。

第一条　为了降低危机对企业的损害程度，减少企业的损失，维护与所在国社会公众的良好关系，特制订本制度。

第二条　危机对应方案的准备

1．明确对危机的态度；

2．组建危机管理小组；

3．分析公司潜在的危机形态；

4．制订预防危机的各种对策；

5．为处理每一项潜在的危机制定具体的战略和战术；

6．组建危机控制和检查专案小组；

7．确定可能受到危机影响的所在国公众；

8．为最限度减少危机对公司信誉的破坏，建立有效的传播渠道；

9．把有关计划落实成文字；

10．按照有关计划进行不断地预演；

11．为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，平时应对有关员工进行培训。

第三条　危机公关传播方案的制订

1．在危机发生时，将所在国公众利益置于首位；

2．掌握报道的主动权，以公司为第一信息来源；

3．确定传播所需的媒介；

4．确定媒介需要传播的外部其他重要公众；

5．准备好背景材料，并不断根据最新情况予以补充；

6．建立新闻办公室，作为新闻发布会和媒介索取最新资料的场所；

7．设立危机新闻中心，在危机期间为公司和新闻记者服务；

8．确保公司内有足够训练有素的公关人员应付媒介和所国公众所打来的电话；

9．安排一名高级公关代表协助危机控制中心处理有关事宜；

10．准备一份应急新闻稿，留出空白，以便危机发生时可直接补充后发出。

第四条　危机应对措施

1．在危机发生时，以最快的速度建立危机控制中心，充分利用受过训练的高级人员，以实施控制和管理危机的计划；

2．使新闻办公室不断了解危机处理的进展情况；

3．设立热线电话，以应付危机期间外界打来的各种电话，选择经过训练的人员负责接听热线电话；

4．了解所在国公众，倾听他们的意见，并确保公司能了解公众的情绪；

5．邀请公正、权威的机构帮助解决危机，以协助公司保持在所在国公众中的信任度；

6．把情况报告给总部。

第五条　危机传播准则

1．危机发生后要尽快地发布背景情况，表示公司所做的危机传播准备，准备好消息准确的新闻稿，以告诉公众发生了什么危机，公司正采取什么措施来弥补；

2．确切了解事故的真正原因后才可对外发布消息，不发布不确切的消息；

3．宣布召开新闻发布会的时间，尽可能地减轻公众电话询问的压力，做好新闻发布会的全部准备。

4．在危机传播中，避免使用专业术语，应尽量使用简洁明了的语言来说明情况；

5．确保公司在处理危机时有一系列对社会负责的行为，以增强社会公众对公司的信任度。

第六条　与有关利益受损者沟通

1．了解情况，承担责任。认真了解受害者的情况，实事求是的承担相应的责任，并向受害者表达歉意；

2．倾听意见，赔偿损失。冷静的倾听被害者的意见，了解有关损失的赔付要求；

3．把握分寸，表现风度。对受害者及其家属提出的过分要求，要大度、容忍，尽量避免在事故现场与受害者发生争辩。在适当场合与其商讨，有分寸地让步，拒绝时要注意方式和方法；

4．善后服务。给受害者以安慰、同情，并尽可能提供所需的服务；

5．尽快实施物质补偿。向受害者及其家属公布补偿方法及标准，并尽快实施；

6．稳定工作人员。在整个处理过程中，应尽量保持各部门人员的稳定性，不要无故更换工作人员。

第七条　与新闻界的沟通

1．统一口径。向新闻界公布事故时的措辞，应事先在公司内部达成一致；

2．语言表达应当给人留下深刻印象。说明事故时应简明扼要，尽量避免使用专业术语或晦涩难懂的词句；

3．权威人士发言。公布事故时最好是由总经理发言；

4．提供确切信息。一方面向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明公司的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界作出正确的报道；另一方面对重要事项应以书面材料的形式发给记者，避免失实报道；

5．切忌推测。在事实未完全明了之前，切忌对事件发生的原因、损失及其他方面进行任何推测性的报道，或轻易表示赞成或反对的态度；

6．对新闻界表示合作态度。不可采取隐瞒、搪塞、对抗的态度，不便发表的消息，应说明理由，以求得记者的同情、理解与配合；

7．从所在国公众的立场和观点出发。引导新闻界以公众的立场和观点来进行报道，提供公众关心的消息。除新闻报道外，还可发表歉意广告，向有关公众表示愿意承担责任的态度；

8．及时采取有效措施。当记者发表不实报道时，尽快向其提出更正要求，指明失实之处，并提供全部有关的资料，指派发言人接受采访表示立场，要求公平处理，但要注意避免双方产生敌意。

第八条　与业务往来单位的沟通

1．传递信息。尽快如实地传递信息；

2．传递对策。以书面的形式通报采取的对策；

3．当面解释。如有必要，选派专门人员到各单位巡回解释；

4．传达经过。事件处理过程中，应定期向各界公众传达处理经过；

5．表示歉意。事件处理后，应用书面的形式表示诚恳的歉意。

第九条　与消费者及其团体的沟通

1．疏通零售渠道。通过零售渠道向消费者发布说明事件简要情况的书面材料；

2．疏通报纸广告渠道。如有必要，还应通过报纸登载广告，以公布事件经过、处理办法和今后的预防措施；

3．热情接待消费者代表。这些人代表消费者，在新闻界很有发言权。因此，当其前来询问有关情况时，要热情接待，并慎重解答有关问题。

第十条　对待公司所在社区居民的条款

1．登门道歉；

2．员工出面分别道歉。派遣本公司员工去每个家庭分别道歉；

3．发布道歉广告。在所在国报纸上分别刊出道歉广告，说明公众急需了解的情况，明确表示本公司敢于承担责任的态度；

4．赔偿损失。根据实际情况，赔偿必要的经济损失。

1．主题内容及适用范围

1.1　本办法规定了如何应对媒体记者临时采访，因客户投诉或客户与公司发生纠纷造成的工商、税务、保监会、银监会、媒体等相关单位对我公司进行调查采访的应对办法。

1.2　本办法适用于公司及下属各分公司。

1.3　本制度的内容包括。

①产品或服务瑕疵型危机处理办法；

②劳工、股东纠纷型危机处理办法；

③经营不良型危机处理办法；

④反宣传事件型危机处理办法。

2．目标和原则

2.1　目标：规范危机事件处理方式，及时有效化解并消除不利于公司的负面报道。

2.2　原则：及时反映、及时行动、扬长避短。

3．本制度的执行管理机构及执行管理职责

3.1　公共关系部是本制度的主管兼执行部门，在公共关系总监的领导下由公共关系部公关经理负责具体工作。

3.2　公共关系总监是公共关系部危机忩公关传播工作的主管领导，负责危机事件的策划、管理及审核，管理制度的内容及流程的制定、调整，考核的确定等工作。

4．危机公关传播的具体操作办法

4.1　危机事件的鉴定办法：

①各分公司及各部门的全体领导及员工均需有危机意识，当遇到客户投诉而产生的纠纷，新闻媒体欲希望就某一社会问题或事件采访我公司，知情者需立即将所知详情上报公关关系部公关经理，如公关经理临时无法联系到，可直接上报公共关系总监或办公室主任；

②公关经理根据所了解的实际情况初步判定该事件的未来发展趋向，并与公共关系总监共同协商是否需要采取相应的行动措施；

③当公关经理和公共关系总监均无法取得联系时，由办公室主任届定事件的严重程度，决定是否立即上报集团总裁以便及时处理事件。

4.2　危机事件的处理办法：

①由公共关系总监或总裁组织“危机控制中心”，同时需指定专门负责对外传播的人员即新闻发言人；

②危机控制中心的成员召开紧急会议，将就此事件提出相应的解决办法，做好危机传播计划，做好应对各方的策划方案；

③如有必要，公关经理尽快准备好消息准确的新闻稿；

④新闻稿经公共关系总监确认后向记者提供；

⑤除公司指定的专门负责对外传播的人员，公司里其余人员圴不可直接回答记者或与本事件相关的各部门人员的问题，总机需将电话转接给专门负责对外传播的人员或告知对方需联系人的电话，若情况突然公司尚未指定人员，电话转接给公关经理；

⑥若对方上门来访，公司引台人员将其直接引向专门负责对外传播的人员或公关经理；

⑦如遇到媒体记者围攻公司的情况，原则上采取“主动引领、热情招待、提供现场传真电话互联网等通讯办公设备、对外发言人即刻出面”等配合方式；

⑧在必要时，由公共关系部牵头办公室等相关部门配合，组织召开新闻发布会；

⑨除公司指定的新闻发言人外，公司内其余任何领导及员工均不得接受媒体采访或相关部门的询问；

⑩如有必要，新闻发言人需24小时开通热线电话。

4.3　危机公关传播的总结及效果评估办法：

①危机控制中心的成员在事件结束后需召开总结评估会议；

②公关经理需将此次事件的全过程资料进行整理归类，就会议结果形成相应的总结评估报告；

③公共关系总监根据评估分析结果提出今后处理此类事件的优化方案；

④每次危机公关传播总结评估报告最终报集团总裁阅批。

5．危机公关传播工件的监督、管理原则

5.1　在公司的公共关系部相关人员尚未到位之前，危机公关传播工作暂由市场部负责，由市场总监分管，市场部市场推广主管暂代公关经理的工作。

5.2　公关经理需妥善保管事件的全部资料，并建立危机事件处理档案。

6．违反制度的处罚规定

6.1　对未按本制度规定及程序操作的相关人员予以经济处罚，视情节的严重性，扣罚相关责任人相应的绩效考核工资同时给予一定的行政处罚。

6.2　公司员工或领导擅自接受采访或接受相关部门调查询问，扣罚责任人50％的工资。同时给予丙类过失的行政处分。

7．危机公关传播办法的调整

7.1　本办法属于试用阶段，如果公共关系部或其他部门发现更优化的管理办法，以书面工作函形式直接上报公共关系总监，经总监批准后，由公共关系部公关经理修改制度，经公共关系总监审核后下发。

7.2　公司组织结构调整变动后，由公共关系总监指定相应人员的工作并指定人员修改本制度的相应内容。经公共关系总监审核后下发。

8．本办法解释权归公司公共关系部。

9．本办法处_____年_____月_____日起执行。

1．主题内容及适用范围

1.1　本制度规定了如何制定媒体发文计划，如何准确、有效报告以及如何评估媒体发文效果的相关程序。

1.2　本制度适用于××公司总公司及下属各分公司。

1.3　本制度的内容包括：①媒体发文计划的制订办法；②媒体发文执行办法；③媒体发文效果评估办法；④媒体关系维护办法。

2．目标和原则

2.1　目标：规范媒体发文流程，更有效发挥及整合公司媒体资源。

2.2　原则：有效评估、适时维护、持续优化。

3．本制度的执行管理机构及执行管理职责

3.1　公共关系部是本制度的主管部门，各分公司是本制度的具体执行部门，在公共关系总监的领导下由公共关系部公关经理负责具体工作。

3.2　公共关系总监是公共关系部媒体发文工作的主管领导，负责媒体发文及执行工作的审核，管理制度的内容及流程的制定、调整，考核的确定等工作。

4．发文工作的具体操作办法

4.1　媒体发文计划的制订办法：

①公共关系部公关经理根据市场环境的变化、国家政策法规的制定需求以及业务拓展的需要，拟定发文题目并撰写提纲，同时估算此文章需在各类媒体中的发表字数，按照××公司发文计划申请函上报公共关系总监。由公共关系总监审核调整后，上报集团总裁。经总裁批准后实施；

②总裁或公司核心领导层直接提出发文要求，公关经理根据领导要求填报××公司发文计划申请函，按4.1①的程序报批。

4.2　媒体发文执行办法：

①根据总裁对××公司发文计划申请函的批复，公关经理自行撰写或由鹟总裁指定专人撰写发文内容。文章经总裁审核同意刊发后，方可见报。公关经理需将总裁审核后同意刊发的文章转印至公司发文纸中并进行编号以便存档；

②根据总裁对《××公司发文计划申请函》的批复，公关经理绘制媒体发文执行进度表，及时通知各分公司经理，告知需发文的当地媒体，并要求分公司在通知后2个工作日内反馈各媒体联系情况，包括初步谈定的发文时间、内容、字数、费用及媒体记者的其他需求等情况。公关经理在一个工作日内将以上信息汇总成发文计划预统计表，上报公共关系总监；

③公共关系总监可根据各分公司上报的实际情况程度调整本次发文计划上；

④公关经理需及时从分公司总经理处了解发文情况，并及时填写媒体发文执行进度表；每周一向公共关系总监上报一次媒体发文执行进度表；

⑤媒体记者为我公司发文在见报前必须传真或Email至公共经理，经公关经理审阅后上报公共关系总监，经总监审阅没有问题后，方可见报；

⑥已有媒体发文的分公司需及时从媒体记者处索要样报20份，一级媒体需索要50份，如媒体记者处不能索取到，需由分公司总经理指定人员购买，样报需寄至公司公共关系部，发生的一切费用由公共关系部承担；

⑦通常一次发文同期不超过一个月，公关经理需在通知分公司发文计划后一个月内，对发文结果进行总结评估。

4.3　媒体发文的总结及效果评估办法：

①公关经理需将此次发文的结果制成剪报；

②公关经理需对每次发文做××公司发文评估报告，对每一个媒体的发布文章内容及形式、发布媒体、发布版面进行评估分析，对整合的发布媒体范围、覆盖地区、传播效果以及在整个发文过程中遇到的问题、媒体反馈信息、行业变化情况等进行分析评估；

③公关经理将评估报告完成后上报公共关系总监，公共关系总监根据公关经理的评估分析结果提出下一步媒体公关的建议和传播目标，以便为企业制定持续有效的公关传播策略奠定良好的基础；

④发文评估报告最终报集团总裁阅批。

4.4　媒体关系的维护办法：

①通常，媒体的公关及维护原则以媒体总部处于××各分公司所在地域由分公司总经理就近维护为基准；

②对于重要的媒体，除其所在地的分公司总经理维护之外，公关经理和公共关系总监也必须参与，一同维护；

③公共关系部在每年春节、中秋按媒体的重要程度安排各媒体的记者及其他重要联络人的节日贺礼；

④公共关系部每年五一、十一长假前夕向重要媒体的记者改善旅游邀请，提供全程服务；

⑤以上③、④两项在执行前，公关经理需填报《××公司发文媒体维护计划表》（见附件六），公共关系总监提出意见，报总裁批准后实施。

5．媒体发文工作的监督、管理原则

5.1　公共关系部每个发文项目不少于四次，媒体公关发文及媒体关系维护的预算费用需包含在年度整合传播预算费用中。

5.2　在公司的公共关系部相关人员尚未到位之前，媒体发文工作暂由市场部负责，由市场总监分管，市场部市场推广主管暂代公关经理的工作。

5.3　公关经理需妥善保管全部发文样报，并建立年度公司媒体发文档案（见附件），以便日后查阅。

6．违反制度的处罚规定

6.1　对未按本制度规定及程序操作的相关人员予以经济处罚，视情节的严重性，扣罚相关责任人相应的绩效考核工资。

6.2　分公司总经理未经公共关系总监批准擅自发文，扣罚分公司经理1％的绩效考核工资。再次违反规定处罚加倍。

6.3　未经公共关系总监或集团总裁批准，媒体记者单方面篡改我公司发文的核心内容及主题思想，分公司总经理有失察之责，扣罚分公司总经理3％的绩效考核工资，同时公共关系部公关经理有督导不到位之责，扣罚公关经理2％的绩效考核工资。再次违反规定处罚加倍。

7．媒体公关发文制度的调整

7.1　本制度属于试用阶段，如果公共关系部或其他部门发现更优化的管理办法，以书面工作函形式直接上报公共关系总监，经总监批准后，由公共关系部公关经理修改制度，经公共关系总监审核后下发。

7.2　公司组织结构调整变动后，由公共关系总监指定相应人员的工作并指定人员修改本制度的相应内容。经公共关系总监审核后下发。

8．本制度解释权归公司公共关系部。

9．本制度处　　年　月　日起执行。

第一条　为加强公司费用管理，明确反映公司公关、业务招待费用的实际使用情况，严格控制公司公关和业务招待费用的支出，特制定本办法。

第二条　公司的公关费用是指为开展公司业务需要合理开支的接待、招待、公关等方面所发生的费用；公关的费用主要有招待餐费、礼品费、安排的住宿费和其他招待等费用。

第三条　招待费用申请、报销的金额和审批程序按照公司报销制度的有关规定执行。

第四条　因公司业务需要发生公关、招待费用时，相关的业务招待人员应事先填写《公关费申请表》经公司相关责任权限人批准后到财务部领取招待资金。

第五条　业务公关费用一般由副总经理级别以上人员申请并组织实施；公费的申请、报销时凭经批准的公关、招待申请书和报告书办理资金领用和报销手续，业务招待费申请单需列明本次招待的事由、相关的招待人员、预计发生招待金额等事项。

第六条　公关、招待完毕后，负责招待人员须填写《公关、招待报告书》向批准本次招待业务的主管领导汇报此次招待的预期效果。

第七条　公司将相关人员发生的公关等费用与其浮动工资相挂钩进行考核，避免出现公关、招待的铺张浪费现象以及公关、招待事项发生后出现有始无终的情况，造成资源的浪费，对违反规定或审批手续不全的财务部有权不予报销。

第八条　本规定自颁布之日起执行，由财务部负责解释、修订。